Как товару стать товарищем?

Чтобы не быть заложником некачественной продукции, нужен правовой ликбез

В первом выпуске нашей обновленной рубрики мы говорили, что в Беларуси практически равнозначно работают две системы защиты потребителей — государственная и общественная. И начали с первой. Сегодня речь о второй. Общественное движение в нашей стране зародилось более двух десятков лет назад, когда было создано ОО «Белорусское общество защиты потребителей». Чем живет общество сейчас, каких успехов достигло? На эти и другие вопросы отвечает председатель ОО «БОЗП» Анна СУША.

— Анна Владимировна, когда создавалась ваша организация, она была одной из немногих. Сейчас подобных организаций только в столице больше десятка. Чувствуете ли вы конкуренцию? Если да, то, может, стоить работать в каком-нибудь конкретном направлении?

— Никто никому на пятки не наступает, ведь у нас далеко еще не общество всеобщей потребительской грамотности. Даже в борьбе за клиента зарождается здоровая конкуренция, которая приводит к снижению цен и повышению качества оказываемых услуг. Добавьте к названному количеству еще почти 50 наших оргструктур по всей Беларуси и вы получите приличный охват населения. А вот узкая специализация не помешала бы делу. Приведу пример. Из столичного ОО «Защита потребителей» не так давно выделилась группа опытных юристов и зарегистрировала свое новое объединение «Правозащита». Ничего плохого в этом нет. Прежняя же организация больше стала заниматься товароведческими исследованиями.

— Куда охотнее обращаются потребители: в государственные или общественные организации? Есть ли принципиальные отличия в их работе?

— Две системы защиты работают руку об руку, дополняя друг друга. Общую политику нашего направления осуществляет Министерство торговли. Потребитель сам решает, куда ему идти. К нам за помощью, например, за неполный год обратились 15 тысяч человек. Кроме того, мы снимаем большую часть нагрузки не только с рай- и горисполкомов, но и судов. Сейчас в Беларуси районными судами стало значительно меньше рассматриваться дел о защите прав потребителей. Много дел у нас решается еще до суда, мировым соглашением.

— Возможна ли здоровая конкуренция между общественной и государственной системами в рамках законодательства?

— Возможностей у государственной системы защиты прав потребителей значительно больше: чиновников могут и уважать, и бояться. Не знаю, доходят ли у уполномоченных руки до дел потребителей, но оказывать бесплатную помощь они должны. Правда, граждане об этом знают мало.

— Соответствует ли качество товаров и услуг предъявляемым к ним требованиям?

— Не всегда. Более 60 процентов обращений приходится на качество услуг. После обобщения практики оказалось, что 5–10 % от общего числа заявленных претензий и исковых заявлений в суд приходится именно на жилищно-коммунальные услуги. Люди заказывают выполнение работ по заполнению оконных и дверных проемов, а качество работ не соответствует нормативно-технической документации. Когда заказчики обращаются к исполнителю, то слышат в ответ: а что же вы хотите, у вас кривой потолок или кривые полы.

— Но ведь не каждый потребитель может грамотно приобрести товар, заказать услуги.

— К сожалению, это так. Чаще всего покупатель не требует от продавца документ, подтверждающий факт покупки. Особенно много жалоб поступает на товары, приобретенные в интернет-магазинах: потребители не требуют проверки работоспособности товара, не берут документа об оплате, не сохраняют на бумажном носителе сведений о продавце. В случае неудачной покупки письменно об этом не заявляют, а звонят по телефону. Мы должны научить потребителей, как и где приобретать качественные товары. И создавать такую ситуацию для продавца и поставщика, чтобы завозить некачественный товар было убыточно и разорительно для бизнеса.

— Что главное в вашей работе?

— Информирование, просвещение и консультирование потребителей. Их досудебная и судебная защита, потребительское образование в вузах и общеобразовательных учебных заведениях. Это курс «Основы потребительских знаний», проведение городских и республиканского конкурсов «Основы потребительских знаний» среди учащихся, оказание юридической, экспертной помощи потребителям по урегулированию споров, связанных с приобретением некачественных товаров, работ, услуг.

— С кем БОЗП наиболее успешно сотрудничает по всем этим вопросам?

— За время существования организации сложилось деловое и доверительное сотрудничество с государственными органами, в первую очередь с министерствами торговли, жилищно-коммунального хозяйства, образования, здравоохранения и Комитетом по стандартизации Беларуси. Неплохо взаимодействует ОО «БОЗП» с организациями, продвигающими идеи устойчивого развития и потребления, экологическими и др.

Кроме того, ОО «Белорусское общество защиты потребителей» — член Всемирной организации потребителей и КонфОП, а также тесно сотрудничает с Союзом потребителей Российской Федерации (СП РФ), Лигой потребителей Казахстана, Литовским институтом потребителей и другими международными потребительскими организациями.

— Анна Владимировна, практика защиты прав потребителей за рубежом показывает, что она прошла три стадии развития. А как обстоят дела у нас?

— Уверена, что процесс информирования наши граждане уже прошли. Сейчас мы занялись их просвещением. А дальше будем воспитывать ответственного потребителя.

------------------------------------