Заказывая еду в ресторане, можно ли быть уверенным, что блюдо приготовлено из тех продуктов, которые указаны в меню? Неискушенный клиент, пробуя греческий салат, вряд ли отличит брынзу от соленого творога. Да и опытный гурман не определит на глаз, сколько креветок положили в суп. Увы, способов обмана в ресторанном бизнесе уйма. Этим порой, что греха таить, пользуются официанты, бармены, повара, решившие получить надбавку к зарплате за счет клиентов.
...Мои собеседники бармен Виктор, официантка Наталья и повар Игорь, не сговариваясь, подтвердили: в заведениях, которые не дорожат репутацией, рассуждают так: клиент всегда не прав. В таких «кабаках» правоту подчиненных администратор будет отстаивать до последнего. Ребята признались: обманывают посетителей они не от большой нужды. Скорее, из спортивного интереса. Увы, это явление все еще остается частью нашей реальности.
Конечно, сами владельцы кафе, узнав про обсчеты и обвесы, в лучшем случае лишат премии, в худшем — выставят за порог с «волчьим билетом». Но не факт, что принятый на освободившееся место официант или повар окажется кристально честным. Как же отучить персонал приворовывать?
— Во–первых, справляться о репутации: всегда звоню на прежнее место работы соискателя, — посвящает в свои методы Ирина Васильевна, владелица частного кафе. — Во–вторых, внимательно слежу за обслуживанием клиентов, проверяю чеки. В–третьих, регулярно провожу ревизии на кухне. Однажды заметила, что повара кормят свои семьи за мой счет. Предложила: не таскайте продукты украдкой, а говорите мне — дам, сколько нужно. И вы знаете, помогло!
Но что толкает младших работников ресторанов и кафе на обман клиентов? Назвать истинные мотивы не берутся даже опытные психологи. В большинстве случаев прельщает не столько желание заработать, сколько возможность нарушить правила. Возможно, это неизжитая травма советского дефицита передает привет из прошлого... Ведь недовес и недолив были почти нормой в заведениях общепита...
— Тяжело отказаться от «запретного плода», когда уверен, что наказания можно избежать, — рассуждает психолог Наталья Удовенко. — Человек, наблюдая, как пренебрегают нормами окружающие, может поддаться соблазну действовать точно так же. Нынче незазорно «отщипнуть» где–то кусочек, обсчитать, обхитрить. А еще официанты часто злятся на тех, кто считает их профессию «второсортной». Обманывая респектабельных посетителей, они пытаются доказать окружающим и самим себе, что ничуть не хуже других, пытаются нечестными способами повысить свою самооценку.
Конечно, говорить о том, что все официанты или повара поголовно обвешивают да обсчитывают, нельзя. Но риск нарваться на недобросовестных общепитовских работников немалый.
Способ первый
Картина все еще знакомая. Некоторые официанты тянут время: никак не несут чек и сдачу. Клиент нервничает, поглядывает на часы, в конце концов встает и уходит — мол, пусть будет на чаевые. На это и расчет.
— Со студентами такое не пройдет: они каждую копейку считают, да и времени у них много, чека обязательно дождутся, — сетует Наталья, официантка одного из минских кафе. — Зато если клиент деловой, торопится или в компании девушки пришел, попробовать можно. Даже если он не собирался оставлять чаевые, будет вынужден это сделать. Если, конечно, не хочет опоздать на свою важную встречу или прослыть перед любимой жмотом, ссорящимся из–за «пустяковой» сдачи. Иногда мне остается до 30 процентов от суммы заказа.
Кстати, если «в нашей парадигме» принято оставлять «на чай» 10 — 15% от суммы в счете, то на Западе типы (чаевые) иногда составляют до 50%.
Способ второй
Частенько старшие менеджеры отказываются принять посетителей, пришедших большой компанией: дескать, мест нет. Правда, заметив огорчение на лицах клиентов, украдкой добавляют: «Вопрос решить можно за отдельную плату». Стоимость этой «услуги» варьируется от 20 до 50 тысяч рублей. Кстати, недавно одному такому ушлому «швейцару» после жалобы клиентов хозяин известной минской пиццерии указал на дверь. Правда, не факт, что на его место не придет очередной «попрошайка».
Способ третий
Некоторые бармены грешат тем, что выжимают сок из апельсинов, купленных втихомолку от владельца заведения на рынке. Из килограмма апельсинов (кило обойдется в 4 — 7 тысяч рублей), можно получить два стакана фреша! Нынче попробовать натуральный сок можно примерно за 6 тысяч рублей. Чек в кассе не пробивают, а клиенту называют цену из меню. Иногда по этой схеме повара продают салаты, приготовленные из своих продуктов. Правда, в этом случае приходится делиться доходом с официантами, чтобы те не пробивали «заготовочку» в кассе.
