Насколько чревато ходить в магазин, супермаркет и тем более на рынок, не изучив закон о защите прав потребителей, Гражданский кодекс и правила торговли? Об этом мы попросили рассказать наших читателей. Их незатейливые, но очень поучительные житейские истории слушала и комментировала председатель Минского общества потребителей Ирина Астафьева. А помогала ей в этом юрист МОП Ольга Логиновская.— Алло! Здравствуйте! Это «прямая линия»?
И.Астафьева: Да. Добрый день! Слушаем вас.
— Зовут меня Сергей Иванович, я из Копыля. Недавно у индивидуального предпринимателя купил 4 распылителя топлива для автомобиля по цене 64 тысячи рублей, сам их установил. Приборы поработали неделю и испортились. Обратился к продавцу, чтобы заменить. Поначалу тот беспрекословно взял бракованные детали, отвез в Минск, на фирму, где покупает товар оптом. Но, вернувшись, заявил, что я сам во всем виноват, неправильно устанавливал распылители. Оказывается, надо было обращаться в автомастерскую. Теперь, говорит, понадобится экспертное заключение, что распылители действительно были бракованные. Что мне делать?
И.Астафьева: Прежде всего оформите письменное обращение к продавцу: мол, приобрел то–то, такого–то числа по указанной цене, в период эксплуатации проявились следующие дефекты. Внимательно изучите паспорт изделия и опишите все его недостатки. Заявление оформляется в двух экземплярах и регистрируется у продавца. Но поскольку индивидуальные предприниматели, как правило, не ведут делопроизводство, то лучше направить бумагу с уведомлением по почте на юридический адрес торговца (который, кстати, обязательно должен быть указан на месте реализации продукции). Еще проще сделать запись в книге замечаний и предложений. Не позже чем через 2 недели ее владелец даст вам ответ (в противном случае можно обратиться в районную налоговую инспекцию, и нарушителю декрета Президента грозит штраф от 4 до 10 базовых величин). Но, допустим, в ответе он по–прежнему настаивает на том, чтобы вы проводили экспертизу (хотя по закону в гарантийный период это делает продавец). Что ж, тогда отправляйтесь в райисполком к уполномоченному по защите прав потребителей, который поможет вам найти адреса специально аккредитованных лабораторий, где и подготовят необходимое заключение экспертов. Процедура стоит денег, но если вам действительно продали брак, все затраты возместит предприниматель. К слову, в Минске экспертизу такого рода продукции проводят несколько организаций, в частности «БЕЛЛИС» и НИИ криминологии и криминалистики.
— Большое спасибо!
— Здравствуйте, беспокоит вас Лилия Ермакова из Минска. 24 мая я взяла в рассрочку стиральную машину «Самсунг». Подключила. Первая стирка прошла нормально, а после началось... Минут 10 — 15 барабан крутится и останавливается. Звоню в магазин, рекомендуют обратиться в сервисный центр. Оттуда приехал мастер, поменял электронную плату. Но я не хочу пользоваться такой бракованной техникой, можно ли ее заменить?
О.Логиновская: По закону о защите прав потребителей при наличии поломки, дефекта вы имеете право написать заявление продавцу с требованием заменить товар либо вернуть деньги. Но эта норма, к сожалению, не распространяется на сложнотехнические изделия. Только наличие существенных недостатков дает право вернуть или обменять стиральную машину. К существенным дефектам относятся две аналогичные поломки в пределах гарантийного срока либо одна, но требующая несоразмерных расходов времени и материальных затрат для ее устранения. Например, мотор перегорит. В вашем случае бытовую технику заменят только тогда, когда электронная плата выйдет из строя еще раз. В гарантийной мастерской ремонтировать ее уже не станут, составят дефектный акт, и продавец вынужден будет вернуть деньги, либо предоставить вам новую стиральную машину.
И.Астафьева: Совет на будущее. Когда в следующий раз приедут из гарантийной мастерской ремонтировать машину, обязательно поинтересуйтесь, что же с ней произошло? И проследите, чтобы характер поломки был отмечен в паспорте изделия. Тогда вы самостоятельно, позвонив ради интереса в любую другую мастерскую, можете узнать, сколько стоит вышедшая из строя деталь, как цена ремонта соотносится с материальной ценностью всего изделия и имеете ли вы право требовать от продавца замены некачественного товара.
