Правильный подход
«Клиент номер 58, пройдите в кабинет 105» — этой фразой встречает нас новый центр обслуживания плательщиков, созданный при налоговой инспекции Минского района. Ощущение, что ты в банке или аптеке, но никак не в налоговой в конце месяца. На часах 11.30, в небольшом зале несколько человек ждут своей очереди. Никакой суматохи и хождения по кабинетам. А ведь это, на секундочку, самая большая налоговая инспекция в стране: здесь обслуживаются почти 15 тысяч организаций, более 13 тысяч индивидуальных предпринимателей и 140 тысяч физлиц.
Администратор на входе сориентирует, к какому специалисту нужно брать талон.
Такие метаморфозы объясняются просто — в конце декабря на базе этой инспекции открылся Центр обслуживания плательщиков (налоговики называют его ЦОПом). Это второй подобный центр в области, по всей стране их работает уже 23. Устроены все они по одному принципу. Администратор на входе встречает клиента и помогает сориентироваться, к какому специалисту ему надо попасть, дальше плательщик берет талон электронной очереди и ждет в специально оборудованном зале, пока его не вызовут. Четко, быстро и без нервов. 
— Самый пик пришелся на 18 января, потому что подавались декларации — годовые, квартальные. Число посетителей за день достигло 630 человек, в остальные дни приходило около 500 клиентов. Этот пик мы прошли — было трудно, но прошли. Очереди, конечно, были, но не такие, как обычно бывают в первый месяц года. Кардинально изменился еще один момент: из-за электронной очереди клиент теперь не знает, к какому инспектору попадет.
Именно незакрепленность за конкретным инспектором сейчас вызывает больше всего вопросов у налогоплательщиков. Люди даже пишут жалобы.
Директор «Саяна-Агро» Евгений Черняков обслуживается в инспекции по Минскому району с 2006 года:
— Действительно, стало намного удобнее, сейчас очень серьезно экономишь время. Раньше в очередях здесь стояли по часу. Еще один плюс, что практически все документы можно представлять в электронном виде. И если каких-то бумаг не хватает, то в тот же день просто досылаешь их и не надо снова приезжать. Мне кажется, что даже сотрудники изменились: сейчас они стали более коммуникабельны, идут навстречу, помогают.
Клиент не знает, к какому инспектору попадет по электронной очереди.
Глобальный минус, по мнению клиента, только один — нельзя работать со своим инспектором: — К одному и тому же человеку ходить было лучше. Когда инспектор тебя уже знает, знает твой бизнес — всегда проще. А новый человек пока войдет в курс дела.
В инспекции объясняют, что отсутствие очередей во многом как раз заслуга того, что люди не идут к конкретному специалисту. Раньше случались ситуации, когда к одному инспектору стояла очередь из двадцати человек, а второй был полностью свободен.
Главные нововведения
— А теперь у нас электронная очередь и людей сразу направляют к нужным специалистам. Нет этой беготни по кабинетам. К нам приходят люди с конкретными вопросами, к примеру, по налогообложению имущества.
Инспекция по Минскому району может похвастаться не только самым большим числом клиентов, но и самым большим по площади ЦОПом. Здесь два зала, с клиентами работает около 35 человек. Из непривычного для плательщиков — детская зона. Пока взрослые решают свои вопросы, малыш может порисовать, посмотреть мультик (про налоги), почитать сказки (тоже про налоги). Кстати, мультфильмы здесь идут только по 30 минут: больше, объясняют в налоговой, и не надо — родители успевают все сделать.
Еще один интересный момент: на выходе каждый клиент может поставить налоговой лайк — оценить обслуживание по шкале от 1 до 5 баллов. Центр работает меньше месяца, но у него уже высокий балл — 4,8 из 5. Правда, не все плательщики ставят оценки, при нас только пару человек задержались возле специального терминала, где это можно сделать.
Навигацию по предоставляемым услугам постарались сделать простой и понятной.
Вся информация — по количеству клиентов в ЦОПе, времени их обслуживания и даже лайках от плательщиков — стекается в кабинет начальника инспекции. Это тоже важное новшество, хоть клиента напрямую оно и не касается. Андрей Палий объясняет:
— У меня есть информация по каждому инспектору, и она обновляется в режиме реального времени: видно, сколько минут он принимает человека, сколько людей обслужил за день, обязательно ведется запись его разговоров с клиентом. Плюс из своего кабинета я вижу весь ЦОП: работают три камеры, и онлайн можно наблюдать за рабочим процессом. Если есть очередь, то просто направляется дополнительный инспектор на прием клиентов.
ПРЯМАЯ РЕЧЬ
— Изучение мировой практики налоговых администраций показывает, что взаимодействие государства и плательщика — это двухсторонний процесс, который предусматривает не только реализацию фискальных функций, но и качественный сервис по предоставлению услуг налогоплательщикам.
Первый ЦОП мы открыли в 2016 году и при организации такой формы работы ориентировались в первую очередь на кардинальное изменение подхода к работе с плательщиками. В том числе придерживались позиции ухода от закрепления их за отдельными инспекторами. Это очень важно и с точки зрения повышения качества услуг, и с точки зрения противодействия коррупции. Незакрепленность за конкретным инспектором позволяет реализовать еще один важный принцип — экстерриториальность обслуживания. К примеру, житель Бреста теперь может спокойно прийти в ЦОП в столице и решить все свои вопросы. Сейчас такую возможность имеют плательщики-физлица, но в дальнейшем ею смогут воспользоваться и субъекты хозяйствования.
Если говорить о перспективах, то задачи по созданию центров во всех без исключения инспекциях мы для себя не ставим. Эти центры появятся только в крупных городах, где сосредоточено наибольшее количество налогоплательщиков.
ИНТЕРЕСНЫЕ ФАКТЫ
В стране открыто 23 центра обслуживания плательщиков, 7 из них — в Минске.
До конца года появится еще 11 таких центров.
Среднее время ожидания клиента в очереди — 3 минуты 28 секунд.
Среднее время обслуживания плательщика — 6 минут 7 секунд.
