Не путайте цену отпуска с отпускной ценой

"Бизнес, - заметил как-то компьютерный бог Билл Гейтс, - увлекательнейшая игра, в которой максимум азарта сочетается с минимумом правил". Трудно не согласиться, особенно, если задать приятелю или мимолетному знакомому один невинный вопрос: "Довольны ли вы качеством услуг наших турфирм?" Твердое "да" ответят далеко не все. А в общем, можно услышать массу душещипательных историй. Некоторые нюансы пребывания "наших" за границей предлагаю обсудить в назидание последователям.

Бесплатный сыр бывает только в мышеловке

Несмотря на все охи-вздохи о падении платежеспособности отечественного путешественника, турбизнес по-прежнему остается делом прибыльным. Чтобы убедиться в этом, достаточно было посетить специализированную выставку в конце прошлого года, куда приехали 120 представителей из Мальты, Австрии, Чехии, Словакии, Испании, Греции и даже Туниса. Фирм и компаний много. Главное - правильно выбрать нужную, придерживаясь железного принципа: "Ничто хорошее слишком дешевым не бывает". Его-то и не учла группа туристов, купившаяся в прошлом летнем сезоне на красивые обещания (кстати, устные) одного из отечественных турагентств.

В то время как трехдневное путешествие в Польшу тогда стоило в эквиваленте около 60 у.е., им предложили двухнедельный отдых всего вдвое дороже. Предполагалось, что расселят группу в деревянные домики с кухней, санузлом, телевизором, телефоном и холодильником. А вокруг будут сосновый бор, песчаный пляж, бассейн, боулинг, бильярд, сауна, теннисные корты, а также кафе, бары и рестораны. Не слишком ли много за небольшие деньги? Об этом туристы задумались лишь тогда, когда, прибыв на место, оказались в пансионате для реабилитации психически больных инвалидов, причем действующем и заполненном пациентами.

Или, скажем, вы можете очутиться на одной из украинских баз, где электричество включают на несколько часов в сутки. И так далее и тому подобное. История развития отечественного туризма знает тому массу примеров. Поэтому нелишним будет напомнить несколько железных правил всякому, кто переступает порог туристической организации. "Бес кроется в мелочах" - гласит старая арабская пословица, так что прежде всего следует осмотреться и обратить внимание, какая вывеска у компании, есть ли график работы, лицензия, приличен ли офис, как она себя рекламирует, а уж затем...

Внимательно читайте договор!

Лучше всего, если в договоре будет записано все, начиная от названия турагента или туроператора (кстати, нелишним будет знать, что первый только продает готовую услугу, а второй ее разрабатывает), его адреса до... гальки на пляже и вида из окна отеля. Смех смехом, а один из клиентов Минского общества потребителей, сфотографировав дровяной склад и остов старого автомобиля во дворе дома, где он вынужден был провести долгожданный отпуск, добился снижения стоимости тура на треть.

В договоре обязательно должны быть расписаны маршрут путешествия, количество ночлегов, экскурсий, описание гостиницы, точные даты начала и окончания поездки, условия медицинского страхования, цена продукта, форма оплаты и обязательства сторон: причины расторжения договора и порядок предъявления претензий. В дополнение к этому основному документу оформляется туристический ваучер - своего рода товарный чек, подтверждающий оплату конкретных услуг. Допустим, такого-то числа в энное время на вас забронировано место в поезде, самолете. По приезде вас встретят (эта услуга называется трансфер), поселят в пятизвездочный отель с полным пансионом, обеспечат медицинской страховкой и так далее.

"В последнее время, - рассказывает начальник отдела по защите прав потребителей и контроля за рекламой Министерства торговли Ирина Наркевич, - входит в моду заключение договоров бронирования. Что это значит? Белорусская турфирма берет на себя обязательство заказать вам место в отеле, а все остальное обеспечивает принимающая сторона. И львиную долю стоимости тура вам предлагают оплатить по прибытии на место. Я бы советовала очень хорошо подумать, прежде чем соглашаться на такие условия, потому что предъявлять претензии на качество отдыха потом будет некому".