— Алло! Беспокоит Иван Костевич из Минска. В апреле купил импортный смеситель. С браком. Не смешивает горячую и холодную воду, да и потек к тому же. В мае вернул в магазин хозтоваров. Они отремонтировали и говорят: забирай.
О.Логиновская: К сожалению, если товар отремонтирован, то до проявления следующего дефекта вы теряете право обращаться с претензиями к продавцу. Смеситель придется забрать и пользоваться им.
— «Прямая линия»? Это Надежда Девидович. Минск. Меня интересует вопрос о товарах, которые можно случайно разбить в магазине. Знаете, порой в магазине очень узкие проходы между стеллажами, где, например, стоит хрупкая посуда, ее можно задеть тележкой, корзиной. Допустим, я нечаянно разбила вазу или бутылку вина. Что делать?
О.Логиновская: Прежде всего позовите администратора. Если это произошло в супермаркете, то обычно правила выкладки товара там соблюдаются. Однако обратите внимание на расстояние между торговыми рядами. Не было ли на пути тележек с товаром, загромождающих проход? Если все соответствует нормам, вместе с представителем администрации изучите запись видеокамеры, как правило, они установлены в торговых залах крупных магазинов. Кроме того, за покупателями присматривают охранники, пригласите свидетелей случившегося и попытайтесь решить спор на месте. Если вам удастся доказать, что произошла случайная гибель товара, стоимость его возместит предприятие, взяв издержки на убытки хозяйственной деятельности. Например, сотрудница магазина в нарушение санитарных правил и норм производила уборку торгового зала в рабочее время, пол был мокрый, вы поскользнулись, упали, разбили банку с вишневым компотом. Вины вашей нет. Однако не все так просто. Факты должны быть более чем убедительными, поскольку магазину гораздо интереснее компенсировать ущерб за счет неосторожного покупателя. Если же ваша вина очевидна (сделали неловкое движение, взяли вазу в руки и разбили), тогда в соответствии с Гражданским кодексом, а также по закону о защите прав потребителей вам придется поврежденную посуду и содержимое оплатить.
— Но товар иногда расставлен так плотно, из стеклянных баночек возводят чуть ли не пирамиды Хеопса...
И.Астафьева: Увы, чаще всего предприятия опираются на правила торговли, в которых однозначно написано, что ущерб обязан возместить покупатель. Но, если имеет место неправильная выкладка товара, шанс выиграть дело у потребителя есть.
— Звонит Елена Островец из деревни Высокое. Я купила микроволновую печь. Спустя 11 месяцев она стала гудеть при размораживании и разогреве продуктов. Связались с продавцом, говорит: привозите, отправим в мастерскую. Но прежде в нашем присутствии товаровед включил печь, поставил чашечку воды, нагрел. Посторонних звуков не было. Он и сообщает: это, по всей видимости, у вас в деревне перепады напряжения в сети. Но ведь 11 месяцев техника работала нормально. У соседей точно такая же микроволновка (мы по их совету купили) — и никаких проблем.
О.Логиновская: Порекомендуем вам обратиться в ЖЭС к электрику, который засвидетельствует, что перепадов напряжения в сети не бывает и оно соответствует нормам. С этой справкой отправляйтесь снова к продавцам, составьте заявление с требованием провести экспертизу товара. В гарантийный срок экспертиза проводится за счет торговой организации. Если в результате будет установлено, что печь имеет существенные дефекты, продавец обязан вернуть вам деньги либо заменить товар. Есть еще вариант: печь остается у вас, но стоимость ее уменьшается соразмерно выявленному дефекту. Если ваши требования не удовлетворены продавцом, обращайтесь к изготовителю либо оформляйте документы в суд.
— Алло! Ирина Кривошей из Марьиной Горки беспокоит. В марте к дню рождения купила мужу электробритву. Машинка поработала неделю. Вернула ее в магазин. Заменили. Результат тот же — бритва не работает. А в магазине говорят: везите в Минск, ремонтируйте, мы этим не занимаемся. Но я не могу поехать, на руках маленький ребенок.
