Один из авторов полемической рубрики, конечно же, много раз слышал о восточном искусстве торговать. Но, побывав недавно в Турции, испытал от средиземноморского шоппинга если не шок, то большое потрясение. Рассказывая своему оппоненту о субъективных турецких впечатлениях, экс–отпускник принялся проводить параллели с нашими реалиями: дескать, не потому ли завалены склады белорусских предприятий и магазинов отечественными товарами, что мы так и не научились эффектно преподносить свою продукцию, не смогли изменить лицо своей торговли? Может, хватит скромничать и скорее по примеру жителей Востока сделать маркетинговую политику как государства в целом, так и предприятий, торговых организаций в частности, более «навязчивой», изощренной, изобретательной, шумной? По традиции из этих подброшенных «дровишек» разгорелся костер спора. Затушат ли его читатели? Или, напротив, после откликов в письмах и комментариях на сайте «СБ» пламя дискуссии заполыхает с новой силой?
За
Требуются зазывалы!
Андрей ДЕМЕНТЬЕВСКИЙ, странник, очарованный прессингом:
— «Добро пожаловать! У нас сервис ненавязчивый. Можете проходить, спокойно выбирать товар. Никто к вам не приблизится! Месячник культурного обслуживания населения продолжается!» — азербайджанский продавец турецкой текстильной лавки, в которую мы заглянули с женой и сыном, тонко иронизировал на тему «совкового» стиля торговли. Но долго играть роль казенного равнодушного реализатора темпераментный эмигрант все–таки не смог: начался классический прессинг — с реверансами, подмигиванием ребенку, предложениями погонять чаи. Ну как тут уйдешь без покупки, тем более что круто сбрасывают цену?
Не я первый и не я последний испытал на себе восточный навязчивый сервис. Во время ночного шоппинга по залитым неоном улицам ты можешь совершенствовать свой ломаный английский и чувствовать себя прагматичным экспертом, которому охотно идут на уступки. «Русски? Беларус? Гуд! Захады ка мнэ — Путын–магазын, Гарбачев–магазын!» Далее следует более чем компромиссный торг, и довольными остаются все: и ты, сэкономивший покупатель, и продавец, который явно ощущает себя большим актером: «Ай эм Аль Пачино!» Во всем этом — кураж, экспрессия, юмор, самоирония, любовь к своей работе — то, чего так не хватает работникам торговли в наших широтах.
Неужто, Роман, тебе претит восточный стиль торговли? Задумайся, дружище, далеко ли ушли наши труженики прилавка от своих предшественников хрущевских и брежневских времен? Да, исчез дефицит, остались в истории очереди, пресловутый блат, откровенное хамство, в сфере торговли возникла конкуренция, вовсю клонируются гипермаркеты, сервисные оазисы. Но изменился ли менталитет продавцов, менеджеров–маркетологов, сам дух торговли?
...Вернувшись после отпуска, заходим с супругой в один из минских торговых центров. Посещаем с десяток магазинчиков, но только в одном слышим приветствие продавца. «Добрый день», — парень выдавливает как–то через силу и тут же ретируется...
А вот тебе картинка из другой торговой точки, представляющей, между прочим, марку известной фабрики. Одиноко выбираю себе свитер, где–то за чередой стоек с вешалками от меня маскируются три девушки в униформе. Что ж, не буду смущать... Выхожу из магазина и думаю, что здешним служительницам Меркурия следует пройти зарубежную стажировку или хотя бы побывать на экскурсии по торговым улицам какой–нибудь экзотической страны. А по итогам вояжа сделать выбор: либо, признав свою профнепригодность, честно написать на имя начальника заявление по собственному желанию, либо... стать настоящими продавцами, вдохновенными зазывалами, а не бездушными манекенами.
Я, Роман, пытаюсь понять: почему на Востоке и в Европе — постоянная готовность угодить клиенту, изощренность и смекалка в сбыте товара, а у нас — вежливые, но тоскливые лица? Почему с турецким продавцом или барменом можно обсудить не только качество товара и прайс, но и погоду, последнюю игру «Манчестер Юнайтед», школьные оценки детишек, а из белорусского мученика (иначе как назвать?) сферы услуг даже потребительскую информацию вытягиваешь чуть ли не клещами? Отчего убеленный сединами восточный реализатор парфюма, как мальчишка, смеется моим шуткам и называет меня «май фрэнд», а молодой менеджер минского универмага выходит ко мне с суровым лицом командира бронетанкового подразделения?
Моя версия такого контраста: на Востоке торгуют по призванию, секреты профессии там передаются из поколения в поколение, искусство зазывать и «играть» с клиентом у азиатов в крови — отсюда и кураж, и удовольствие от работы. У нас же в сферу услуг массово попадают временщики, ощущающие себя неудачниками. «Королевы» торговых залов, «мисс» кассовых аппаратов дают нам понять, что их место не за прилавком, а на подиуме либо в «Бентли». А парни–продавцы иной раз так и вовсе не скрывают: «Я вам не какой–нибудь торгаш! Я сегодня — бедный студент, а завтра — спец по хайтеку! Завтра меня здесь не будет!» Обнять и плакать...
