О работе сети МТС в новых условиях безлимитного общения рассказывает заместитель генерального директора СООО “МТС” по техническим вопросам Сергей БУДЕННЫЙ.
— Сергей Гариевич, МТС — единственный белорусский оператор, который отказался от естественных ограничений безлимитного общения для своих абонентов, что косвенно свидетельствует о емкости вашей сети. Абоненты действительно могут бесплатно разговаривать без каких-либо ограничений... При этом на качестве связи безлимитные опции не отражаются. Все действительно так хорошо?
— Все-таки абонентов, использующих тарифы “Легко сказать”, услуги “Мы” и “Red Zone”, далеко не четыре миллиона. Так что на работе нашей сети наличие данных опций практически вообще никак не ощущается.
А вот 27 июня текущего года — в день, когда всем нашим абонентам была предоставлена возможность бесплатных внутрисетевых вызовов — сеть МТС действительно работала в особом режиме. Наши маркетологи предполагали 20-процентный прирост трафика, но реалии значительно превзошли ожидания: плюс 48 процентов! Нагрузка на сеть в эти 24 часа была еще большей, чем в несколько новогодних часов. И тем не менее сеть “тяжело вздохнула”, но не легла.
— Абонентская база МТС растет, пусть несколько меньшими, чем раньше, темпами, трафик соответственно не уменьшается, а строительство сети, насколько можно понять, сейчас сосредоточено на увеличении радиопокрытия. Это означает, что емкость сети в уже освоенных местах снижается?
— Действительно, сейчас строительство сети в основном происходит за счет установки базовых станций на ранее неосвоенных территориях в рамках государственных социальных программ — радиопокрытие агрогородков (Программа возрождения и развития села) и дорог республиканского назначения. По итогам первого полугодия связь в сети МТС обеспечивают 4243 базовые станции, обеспечено радиопокрытие 96,1 процента территории страны, на которой проживает 99,14 процента населения — это максимальные показатели в Беларуси. Надо отметить, что методология подсчета территории покрытия была одобрена ОАО “Гипросвязь” и подтверждена соответствующим сертификатом.
Что касается емкости в целом по сети, то еще с 2006 года мы достигли такого значительного запаса по емкости, что и по сей день она не является “узким местом” — по нашим подсчетам, имеющегося задела хватит до конца 2010 года!
С 2008 года мы занимаемся мелкой доводкой сети в конкретных проблемных точках — проблемы с покрытием или интерференцией решаются точечными установками оборудования — репитеров, микробазовых станций или изменением настроек.
Статистика, тестирование и обратная связь
— Субъективное мнение, но с проблемами качества связи МТС лично сталкиваться не доводилось уже несколько лет. Как сейчас на предприятии осуществляется столь действенный контроль за качеством основной услуги?
— С 2007 года в СООО “МТС” действует система менеджмента качества ИСО 9001. Управление развития проектов и контроля качества, которое подчиняется напрямую генеральному директору, контролирует все аспекты качества по восьми направлениям — от качества связи до качества обслуживания абонентов: качество передачи голосового трафика, дополнительных услуг, роуминга, биллинга, качество работы контактного центра, салонов-магазинов, самообслуживания, и качество того, как мы “слышим голос клиента”, то есть реагируем на обращения и жалобы. Кроме того, работает постоянно действующий комитет по качеству под руководством генерального директора.
Как и другие аспекты, качество связи регламентируют стандарты предприятия. В частности, по качеству речи есть свой стандарт, по организации и проведению полевого тестирования сетей сотовой подвижной связи СООО “МТС” и сетей конкурентов — свой, содержащий соответствующие регулярно отслеживаемые параметры.
И, естественно, проблемы выявляются с помощью “обратной связи” — обращений абонентов и опросов.
— Можно ли подробнее рассказать об отслеживаемых статистических параметрах?
— С октября 2007 года было установлено два уровня качества передачи речи — Стандартный и Премиум. Российские коллеги попросили нас гармонизировать систему оценок, в результате с февраля 2009 года используется новая градация — Премиум, Стандарт, Минимум и Критический порог — ниже Критического порога ни одна из компаний группы МТС работать не может. Сейчас качество услуг белорусского МТС соответствует стандарту Премиум.
Ежедневно отслеживаются показания по 18 объективным параметрам четырех групп — доступность, непрерывность, разборчивость и скорость предоставления. —На оборудовании установлены счетчики, которые считают события, например обрывы соединений. Манипулировать этими показателями невозможно. И невыполнение нормы хотя бы по одному из параметров уже снижает стандарт. То есть если Премиум, то это Премиум по всем 18 параметрам.
— Какова динамика показателей качества?
— Они стабильны, может быть, с незначительной динамикой к улучшению. Здесь надо отметить: на каждую десятую положительной динамики того или иного параметра необходимы колоссальные вложения. И тем не менее некоторые параметры благодаря постоянной работе по оптимизации — тот же процент обрывов соединения — все равно улучшаются.
— Как регламентируется то, где именно проводится полевое тестирование? Ведь в зависимости от места проведения можно получить разные результаты...
— По согласованию с маркетинговым блоком устанавливаются маршруты и проводятся драйв-тесты. По плану мы ежемесячно объезжаем все основные улицы Минска и областных центров и, кроме того, предварительно тестируем места, в которых планируется проведение массовых мероприятий.
Проводится тестирование в связи с обращениями абонентов: выезжаем на все жалобы — удаленно статистически обработать “каждый телефон” просто невозможно. Но жалоб сейчас — стабильно минимальное количество.