О.Логиновская: Электробритвы в обязательном порядке должны иметь удостоверение о гигиенической регистрации и регламентации. Попросите его у продавца. Если документа на торговом месте нет, имеете полное право потребовать возврата денег, даже не проверяя качество товара. По закону о защите прав потребителей, реализация изделий без сертификатов качества и удостоверений гигиенической регистрации и регламентации запрещена.
— «Прямая линия», добрый день! Это Корнилова Нелли, живу в Барановичах. Как–то в газете прочитала об уникальной траве полевице, которую можно скосить, порезать и из сечки получить затем новый урожай. Несколько лет я покупаю семена в УП «Нова флора». В начале этого года получила от них прайс, где значилась такая трава. Килограмм семян стоит 90 тысяч рублей. Я заказала полкило. 12 февраля семена мне прислали. Посеяла, но вместо полевицы вырос жуткий красный клевер, который фактически испортил газон. Цена его семян 16 тысяч рублей за килограмм. Но когда я пыталась найти продавца в Минске, мне сказали, что фирма переехала и находится где–то за городом. Ни по телефонам, ни по справке найти «Нова флору» не могу. А на пачке семян так называемой полевицы указан только абонентский ящик.
О.Логиновская: Попробуйте обратиться в Минский облисполком с заявлением о предоставлении юридического адреса предприятия, телефона и сведений, не ликвидировано ли оно. Данная услуга платная и обойдется в 0,1 базовой величины. После того как выясните, где находится торговая организация, предъявите им требование о возврате денег в соответствии со статьей 5 закона о защите прав потребителей, которая гласит, что информация о товаре должна быть полной и достоверной.
— Здравствуйте, из поселка Большевик Минского района звонит Евгения Якович. Себе на беду купила хозяйственную сумку в ЦУМе. Через несколько дней, в выходные, заполнив ее фруктами и сладостями, поехала к ребенку в лагерь, вернулась уже фактически без сумки: оторвались ручки. Но я не сохранила чек, потому что никогда не предполагала, что так может быть. Есть только ярлык, где указана цена и название предприятия–изготовителя. Можно ли теперь как–то вернуть бракованный товар?
О.Логиновская: Претензии по качеству товара можно предъявлять в течение 2 лет, если не установлен гарантийный срок...
Евгения: Гарантия 50 дней.
О.Логиновская: В пределах гарантийного срока продавцы обязаны принять ваше заявление к рассмотрению и в спорном случае провести экспертизу. Законодатель предусмотрел на это 14 дней. Если же брак очевиден, то уплаченные за товар деньги вернут в недельный срок или в течение месяца (по вашему желанию) заменят сумку, причем необязательно на такую же.
Евгения: Но у меня нет чека, а значит, я не смогу доказать дату покупки и то, что гарантийный срок еще не истек.
И.Астафьева: Крупные торговые предприятия очень дорожат своей репутацией и, полагаю, найдут возможность проверить факт по кассовым лентам, тем более если вы изложите проблему в письменном виде. Затем претензии по качеству будут предъявлены поставщику. Если понадобится экспертиза, то на ее проведение вас должны обязательно пригласить и ознакомить с результатами. Может, правда, возникнуть другая проблема: было ли оговорено в инструкции к сумке, на какой вес она рассчитана? Если указан только ГОСТ, то узнать более подробную информацию можно в технической библиотеке, расположенной по проспекту Победителей, 7. Впрочем, думаю, этого не понадобится. Вряд ли универмаг будет ввязываться в конфликт.
— Здравствуйте, из Осиповичей беспокоит Валентина Кирдун. Пару недель назад купила на рынке футбольный мяч. Надуть его полностью практически невозможно, как, впрочем, и использовать: он — не круглый! Но чек нам не дали, т.к. продавец не зарегистрирован как предприниматель.
