Первое, что отмечаешь, — несоответствие выставленных товаров их наличию в продаже. По этой причине не оправдывает себя и такая неплохая на первый взгляд задумка, как сайты, ориентирующие покупателей на наличие товаров и цены на них. Но, как оказывается, информация там устаревшая и толку от нее мало.
Во многих магазинах становится просто бессмысленным “класть” понравившееся изделие в виртуальную корзинку. Несколько раз делал это, пытаясь приобрести винчестер для компьютера, принтер, цифровую камеру и диктофон. Никакой реакции! Корзинка оказывалась без “дна”. Видимо, на этот случай каждый интернет-прилавок сопровождается номерами телефонов, как правило, мобильных. Но и по ним дозвониться не всегда получалось. А если и удавалось, то сотрудник магазина без всяких объяснений констатировал, что искомого товара нет, и “закрывал дверь” виртуального магазина.
Не стало исключением из этого правила и общение со специалистом торговой “точки” magic.shop.by. Он, отметив отсутствие нужного товара, пообещал позвонить в определенное время и проинформировать, есть ли на складе аналоги изделия. Увы, слово свое не сдержал. Пришлось оставить на сайте этого магазина негативный отзыв о его работе. После этого разговор с торговцем все-таки состоялся, и тот сказал, что покупателей, делающих замечания в адрес магазина, вообще обслуживать не будут! Таких чудес (а magic переводится как “чудесный”) в обычной торговле уже не встретишь.
Торговцы “с улицы”
Что же происходит в виртуальной торговле? В какой-то степени ответ на этот вопрос дал разговор с молодым человеком, который работал курьером в двух интернет-магазинах. Вот что он рассказал:
— Обе торговые “точки” располагались на снятых квартирах, где в кучу были свалены коробки с товарами. Вообще из опыта этой работы я вынес впечатление полной расхлябанности и безответственности. Хотя работники, с которыми я имел дело, говорили, что действуют в рамках ОДО, думаю, никаких документов о регистрации у них не было, а занимались торговлей физические лица без всяких лицензий. Настораживала конспирация: надо было говорить тихо, срывать с коробок наклейки, чтобы соседи не заподозрили, что в квартире располагается торговая точка. А Интернет большой — спрятаться от налоговых органов можно где угодно. Работая, я даже не знал, есть ли в этих фирмах кто-то старший, а когда задавал этот вопрос, на меня смотрели очень подозрительно. Возраст работников, с которыми я общался, — 23—24 года. Товары выдавались без оформления каких-либо документов.
Думаю, вряд ли владельцы несут какие-то гарантийные обязательства перед покупателями. Как правило, курьерами работают молодые люди “с улицы”, которые не имеют необходимых знаний и не получают нужных инструкций. В силу этого курьеры не могут дать консультаций, что, кстати, записано в правилах магазина. Но ведь именно они имеют дело с покупателями. И чаще всего не способны даже показать, как работает тот или иной продаваемый прибор.
Прозрачные отношения
Может ли интернет-торговля, использующая высокие технологии, стать цивилизованной? Мнение по этому поводу высказал председатель совета директоров Центра электронного бизнеса tut.by Юрий ЗИССЕР:
— Думаю, высокие технологии здесь ни при чем, если люди элементарно не умеют работать с клиентами. Какая разница, как сделан заказ — по почте, телефону, Интернету. С моей точки зрения, это обычное хамство, если покупатель не получает товар, который заказал. И электронные методы здесь совершенно неповинны. Я сам — постоянный покупатель интернет-магазинов. Есть интернет-магазины с безупречной репутацией, но в этом году купил несколько приборов бытовой техники в одном известном крупном интернет-магазине. Так мне две недели везли стиральную машину, 10 дней — пылесос. Причем назначали более приемлемые сроки, но не выдерживали их и даже не извинились, когда произошла задержка. Я думаю, что в конце концов рынок таких торговцев просто сметет.
— Юрий Анатольевич, с точки зрения логики, наоборот, должно быть ускорение самого процесса продажи и доставки. Возможно, это происходит потому, что интернет-магазины стали открывать люди, не имеющие представления о том, что такое торговля?
— Обычно это мелкие предприниматели примерно такого же уровня, как на рынке. Тем более что интернет-магазины не требуют значительных инвестиций — достаточно компьютера средней мощности, выхода в сеть и аренды небольшого ресурса на каком-либо сервере.
— Но кто-то же должен установить правила, пусть даже и негласные, своего рода устав или кодекс этого вида торговли?
— В этой сфере должны действовать существующие нормы — Правила торговли, Закон “О защите прав потребителей”. Но, возможно, стоило бы создать ассоциацию интернет-торговцев, чтобы проблемы взаимоотношения с покупателями, вопросы недобросовестной конкуренции могли обсуждаться.
Пора выходить из тени
Вот что думает о ситуации, сложившейся во взаимоотношениях покупателей и интернет-магазинов, начальник управления защиты прав потребителей и контроля за рекламой Министерства торговли Республики Беларусь Ирина НАРКЕВИЧ:
— До того как сделать выбор, надо обратить внимание, есть ли данные о продавце, его лицензии, уточнить срок доставки товара и срок отказа от него в случае необходимости. Важно также потребовать письменную информацию о товаре на русском или белорусском языке, гарантийные обязательства (при их наличии). Для уверенности, что перед вами не “лжепродавец”, посмотрите официально заверенные копии лицензии, сертификата на товар (как правило, сегодня интернет-магазины торгуют электроникой, бытовыми приборами и другими изделиями, подлежащими обязательной сертификации). Необходимо добиться получения квитанции или чека, свидетельствующих о приеме продавцом наличных денег и являющихся доказательством приобретения товара. Ведь пока у нас не реализована схема продажи посредством магнитных карточек или электронных денег. Покупатель имеет право в дальнейшем предъявлять претензии по качеству купленного товара.
— Но возникает вопрос: кому их адресовать? Поскольку магазин виртуальный, он не имеет реальной “прописки”. Телефоны обычно указываются только мобильные, и нет гарантии, что они время от времени не меняются. Да и сам web-адрес магазина может стать другим. Как его “поймать”?
— Пока своего рода защитой можно считать лицензию. Она не виртуальная, ее выдает государственный орган, и в ней обязательно указывается адрес субъекта хозяйствования.
— Действительна ли гарантия на товары, приобретенные в интернет-магазинах?
— Если правильно оформлены гарантийные талоны, то никаких проблем быть не должно. Однако практика показывает, что часто эти документы заполняются не по правилам. Не проставляются адрес фирмы-продавца, дата продажи, не указывается сервисный центр, который будет обслуживать изделие. Но если у продавца нет договора с такой организацией, а товар окажется недоброкачественным, продавец будет обязан сам принять его у покупателя, заменить на аналогичный, выплатить деньги или самостоятельно осуществить ремонт.
— А есть ли интернет-торговцы, которые незаконно занимаются этой деятельностью?
— Есть, и число жалоб на их работу достаточно велико. Но таким “теневикам” не надо обольщаться. Хотя Интернет — вещь виртуальная, их можно найти и призвать к ответственности. И таких случаев немало. Однако покупатели тоже должны быть бдительными и обращать внимание, на какой торговой площадке расположен магазин, насколько она вызывает доверие. И еще одно пожелание: смелее отстаивать свои права.