В подтверждение она поведала одну печальную историю с не менее удручающим финалом. Дело рассматривалось в суде и было проиграно тремя юными девушками, решившими прошлым летом отдохнуть на Мальте. Однако их ожидал сюрприз. Они оказались в числе работников компаний-туроператоров, совершавших традиционный рекламный объезд гостиниц и баз, куда затем отправят туристов. Суть такого "отдыха" в том, что человек не волен распоряжаться собственным временем, его перевозят из отеля в отель, демонстрируют достопримечательности, кухню, местные особенности и национальные традиции. График настолько плотный, что понежиться на песочке да на солнышке практически нет никакой возможности. Впрочем, ничего не подозревавшим белорусским туристкам за "путешествие" пришлось немало заплатить - в эквиваленте по тысяче долларов каждой. Но когда, возвратившись, они обратились за защитой своих прав, выяснилось, что прав-то никаких и нет. В подписанном ими же договоре отечественная фирма оказывала лишь посреднические услуги, а туроператором выступала некая московская компания, которая заверила правосудие, что тур был бесплатный, а дорогие адвокаты довершили дело, и обман остался безнаказанным. Кстати, фирма по-прежнему продолжает оказывать туристические услуги гражданам.

Распространена нынче и практика дифференцированной оплаты за организацию отдыха. Скажем, 10 тысяч рублей вы отдаете по документам в офисе фирмы, а евро или доллары вам предлагают внести на границе или в автобусе. Это означает, что у компании нет лицензии на валютные операции, а поскольку конвертация белорусских рублей - удовольствие дорогое, от нее таким образом уходят. Но крайним в этой ситуации будет турист, у него не окажется документов, подтверждающих оплату, а посему предстоит быть готовым стойко снести все сюрпризы путешествия. Жаловаться будет не на кого.

Чек - это тоже доказательство

Если ваш отдых не идет на лад и многое из обещанного в договоре не совпадает с реальностью, не откладывая свой гнев в долгий ящик, начинайте собирать доказательства на месте. Допустим, в пятизвездочном отеле вам не дали полотенец, кормят скудно и возят не на те экскурсии, что были заказаны. Запишите это и попросите расписаться менеджера отеля, гида или попутчиков. Не стоит думать, что в чужой стране вас не поймут. Например, китайцы научились очень хорошо говорить по-русски. Если для страны туризм - бизнес, то русскоязычный менеджер там будет непременно. В одной из турфирм мне рассказали случай, как их клиентка грамотно пожаловалась на ишака, который несколько ночей кричал под окном отеля и не давал заснуть. Она составила акт, собрала подписи свидетелей и получила компенсацию нанесенного ущерба.

А в Польше, например, наши туристы частенько отстают от группы, и далеко не всегда по своей вине. Как правило, это случается в шоп-турах в супермаркеты, на посещение которых отводится определенное время. Но человеческая натура такова, что одного магазина всегда оказывается мало. В общем, однажды, намеренно сократив остановку у торгового центра, группа решила отправиться дальше, но не все это слышали или, возможно, не всех это устраивало. Не обнаружив в положенное время автобус у супермаркета, один из туристов прежде всего косвенно зафиксировал этот факт, купив какую-то мелочь на заправке, где ему выдали чек с датой и временем покупки. Затем он взял такси и тоже попросил документ об оплате. На ночлег путешественник остановился в отеле, где ужинал и завтракал. Затем самостоятельно вернулся домой и предъявил кругленький счет турфирме. И его пришлось оплатить. Доказательством вашей правоты могут быть также фотографии, видеокассеты.

Когда деньги не возвращают

С товаром всегда проще. Если он оказался некачественным, его возьмут обратно и выплатят вам деньги. С услугой сложнее. Есть всего четыре обстоятельства, по которым туркомпания обязана полностью вернуть понесенные клиентом расходы. Это если в одностороннем порядке изменены сроки поездки, выросли транспортные тарифы, введены новые либо повысились прежние налоги и сборы или не собралась тургруппа. Кстати, увеличивать стоимость туристического продукта можно только за 20 и более дней до начала поездки. Позже - нет.

В связи с этим появился новый вид услуги - страхование от невыезда. Дело в том, что Европа, особенно страны Шенгенского соглашения - Испания, Италия, Германия, Австрия, Бельгия, как, впрочем, Америка и Канада, к туристам из СНГ относится очень подозрительно, видя в каждом потенциального мигранта-нелегала. Потому процесс получения визы не очень прост, да и недешев. Консульско-визовые службы должны убедиться, что вы принадлежите к обеспеченному классу, потребуют справку с работы, о наличии недвижимости. С расширением Евросоюза проблем и причин отказа во въезде может быть больше. Застраховав себя на этот случай, вы можете получить полную компенсацию затрат, за исключением вознаграждения страховой компании.