О.Логиновская: К сожалению, закон о защите прав потребителей не регулирует споры между гражданами. Но механизм воздействия на недобросовестного человека есть. Руководствуясь Гражданским кодексом, направьте продавцу мяча письменную претензию с уведомлением. Если ответа не последует, тогда идите в суд. Суд назначит экспертизу и определит степень вины каждого участника сделки. Можно также подать заявление в налоговую инспекцию о том, что физическое лицо занимается незаконной предпринимательской деятельностью.
Валентина: Так я уже обращалась в налоговую, мне ответили, что любой гражданин без регистрации имеет право торговать 60 дней в году, уплатив налог.
О.Логиновская: Понятно. Похоже, мы имеем дело с упрощенной формой предпринимательской деятельности. Но она также подконтрольна. Следуя правилам торговли, директор рынка не только сдает в аренду места, но и отвечает за качество предлагаемых покупателю товаров, которое ежедневно проверяют администратор и контролер. Свои претензии изложите письменно и направьте продавцу с уведомлением. Текст заявления можно составить с помощью уполномоченного по защите прав потребителей в вашем районе или обратившись к юристу рынка. Он также подскажет вам, как вернуть некачественный товар (возможно, после экспертизы) и получить назад свои деньги.
— Ирина Ивановна, добрый день! Меня зовут Галина Рублевская, живу в Бобруйске. В октябре 2005 года приобрела российскую стиральную машину–полуавтомат. Гарантия на нее год. Три недели назад машина вышла из строя. Мы сами наняли машину и отвезли ее в ремонт, теперь никак не можем получить ее обратно.
И.Астафьева: Прежде чем покупать импортную бытовую технику, хорошо бы поинтересоваться наличием сертификата соответствия: российские документы на территории Беларуси недействительны. Это вам к сведению. Что же делать теперь? Все довольно просто. На гарантийный ремонт законодательством отводится 14 дней, по прошествии которых вы вправе потребовать возврата денег (на что продавцу отводится 7 дней), уменьшения стоимости товара или его замены в месячный срок. Причем можно подобрать технику подороже и подешевле. Только в первом случае придется недостающую сумму доплатить, во втором — часть денег вернут вам. Претензию лучше оформить письменно. Да, еще один нюанс. Поскольку машину в мастерскую вы везли за собственные деньги (а по закону доставка крупногабаритных товаров (свыше 5 кг) осуществляется за счет продавца), можете предъявить магазину еще и сумму своих транспортных расходов.
— Это «прямая линия»? Звонит Галина Осипенко из Любанского района. У меня проблема со стиральной машиной LG. Почти новая, но стала плохо работать. Не отжимает. Обратилась к предпринимателю, чтобы забрал обратно. А он отвез ее в Минск, в сервисный центр. Привезли — и снова сюрприз: все режимы нарушены. Шерсть вообще не стирает, до 60 градусов воду не нагревает. Теперь опять повез ее в ремонт, техпаспорт забрал и гарантийный талон оторвал.
И.Астафьева: У–у–у... нельзя с документами обращаться так неосмотрительно! Будем надеяться, что это очень порядочный предприниматель. Но, по правилам, он должен оставить расписку, какие документы принял у вас, или сделать их копии. Что же касается ремонта... Судя по всему, вы купили технику бывшую в употреблении. Сегодня на рынке такое явление не редкость. На Западе покупают телевизоры, стиральные машины, здесь делают косметический ремонт и продают. Полного комплекта документов на такие товары нет, как, впрочем, и сертификата соответствия качества.
О.Логиновская: Если в мастерской в гарантийный период не смогли справиться с поломкой, то она считается неустранимой. Составляется дефектный акт, и продавец должен вернуть деньги либо заменить недоброкачественную технику. Но допустим, дефектного акта нет, тогда требуйте документ, составленный после первой поломки, где прописывается, когда машина была принята в ремонт, исполнитель, сроки, изъяны и объем выполненных работ. Во второй раз вам должны были дать квитанцию, что машина поступила в ремонт. А вообще, если выяснится, что сертификата соответствия на данный товар нет, можно смело требовать возврата денег или замены изделия.
