Эксперты советуют представителям интернет-торговли перестраивать работу с покупателями
По статистике, каждые 45 минут в течение рабочего дня в республике регистрируется по одному интернет-магазину. Всего же их сегодня насчитывается почти 6,5 тыс. — столько зафиксировано в Торговом реестре. Причем блага онлайн-покупок чаще всего доступны минчанам, ведь именно в столице находится свыше 4,5 тыс. «невидимых» объектов. Часть из них постепенно расширяет свое влияние и на периферию, где тем временем открываются и региональные виртуальные конкуренты. А значит, пора вести борьбу за клиентов, говорят специалисты, ведь конкурировать приходится не только с соотечественниками, но и с зарубежными коллегами. При этом многие методы и инструменты давно известны, вот только с применением их на практике возникают проблемы…
От стресса глаза велики
Согласно Торговому реестру, не вставая с дивана можно купить как электро- и телерадиотовары, автозапчасти и принадлежности для «железных коней», мебель, одежду, так и ряд продовольственных товаров. Как правило, представленный ассортимент настолько велик, что от изобилия в прямом смысле разбегаются глаза, а изучение описания и выбор нужной модели превращается в стресс. Порой кажется, что уж лучше пойти в магазин, где меньше вещей, пусть они и подороже.
«Потребителю надо облегчить выбор, доходчиво объяснить, чем один товар отличается от другого. Ведь список свойств и характеристик играет не такую решающую роль, как раньше», — констатирует директор Студии Борового Виталий Денисенков. По его словам, в первую очередь современный покупатель смотрит уже не столько на комбинации чисел и букв, в большинстве своем понятные лишь продвинутым пользователям. Первую скрипку уже играет внешний вид: насколько предмет схож с желаемым, есть ли такой же, но с цветочками или в красном цвете. Потому выигрывают продавцы, выложившие большие снимки гаджетов и техники, где вещи показаны со всех сторон. Дополнительный бонус — если к картинке прилагается и краткий видеообзор, в котором симпатичный специалист расскажет понятным языком о преимуществах образчика. «Скажем, технические данные легко можно «очеловечить». Например, количество кадров в минуту назвать скорострельностью, надежность корпуса оценить по пятибалльной шкале… Категоризацию поиска реально расширить. Так, помимо популярности, производителя, цены, те же фотоаппараты можно искать по рубрикам «для девушек», «любителей», «профессионалов», телевизоры — в разделах «для кухни», «просмотра кино», чайники — «для офиса», «дома». Понятно, что придется потрудиться, чтобы показанные фотоаппараты из категории «для девушек» оказались небольшими и функциональными, телевизоры для кухни — недорогими и легкими», — говорит Виталий Денисенков.
Всезнающее око
Эксперты констатируют: большинство интернет-магазинов живет по своим правилам и принципам, не желая подстраиваться под клиента, в оторванности от происходящего вокруг. Руководитель торговой площадки «источник» Евгения Чернявская замечает: «Около 2,5 млн. пользователей Беларуси ищут и просматривают товары, читают отзывы о них с мобильных устройств». Вместе с тем онлайн-торговцы не спешат адаптировать свои сайты под гаджеты или создавать для них отдельные приложения. Выигрывает тот, кто идет навстречу потребителю: и последнему приятно, и магазину гарантированное внимание. Но таких понимающих владельцев виртуальных витрин пока единицы. Не многие из них приглашают подъехать в офис, чтобы подержать в руках понравившуюся вещицу, воочию сравнить с другими. Да и возможность сэкономить $ 20—30, воспользовавшись услугой самовывоза, тоже привлекает сегодня покупателей.
Подмечено: количество просмотров у интернет-магазинов вечером заметно растет. Насмотренные днем на офисном компьютере и по пути домой на планшете товары после завершения рабочего дня показывают всей семье, уже на ноутбуке, вместе изучают цены и функции, принимают решение. В принципе, после 20.00 люди готовы сделать заказ. Да негде… Казалось бы, можно оформить заявку через «корзину», но не факт, что на следующий день с вами свяжутся. Не факт, что вообще свяжутся. Директор по маркетингу торговых площадок в России, Украине, Казахстане и белорусской «Deal.by» Оксана Журавель делится данными: «Более 25 % заявок так и остаются неотвеченными. В России и Украине этот показатель куда ниже. В Беларуси связываются с клиентами в течение дня и на следующий еще 18 % и 13 % онлайн-продавцов соответственно, 3 % — через несколько дней и лишь 30 % — максимум через два часа. В восточной и южной странах-соседках дела с оперативностью обстоят лучше. Поэтому белорусы в 96 % случаев предпочитают брать все в свои руки и звонят, уточняют наличие товара, а оно не всегда соответствует заявленному».
«Кроме того, уже сейчас стоит заняться персонализацией — адаптировать сайт с учетом истории просмотров, покупок каждого клиента, ранжировать категории так, чтобы человек быстрее мог увидеть нужное. Не все так сложно, как кажется. Зато покупатель будет знать, что у него есть свой уголок. А если предлагать ему дополнительные товары и аксессуары, этакие приятные мелочи, поздравлять со значимыми событиями в жизни, «подружиться» в социальных сетях, то даже ценник чуть выше, чем у других, не отпугнет, — считает Евгения Чернявская. — Только работать «над собой» надо уже сейчас».
