Человеческий фактор в работе с обращениями граждан порой не менее важен, чем требования законодательства
Письмо, пронизанное болью, визит с надеждой на помощь или “тяжелый” телефонный звонок нередко наталкивают на мысль: почему человек в поисках ответа на свой вопрос вынужден добираться до самых верхов?
Слово без дела
Вот уж точно замечено: слово не воробей. Бывает, в обычной беседе ляпнет человек что-то, не подумав, и потом кусает локти: отношения испорчены или сам получил тем же самым да по тому же месту. А если тот, кто наделен определенными полномочиями, не утруждает себя культурой вербального общения, а проще говоря, не держит слово? Тут уж резонанс получается более широким.
Вот недавно звонит расстроенная женщина. Она уже готова обвинять во всех тяжких и нас, потому что уверена: не найдет понимания. С трудом удается выяснить, в чем же суть проблемы. Елена Каморникова из деревни Станьков Рогачевского района возмущена тем, что две недели в деревне не работает радио. Несколько раз она от имени других сельчан звонила в районный узел электросвязи. Пообещали устранить повреждение на линии в течение десяти дней, но ничего не сделали. “Будем разбираться”, — заверяем Елену Ивановну и тут же звоним руководителю организации. “Спасибо за звонок, к субботе все исправим”, — слышим в ответ. И действительно, через день радиоточка ожила. Но неужели нельзя было решить вопрос на месте, не отмахиваясь от пожилой женщины как от надоедливой мухи? А если не получалось по каким-то причинам выполнить намеченное, то по-человечески объяснить ситуацию, чтобы жители деревни не чувствовали себя униженными и оскорбленными.
Чтобы люди поняли
А вот несколько иная история. “Нам впору заказывать вертолет, чтобы не преодолевать по суше эту непреодолимую улицу”, — это строки из электронного письма Алексея Мишкова, который живет на улице Луговой в деревне Ольгомель Столинского района. После дождя или мокрого снега люди не могут нормально пойти на работу, отвести детей в школу и садик. Если кто-то приезжает на машине, то ее приходится оставлять в начале улицы. “Даже танк не проедет”, — с грустью замечают жители.
Красивые частные дома, а вот улица портит все дело. И поселившиеся на ней отправляют депеши в район. Оттуда им отвечают, что в настоящий момент нет возможности все исправить, и объясняют, почему. Но новоселы стоят на своем: сейчас или никогда.
Автор письма в “НГ” спрашивал, куда бы еще обратиться, чтобы активизировать местные власти. Прежде чем что-то посоветовать, мы решили глубже вникнуть в суть вопроса. И выяснили, что обращение уже ушло в Администрацию Президента, и по нему работала комиссия. “Рады бы решить эту проблему, — отметили в районе. — Только в этом году средства практически израсходованы”. Но это не все: оказывается, в районе таких улиц-дорог аж 250 километров. И везде люди испытывают неудобства, но (может, кому-то это покажется странным) понимают, что такова особенность приприпятской Столинщины, и спокойно ждут своей очереди.
И что получается: их отодвинут, а более настойчивым уделят внимание в первую очередь? Только правильно ли это по писаным и неписаным человеческим законам? Думаю, ответ очевиден. Но чтобы люди это поняли, опять-таки, надо им объяснять. Иначе любой закон каждый будет трактовать так, как ему это удобно, поставив во главу угла принцип “своя рубашка ближе к телу”.
Элементарно, Ватсон!
Хочется поговорить и еще об одном письме. Речь в нем, правда, идет не о каком-то чиновнике, а о враче. Но человек в белом халате ведь тоже решает наши проблемы.
“Мне 77 лет, я прожила непростую жизнь. Отца своего не знаю, он сгинул в 1937 году. Мать рано ушла, пришлось тяжело работать, — делится с нами Антонина Волкова из Гродно. — Пошла недавно в свою поликлинику, ведь так болят суставы, щемит сердце и мучает одышка. А молоденькая врач, даже не дослушав меня, говорит: “А что вы хотели? В таком возрасте все должно болеть”. Обидно мне стало и так жалко эту невоспитанную особу”.
Не соглашусь с вами, Антонина Петровна, тут нет смысла жалеть и надеяться, что повзрослеет и поумнеет. Как и любая плохая привычка, хамство с годами только укрепляется. Так что в следующий раз не выслушивайте ее “перлы”, а идите к главврачу. Тогда юная мастерица ставить “клеймо” быстренько прикусит язык и начнет заниматься своими прямыми обязанностями — лечить человеческие недуги. В том числе и добрым словом.
Не зря ведь говорится: относись к другому так, как хочешь, чтобы относились к тебе. Если мы будем это помнить, отправляя куда-то свое обращение или рассматривая полученную жалобу, то проблемы будут решаться проще. Ведь человеческий фактор — это хорошее дополнение к любому закону.
От редакции: Оставайтесь с “Народной газетой” в 2014 году. Мы всегда готовы поддержать, посоветовать и вместе искать ответы на волнующие подписчиков вопросы.