— Алло! Ивье на проводе, Григорий Лысенко. Меня интересует вопрос, в каком случае товар должны упаковать бесплатно? Я обратил внимание, пойдешь в кулинарию, возьмешь кусок мяса — посчитают пакетик. В магазине — тоже самое. Я беседовал об этом с администрацией торговых предприятий, они сказали, мол, пакетики нам не дают даром, получаем по накладной и должны отчитаться, куда девали. Но почему в постановлении Совета Министров говорится, что товар должны упаковывать бесплатно, а на деле совсем другая картина...
И.Астафьева: Продавец имеет право упаковать товар в полиэтиленовый пакетик с вашего согласия. Но тогда в его цену не включается торговая надбавка, то есть за что купил магазин, за то и продал вам. Однако у вас есть полное право от полиэтиленового пакетика отказаться, предложить свой либо попросить бесплатный упаковочный материал. Таковым является бумага, рулонная пленка и сетка, если это овощи.
— Добрый день, я — Владимир Рогачев, звоню из Сенненского района. У меня холодильник «Индезит». Работает нормально, но уж очень компрессор морозильника гудит. Гарантия на него три года. Который день звоню в сервисную службу, а там никого нет...
И.Астафьева: В ответ на ваш вопрос расскажу свою историю. У меня тоже недавно сломался холодильник. Компрессоры остановились. Было это в субботу. Я набрала телефон сервисного центра, дозвонится, как и вы, не смогла. Поэтому пришлось обратиться в магазин. Товароведу я объяснила, что у меня нет возможности тратить время на безрезультатные телефонные звонки и услугами магазина я воспользовалась в надежде приобрести качественный товар. А коль вышло иначе, продавец должен оказать мне содействие. И действительно, через некоторое время со мной связались и предложили телефон другой мастерской. В сервисном центре, ссылаясь на то, что суббота и мастеров нет, тоже попытались отказать. Тогда я предупредила, что холодильник мой полон продуктов, к понедельнику они будут испорчены и их стоимость я предъявлю мастерской. Представьте себе, мастер прибыл через полчаса. Предлагаю и вам обратиться к продавцу. Он в первую очередь несет ответственность за качество товара и просто обязан помочь вам связаться с сервисным центром, с которым заключил договор на обслуживание техники. Лучше сделать это письменно, чтобы отреагировали незамедлительно.
— Здравствуйте! Правомерно ли мне предложили заплатить за коммунальные услуги прежних хозяев квартиры, которую я купил месяц назад. Спасибо, Александр Цедрик, Минск.
О.Логиновская: Это ошибка риэлтерского агентства, где должны были проверить все документы, и в первую очередь полную оплату коммунальной задолженности по квартире. Советуем вам рассчитаться с ЖЭСом и предъявить регрессный иск агентству, с которым у вас заключен договор.
— Алло! Меня зовут Ольга, живу в Крупках. Недавно купила телефон «Нокиа», он сломался. Обратилась в гарантийную мастерскую, но оказалось, что у них нет договора с продавцом. Понесла товар в магазин, там взялись отремонтировать, но через месяц вернули аппарат в жутком состоянии. Что теперь делать?
О.Логиновская: Если продавец взялся отремонтировать товар и испортил его, то он обязан возместить причиненный ущерб или выплатить двойную стоимость товара за вычетом износа либо предоставить аналогичный. Требования, изложенные в письменном виде, должны быть удовлетворены в 3–дневный срок.
— Ирина Ивановна, добрый день. Меня зовут Надежда Назарова, мы живем в деревне Хатежино Минского района. Дочка купила на рынке босоножки. Поносила 1 день, они развалились. Расслоилась подошва. А стоили 55 тысяч рублей. Продавец отремонтировала обувь и требует, чтобы мы забрали...
И.Астафьева: Это ваше право: расторгнуть договор купли–продажи, уменьшить цену или выбрать бесплатный ремонт. Требование закона в данном случае было нарушено: предприниматель не спросила вашего согласия. Обратитесь к продавцу письменно, и в течение 7 дней (если понадобится экспертиза — 2 недели) проблема должна быть решена. Вам вернут деньги.
Фото Александра КУЛЕВСКОГО, "СБ".