Способ четвертый
Бывает, бармены продают клиентам дешевую водку, выдавая ее за дорогой брэндовый напиток. Главная хитрость — хорошо охладить сорокоградусную.
— Самая дешевая водка класса «люкс» стоит около 40 тысяч, — прикидывает бармен Виктор. — Поллитровка в магазине — 7 тысяч. Если все пройдет гладко, в карман можно положить чуть больше тридцатки. И это с одной бутылки! А если, например, рискнуть «Финляндию» подменить? У нас в баре литровая бутылка стоит более 200 тысяч. Заработать можно больше сотки. То же можно делать и с растворимым кофе: покупаешь дешевый, выдаешь за дорогой разрекламированный. По вкусу он почти одинаковый.
Способ пятый
Приготовленные, но не съеденные клиентом продукты оставляют до следующего заказа, продавая таким образом дважды одно и то же блюдо. Из остатков нескольких порций могут формировать новые. Это касается прежде всего зелени, овощных и мясных нарезок.
— Неделями держать еду в холодильниках никто не будет, — уверяет Игорь. — Хотя, когда я работал в столовой, мы и не такое делали. Остатки, когда теряли товарный вид, шли на приготовление других блюд, например из винегрета выходила неплохая «зажарка» для борща.
Способ шестой
Повара не скрывают: в техникумах они изучают взаимозаменяемость продуктов. Есть даже специальные таблицы. Вот надо узнать, сколько томатной пасты нужно добавить в суп, чтобы выдать его за приготовленный на основе томатного пюре. Пожалуйста! Конечно, цельный кусок нежной телятины на свинину никто менять не рискнет. Зато заказавший рагу клиент вряд ли распробует, что именно входит в состав блюда: филе или вырезка с лопатки. Парное мясо меняют на замороженное, оливковое масло — на растительное, заграничный сыр маскарпоне на плавленый «Дружба». Вместо дорогой моцареллы в пицце — обычный сыр: какая разница, лишь бы расплавился. Бармены корректируют рецепты коктейлей, заменяя дорогие ингредиенты дешевыми. Некоторые алкогольные напитки, например «Мартини», просто разбавляют водкой.
Способ седьмой
А проще всего использовать проверенный общепитовский прием — обвесить. Не будет же клиент дотошно подсчитывать количество граммов!
— Тарелку беру поменьше, чтобы «похудевшая» порция выглядела побольше, — усмехается Игорь. — В день и мне, и официанту, с которым мы договариваемся, выходит по 50 тысяч. На предыдущей работе иногда удавалось уносить домой, например, чуть ли не половину котлетного мяса. Кстати, в небольших кафе персоналу сложнее обмануть и клиента, и владельца: коллектив маленький, есть возможность проследить за всеми.
Способ восьмой
Иногда официанты включают в счет блюда, которые клиент не заказывал, могут посчитать стоимость хлеба, хотя в солидном заведении он подается бесплатно, или попросить денег за «звуковое оформление».
— Иду на такое крайне редко: если заметят, будут большие проблемы, — откровенничает Наталья. — Но когда гуляет большая компания или клиент хорошо опьянел, рискнуть можно. Правда, у меня на работе одну подругу за такие штучки выгнали.
К сожалению, отношения в сфере общепита у нас все еще часто складываются на взаимном неуважении между потребителями и теми, кто кормит. Признаемся сами себе, что и с «обратной стороны» часто можно наблюдать нелицеприятное поведение. Редкость ли это в наших заведениях — нахамить официанту или сорвать зло на администраторе?..
Комментарий
Инстанций, уполномоченных разобраться с нечистыми на руку работниками кафе и ресторанов, хватает. Если факт нарушения подтверждается, меры могут быть приняты суровые: вплоть до лишения лицензии.
— Обманутый клиент кафе для начала может обратиться в администрацию заведения, потребовать книгу замечаний и предложений, — советует заместитель начальника управления–государственная торговая инспекция КГК Ольга Дрожина. — Также с жалобами можно обратиться в общество защиты прав потребителей или региональные органы управления торговлей. В особых случаях для решения спорных вопросов привлекаются Министерство торговли или Комитет государственного контроля.
Но жалоб на кафе и рестораны меньше не становится, утверждают в Минском обществе потребителей. К примеру, недавно посетители одного минского кафе остались недовольны тем, что им пытались втридорога продать шампанское. Хотя в меню такого напитка попросту не было, да и на самой бутылке не было штампа заведения. Когда клиенты потребовали книгу замечаний и предложений, им отказали. Эту ситуацию гости кафе описали на сайте Мингорисполкома. Реакция не заставила себя долго ждать. В отношении директора завели дело об административном правонарушении, а работу заведения взяли на постоянный контроль.