В связи с этим недавно мы проводили опрос наших абонентов. Сотрудники CALL-центра обзванивали абонентов и при их согласии задавали вопросы по качеству. И даже приняли решение провести анонимный опрос собственных сотрудников о качестве связи. При этом были все основания ожидать объективных результатов. Ведь абсолютное большинство из них оплачивает связь МТС самостоятельно, а значит, предъявляет к ней такие же высокие требования, как и все абоненты. В опросе участвовало около тысячи работников МТС.
— Как вы реагируете на обращения абонентов?
— Из всех жалоб, которые поступают в компанию, половина не подтверждается. Тенденция последнего времени — выявляются, например, проблемы с телефонами. Некоторые дешевые телефоны, даже произведенные известными вендорами, просто не соответствуют стандарту GSM. Положена чувствительность приемника телефона —105 дБм, а он работает только на —100. При этом в городе, там, где идеальный сигнал, такое несоответствие радиомодуля стандарту можно и не заметить, а вот на периферии оно проявляется.
20—25 процентов претензий устраняется: изменяется положение антенны, меняются настройки либо устраняется неисправность нашего оборудования. Производитель просто не может предусмотреть все возможные варианты неисправностей.
Даже физически очень сложно дистанционно следить за столь огромным количеством оборудования: тысячи базовых станций, на каждой стоит море оборудования с датчиками — число сигналов в течение смены может и превысить физические возможности. Мы же реагируем на все сигналы вплоть до того, что муха, залетевшая в датчик, может вызвать сработку охранно-пожарной сигнализации и соответственно выезд бригады.
Ну а оставшийся процент то, что мы пока не в силах изменить: либо плохое качество связи в каком-то подвальном помещении — там, где в каком-то “цеху по пошиву варежек” работают три человека и установка дополнительного оборудования просто невозможна по экономическим соображениям; либо речь идет о совсем отдаленном районе, где установка оборудования запланирована на следующий год, либо о том, что для трех человек ставить базовую станцию нецелесообразно. Надо все-таки быть объективным — нормы стандарта GSM не предусматривают 100-процентное покрытие с суперкачеством.
— Вы упомянули о том, что иногда в результате обращений абонентов приходится перенастраивать оборудование. А разве настройки оборудования не рекомендуются производителем?
— Настроек оборудования тысячи, производитель оборудования рекомендует стандартные, так называемые настройки по умолчанию, которые по опыту использования оборудования в разных сетях разных стран будут работать в любой сети. Но каждая сеть по-своему уникальна — от структуры трафика до топологии, и далеко не всегда “по умолчанию” оказывается самым лучшим из настроек. Так что с помощью собственных экспериментов и обмена опытом с компаниями Группы МТС добиваемся улучшений.
В рамках Группы МТС даже создана постоянно действующая комиссия, в которую вошли представители всех регионов. Она занимается тестированием настроек и установкой параметров для достижения наилучшего качества. Те, кто чего-то достиг, делятся со всеми своими успехами.
— Тот же алгоритм контроля качества — от отслеживания параметров и тестирования до обратной связи с абонентами — задействован и в контроле качества дополнительных сервисов (VAS), в частности услуг передачи данных?
— Да, для дополнительных услуг — VAS, есть также стандарт предприятия “Качество услуг передачи данных в сети сотовой подвижной электросвязи”, регламентирующий 17 параметров, разбитых на пять групп. Четыре из них уже упоминались, это доступность, непрерывность, разборчивость и скорость предоставления, плюс еще целостность. Соответственно для любой услуги есть параметры, статистика по которым отслеживается.
Например, тот же процент успешных соединений Uplink и Downlink для передачи данных — у нас стабильно фиксируется доступность на уровне 98 процентов при норме 90 процентов. Для USSD-запросов (в том числе и услуге запроса баланса) при норме 95 процентов у нас фиксируется 99,6, но в июле было несколько недель, когда фиксировалось и 100 процентов. Для услуг RBT (ТОНИНГ) при норме 99 процентов у нас зафиксировано 99,99.
Скорость передачи данных также фиксируется во время полевого тестирования. Реально скорость в большинстве случаев ограничена лишь возможностями технологии EDGE — специфика такова, что днем оборудование в основном работает на голос, а ночью — на передачу данных. На каждой станции выделены статические тайм-слоты, которые работают только на передачу данных.
И там, где мы обнаруживаем, что скорость недостаточна — при обращениях абонентов или по результатам полевого тестирования, увеличиваем количество тайм-слотов или меняем настройки.
— На сентябрь пришелся ряд мероприятий, предполагавших экстремальный режим работы сети — День города в Минске, фестиваль “Дажынкi”, юбилей Беловежской пущи. Хотя эти события и несопоставимы по масштабам с несколькими предновогодними часами или с днем рождения МТС, тем не менее, как ваше оборудование справилось с режимом повышенной нагрузки?
— В подобных случаях используются стандартные, годами отработанные способы устранения перегрузок — установка дополнительного оборудования и передвижные базовые станции.
Во многих традиционных местах проведения массовых мероприятий — возле Национальной библиотеки, в районе Дворца спорта — уже давно стационарно установлена усиленная конфигурация, просто в обычные дни она отключена, а во время проведения мероприятий включаем дополнительные передатчики. Ну а в особых местах, например возле стелы “Минск — город-герой”, где может собраться и до полумиллиона человек, во время мероприятий без “передвижки” не обойтись — в стационарном режиме там работает четыре сектора четырех базовых станций. В этом году там были небольшие перегрузки на стационарном оборудовании, но “передвижка” работала идеально.
