Так разрешилась ситуация между клиенткой и служащими одного банка
Конечно, лучший способ разрешить спор – не допустить его вообще. Но если такое случилось, если точки соприкосновения не находятся, их нужно искать упорно и целенаправленно, сделать все для того, чтобы найти конструктивное решение проблемы. Так, как это случилось в ситуации, о которой мы вам расскажем.
Сначала – позиция одной стороны будущего компромисса.
В редакцию обратилась жительница Минска А. Умер ее бывший муж и отец ее дочери. На счету покойного осталась небольшая сумма денег, которая должна была быть разделена между одной совершеннолетней наследницей и несовершеннолетней дочерью нашей читательницы.
— Из-за этих тридцати восьми тысяч рублей, — рассказывает она, — мне и моей 13-летней дочери пришлось в филиале № 529/320 «Беларусбанка» изрядно понервничать.
По словам читательницы, прежде чем обратиться за получением наследства, она позвонила в филиал банка и попыталась выяснить, как можно снять с карточки оставшиеся деньги, какие документы для этого необходимы. На протяжении трех дней женщина звонила по десятку телефонов, общалась с юристом банка. Везде ей предлагали подождать… пять лет, пока дочери исполнится восемнадцать!
Согласиться с таким подходом А. не захотела, тем более что другая наследница (правда, совершеннолетняя) уже давно получила свою долю без всяких проблем. В результате переговоров женщине предложили приехать в банк вместе с дочерью и назвали список документов, которые следует привезти с собой. Правда, в назначенный день юриста в банке не оказалось. Зато всплыла необходимость в еще одной бумаге, которая бы подтверждала, что женщина… является опекуном собственной дочери.
— С нами разговаривали вежливо, никто не отказывался выполнять свою работу. Но нас так измучили хождением за бумажками и собиранием подписей, что у дочери подскочило давление и она даже не смогла на следующий день пойти в школу. Кроме того, оказалось, что проценты на долю дочери не начислялись, так как счет считался условно закрытым. А ведь нам предлагали оставить эти деньги еще на пять лет. Что же от них осталось бы без процентов? – спрашивает читательница.
Женщина решила оставить запись в книге замечаний и предложений. Однако ее клиентке так и не предоставили, сославшись на… ремонт.
А вот мнение другой стороны.
Прокомментировала ситуацию корреспонденту «Р» заместитель директора филиала, начальник центра розничного бизнеса Инга Белькевич. По ее словам, заминка с оформлением документов и подписанием бумаг произошла потому, что нестандартна сама ситуация, в которой оказалась женщина: несовершеннолетняя дочка-наследница и связанное с этим условное закрытие счета другим наследником. Все это требовало посещения нескольких кабинетов и получения нескольких подписей. Работники банка неоднократно разговаривали с клиенткой по телефону, желая помочь и обсуждая сложившуюся ситуацию, и даже сами звонили ей домой. В результате вопрос был решен в пользу женщины и ее несовершеннолетней дочери: «В декабре 2006 года А. обратилась по телефону в структурные отделения банка за консультацией о получении причитающейся ее дочери доли наследства. В отделе пластиковых карточек ей перечислили способы получения денежных средств и рассказали о видах банковских услуг. Юрист сообщил необходимый перечень документации для получения причитающейся суммы. 7 декабря женщина вместе с дочерью предъявила требуемые документы и получила положенную ее несовершеннолетней дочери долю наследства, в том числе причитающуюся долю процентов, начисленных на общую наследуемую сумму до момента приостановки карт-счета умершего. В связи с тем, что мать с дочерью имеют разные фамилии, им был задан ряд дополнительных вопросов (к примеру, о степени родства и опекунства), необходимых для правомерной выдачи денежных средств. На вопросы клиентка отреагировала эмоционально, не учитывая, что действия работников банка были направлены на защиту интересов клиента. Считаю, что указанные клиенты обслужены в банке в соответствии с требованиями действующего законодательства, причитающиеся им денежные средства выданы в полном объеме, а обвинения в волоките работников филиала некорректны».
Что же до книги замечаний и предложений, то, по утверждению работников банка, хотя в разговоре с клиенткой речь о ней и заходила, но женщина не настаивала на том, чтобы книгу ей предоставили, и, когда вопрос разрешился положительно, больше о ней не вспоминала.
P.S. Когда материал уже стоял в полосе, в редакцию пришло еще одно письмо от заявительницы. По причинам, о которых можно только догадываться, женщина попросила не давать хода первому письму. Но мы сделали единственное, что показалось нам возможным в данной ситуации, – убрали из публикации ее фамилию. Сами же факты были, и этого не отрицает ни одна из сторон.
