Рядовые сотрудники еще опасаются замечаний и предложений, а вот иные руководители к ним… адаптируются
— Безобразие, не парикмахерская, а неизвестно что! — позвонил в санитарную службу Первомайского района мужчина. — Кругом грязь, на расческах чужие волосы, неаккуратно. Очень неприятно находиться, а ведь здесь людей обслуживают…
Проверка установила достоверность фактов, и врачи-гигиенисты вынесли вердикт: частное заведение по улице Руссиянова — закрыть. Хотя во избежание печальной участи требовалось всего-то пара часов на генеральную уборку. Но удивительно другое: многие клиенты были недовольны антисанитарией в парикмахерской, но претензии свои почему-то так и не «выплеснули» на страницы книги замечаний и предложений.
О книге, о том, как ею пользоваться, не говорит разве что ленивый. Каждый из нас знает, что предъявляться она должна по первому требованию в любом учреждении, предприятии и организации. Кроме того, уже сам факт ее наличия должен дисциплинировать работников различных отраслей народного хозяйства. Коль книге придается такое большое значение, захотелось узнать, кто и как контролирует правильность ее заполнения, законность использования и реагирование на замечания. Тем более что эти функции должны выполнять налоговая инспекция, госконтроль, УВД и местные исполнительные комитеты. Оказалось, что специально книга не проверяется и может храниться десятки лет без всяких ревизий и записей. Кроме того, не каждый потребует жалобную книгу, чтобы оставить в ней свой «автограф», предпочитая решать проблемы либо напрямую с работниками, к которым имеет претензии, либо сразу обратится в общество защиты прав потребителей, санэпидемстанцию, исполком…
И все же книга замечаний и предложений, особенно в ходе комплексных проверок, оказывает проверяющим существенную помощь. Пролистав не одну книгу замечаний, можно сделать вывод: сколько людей, столько жалоб. Одних не устраивает обслуживание в торговых точках и просроченная продукция, других — качество проведенного отпуска в какой-нибудь экзотической стране, третьих — хамское поведение работников ресторана или столовой.
Механизм работы с гражданами в этом случае стандартен. Сначала человек заявляет свои претензии на объекте: в магазине, бане, парикмахерской… Обычно нарушения стараются устранить сразу же. Кроме того, провинившаяся организация должна письменно ответить жалобщику о принятых мерах. Если его они не устраивают, он отправляется в вышестоящую организацию, специалисты которой выходят на объект для проверки фактов.
В случае подтверждения информации, в зависимости от степени тяжести либо выписывается предписание, либо наказываются виновные, либо заведение вовсе закрывается. Правда, это уже крайняя мера. В любом случае составляется протокол об административном нарушении и назначается штраф.
— Как заполняется книга замечаний и предложений в том или ином учреждении, специально мы не проверяем, — рассказала Марина Панкратова, главный государственный санитарный врач Первомайского района Минска. — Мы исследуем ее, когда выходим на проверку по обращениям. В этом случае она своего рода подспорье для детального изучения проблемы, более полной картины. Это «окошко», куда можно забросить свои претензии.
Налоговый инспектор, к примеру, проверяет книгу во время плановых проверок и рейдов по предприятиям, организациям. Представители милиции, госконтроля, исполнительных комитетов — а именно эти организации имеют право на составление протокола об административных нарушениях — действуют по такой же схеме.
Не исключены случаи, когда с жалобой обращаются сразу «наверх», минуя местные инстанции. На месте же выясняется, что эта жалоба… первая и единственная. Например, не редки случаи обращений жильцов многоэтажных домов на антисанитарию в подвалах, подъездах. И часто выясняется, что ни в ЖЭС, ни в другие организации люди не обращаются, тем паче не записывают свои претензии в книгу замечаний. За последний месяц, например, только в Первомайском районе на ЖЭС жаловались жители улиц Калиновского, Толбухина, Славинского, Рогачевской, 50 лет Победы. И в четырех случаях из шести факты на момент проверки не подтвердились.
Увы, но, по-моему, сейчас книга замечаний и предложений не вызывает того трепета, что раньше — ее с легкостью можно получить по первому требованию. И если продавца, парикмахера и любого рядового сотрудника запись в ней хоть как-то пугает, то некоторых чиновников и руководителей, похоже, вообще не волнует, что пишется в книге. Например, в книге замечаний и предложений ОАО «Беллесбум» в конце июля появилась запись с просьбой починить водопровод. В поселке Сухорукие Минского района на одной из улиц прорвало трубу, и бившая фонтаном вода не только затапливала участки местных жителей, но и бездумно растрачивалась. Только жалоба так и осталась на бумаге: по словам местных жителей, никто в тот день трубу не заварил, как, впрочем, и в остальные. Люди были вынуждены самостоятельно устранять течь. Ответ пришел через пять дней. И немало удивил заявителей. По словам Андрея Анейчика, генерального директора предприятия, сети и сооружения водоснабжения передаются в коммунальную собственность Минского района. А пока же… «водопроводные сети поселка Сухорукие требуют ремонта в связи с длительной эксплуатацией и самовольными подключениями к сетям жителями поселка. В настоящее время принимаются меры по устранению причин затопления земельных участков граждан».
Но раз уж столько говорится о значимости этой формы работы с гражданами, то, может, контролирующим органам следует серьезнее относиться к тому, что пишут люди в книге замечаний и предложений? А то иммунитет к этим самым предложениям уж как-то очень быстро вырабатывается…