Вообще, Роман, давай смотреть на проблему гораздо шире. Она ведь не только в инертности и пассивности сотрудников ларьков и гастрономов. «Не умеем торговать!» — это горькое признание стало лейтмотивом многих правительственных совещаний. Склады предприятий забиты продукцией, а продавать, продвигать на мировых рынках, выходит, некому? Секретарши в испуге бросают трубки, заслышав английскую речь, чиновники по старинке игнорируют зарубежных инвесторов. Тихо стоим в сторонке, как та девчонка на районной дискотеке, стесняемся стать зазывалами и ждем, когда гипотетические партнеры придут сами и все, не глядя, скупят? И это, пожалуй, единственное, в чем мы схожи с предприимчивыми средиземноморскими «маркетологами», с порога кричащими: «Дэньги давай!» Вот только они это в шутку, а мы, кажется, всерьез...
Против
Мы — народ северный
Роман РУДЬ, противник фальши:
— Я был свидетелем, Андрей, как одна жертва слащавых торговцев сначала светилась от удовольствия, а потом горько плакала, растратив все деньги на абсолютную чепуху. Да, первое время она сияла, как те жестяные безделушки, которые без разбора скупала в итальянских лавках. Когда я удивленно спросил, для чего ей гигантский сосуд, крашенный под медь, она отмахнулась: «Ах, в этом ли дело? Главное, что только в римских магазинчиках я впервые чувствую себя настоящей женщиной — меня везде называют синьорой!» Чуть позже, когда у нее не оказалось денег даже на легкий перекус в придорожной харчевне, трагично перебирала копеечные стеклянные бусы и причитала: «Как я могла выложить кучу денег за этот хлам?»
Как видишь, дурят нашего брата (и особенно — нашу сестру) обаятельные лавочники, которыми ты так восхищен. Широко улыбаются, говорят комплименты, даже обнимают и заглядывают в глаза... При этом думают лишь о том, как бы распотрошить твой бумажник. А ты, человек по натуре сдержанный, бережно растрачивающий свои эмоции, судишь о людях по себе. И веришь, что раз уж кто–то расщедрился на улыбку, то он делает это искренне. Поэтому клюешь на имитацию радушия, веришь в показное гостеприимство... Как ребенок на детском спектакле.
Да, ты привез со своего турецкого отдыха замечательную футболку, у нас таких точно не выпускают. Только она облезет после первой стирки. Или треснет по швам. Каким негромким словом помянешь ты тогда разлюбезного торговца, втюхавшего тебе лежалый товар? А в том, что эта майка некачественная, я убежден. Хорошие вещи не нуждаются в изощренном расхваливании, их и без того купят. В том–то и смысл навязчивой, агрессивной торговли — суметь продать то, мимо чего равнодушно пройдет любой разумный человек. Бессовестная инсценировка ради сбыта неликвида. И в этом контексте мне немного обидно за белорусские товары: неужели ты считаешь, что они настолько плохи, раз предлагаешь нашим продавцам взять на вооружение бесчестные методы южных коробейников? В нашем трикотаже, если помнишь, ходил весь Советский Союз — при этом никого за руку сюда не тащили, люди сами приезжали в Минск за качественными вещами. И сейчас покупают могилевские пальто, витебскую обувь, лидское пиво, минские телевизоры... Я как–то не замечал возле Жодино крикливых зазывал, тянущих прохожих за рукав: «Слушай, дорогой, купи БелАЗ!»
Мы, Андрей, по отношению к Египту и Турции — народ северный. То есть неторопливый, бережливый и самостоятельный. Нам надо самим походить, посмотреть, вдумчиво сравнить, в уме подсчитать, а потом рассудительно выбрать. Потому что дело серьезное: мы привыкли целиком брать на себя ответственность за свой выбор. А ушлые маркетологи, нахальные рекламисты и прочие продавцы–консультанты отчего–то считают, что должны помочь нам определиться. И пытаются воздействовать через священные для нас понятия или надавить на самые больные мозоли. Например, призывают купить какое–нибудь плевое колечко, приговаривая: «Если вы любите свою жену, то просто обязаны это приобрести». Или: «Если не желаете, чтобы ваш ребенок был изгоем среди сверстников, купите ему наш велосипед!» За такой магазинный рэкет сажать надо, а не восторгаться талантами торгашей...
Я хочу сказать, что в силу нашего сдержанного менталитета южная тактика продаж в Беларуси не приживется. Как и западная, впрочем. Это в начале 90–х в свежеоткрытых бутиках пытались копировать американскую внимательность к покупателю, когда добровольные помощницы с приклеенными улыбками настойчиво предлагают то один, то другой, то третий ненужный тебе товар. Поначалу наши люди, не привыкшие к такому обращению, терялись и... покупали, покупали, покупали. Чтобы не обижать хорошенькую продавщицу, которая так старается тебе угодить. А позже мы раскусили эту фальшивую услужливость, и сегодня навязчивые консультанты вызывают лишь раздражение. Все чаще в ответ на их предложения раздается твердое: «Спасибо, не надо». Мол, мы сами с усами и разберемся без посредников...
Я за искренние чувства, Андрей. За настоящие эмоции. Злая на весь мир продавщица, конечно, не вызывает у меня симпатий. Зато она может рассчитывать на мое понимание. Я начинаю размышлять, что ее, возможно, расстроил сын–двоечник, клиент–грубиян или несправедливый начальник. У всех нас бывают похожие поводы для расстройства, поэтому самая неприступная работница прилавка мне ближе, чем ее коллега, улыбающаяся моим деньгам. Настоящая, честная неприветливость мне ценнее, чем миллион фальшивых улыбок. Хотя бы потому, что с хамоватой Марьей Ивановной я без зазрения совести могу расплатиться той же монетой...
