Гостиничные звезды с небес не падают

Государственной программой "Качество" также предусматривается и введение обязательной сертификации услуг гостиниц, которые одновременно будут классифицироваться по "звездам" -- от одной до пяти. Между тем в начале 2000 года среди всех стран СНГ только в Беларуси не было классифицированных по "звездам" отелей, а за 6 лет существования добровольной сертификации ее прошли всего 11 гостиниц.
-- Что подразумевает сертификация услуг гостиниц? -- спрашиваю у Людмилы Бокуть, начальника бюро сертификации услуг Белорусского государственного института стандартизации и сертификации (БелГИСС).
-- Сертификация проводится на соответствие требованиям стандартов, обеспечивающим безопасность жизни, здоровья потребителя, сохранность его имущества, охрану окружающей среды и требования к уровню качества услуг. Проверяется также соблюдение санитарных, строительных норм и правил пожарной безопасности. Сертификат выдается на три года. При этом ежегодно проводится инспекционный контроль.
С 1999 года в Беларуси постановлением Госстандарта были введены в действие три ГОСТа, которые гармонизированы с международными подходами к классификации гостиниц и рекомендациями Всемирной туристской организации (ВТО).
-- Можно заимствовать опыт других стран, но нельзя делать полную кальку, -- объясняет Людмила Бокуть. -- Стандарты должны учитывать наши законы. Кроме того, существуют культурные традиции и обычаи отдельных стран, национальные представления о комфорте, уюте и гостеприимстве, климатические особенности... Поэтому до сих пор и не создан унифицированный международный стандарт классификации гостиниц. "Звездный" подход является самым распространенным, но далеко не единственным: в мире существует около 30 других классификаций. Разработанные ВТО рекомендации действуют с 1989 года, но они носят рекомендательный характер.
Вообще же стандарт -- это "живой" документ, который может корректироваться или дополняться. Например, у нас нет статуса гостиницы без "звезды", который есть в России. Между тем такая категория, обеспечивающая минимальный набор для проживания, лишней не стала бы.
-- Людмила Валерьевна, как связан процесс сертификации гостиницы с классификацией ее услуг? Эти два понятия все время произносятся вместе...
-- Дело в том, что две эти процедуры связаны. При сертификации мы проверяем соответствие предоставляемых услуг требованиям безопасности и одновременно соответствие гостиницы заявленной категории. Классификация гостиниц основана на комплексе требований к зданию гостиницы и прилегающей территории, техническому оборудованию, номерному фонду, санитарным нормам, общественным помещениям, услугам и персоналу гостиницы.
-- Может гостиница "пройти" минимальные требования по стандартам безопасности для получения сертификата, но не претендовать на "звездную" категорию?
-- Нет. Наряду с требованиями безопасности в гостинице должны быть подтверждены и какие-то минимальные требования, обеспечивающие нормальные условия для проживания. Например, наличие водопровода, канализации, необходимой мебели в номерах, проведение периодической уборки...
-- Как человек, хорошо знающий отечественную гостиничную индустрию, вы можете назвать характерные барьеры, которые сдерживают массовое прохождение сертификации и классификации?
-- Это отсутствие необходимого технического оснащения (лифт, телефонная связь, холодильник...), неудовлетворительное состояние номерного фонда, недооснащение номеров мебелью и оборудованием, недостаточная подготовка персонала.
-- "Дорогие" проблемы...
-- В том все и дело. Все зависит от того, что позволят средства.
Как показал наш мини-опрос, не все гостиницы торопятся обращаться в органы сертификации.
-- Мы, конечно, заинтересованы в "звездах", но сейчас ремонтируемся, поэтому оставим этот вопрос на будущее, -- объясняет заведующая гостиницей "Урсула" Ирина Семенищева.
-- Ремонтируясь, вы руководствуетесь новыми стандартами?
-- Да, мы стараемся их соблюдать. По мере возможности, потому что ограничены в средствах.
-- Вы будете проводить сертификацию и классификацию? -- обращаюсь к директору гостиницы "Аквабел" Алине Карпилович.
-- Будем проходить, если это станет обязательным. Конечно, мы сверялись с требованиями стандартов, после чего решили, что необходимые для классификации затраты являются необоснованными. По крайней мере, сегодня это не главный фактор в конкуренции. К тому же некоторые требования для категории 3 "звезды" мне кажутся необоснованными.
-- Вы строились уже при действующих ГОСТах...
-- При строительстве мы учитывали европейские стандарты.
-- Мы стали первой "звездной" гостиницей в Минске и уже успели подтвердить их, -- рассказывает Игорь Фокин, менеджер гостиницы Минского международного образовательного центра ("IBB").
-- Зачем вам это надо было?
-- Во-первых, большинство наших гостей -- иностранцы, которые привыкли к всемирно известной системе "звезд". Теперь не приходится объяснять по телефону, что есть в номере, а чего нет. Во-вторых, необходимый стимул для сотрудников. В-третьих, классификация нужна, чтобы гостиничные хозяйства могли ориентироваться на определенную ценовую нишу.
-- А как же необходимые затраты?
-- У нас относительно новая гостиница, которая сразу почти соответствовала всем требованиям своей категории 3 звезд. Поэтому дорогих доработок нам удалось избежать.
23 октября 2000 года первые белорусские "звезды" достались новополоцкой гостинице "Нафтан". Подводя итоги пятилетнего "звездного" существования, Любовь Гигель, главный бухгалтер гостиницы, затруднилась выделить полученные преимущества: "Конечно, это и реклама, и стимул... Но и увеличение расходов".
Требования к категориям:
* вывеска на здании, лифт в зданиях более трех этажей, в номере: радиоприемник, шкаф, кровать, стул, стол, графин, пепельница, туалетная бумага (с резервным рулоном), полотенце, вешалка для верхней одежды, холодильник в многокомнатных номерах;
** телефонный справочник и внутренняя телефонная связь во всех номерах, санузел в каждом втором номере, детская кровать (по просьбе);
*** охраняемая автостоянка, бар и фирменная одежда персонала, цветной телевизор в каждом номере и занавес в каждой ванной, мыло в фирменной упаковке;
**** кондиционирование воздуха, дополнительная фильтрация воды, в каждом номере: умывальник, ванна и унитаз, выключатель дистанционного управления всех источников света, термостат, мини-бар и мини-сейф, газеты и журналы, зеркало в полный рост в каждой комнате замок повышенной секретности в двери;
***** в двери номера есть глазок, в ванной комнате телефон и подогрев пола, фен, банный халат и банные тапочки, в гостинице плавательный бассейн с сауной.
У кого сколько "звезд"?
****: "Минск", "Лучеса" (Витебск)
***: г-ца Международного образовательного центра, "Планета", комплексы "Юбилейный" и "Орбита" (все Минск), "Нафтан" (г.Новополоцк), гостиница № 1, гостиница № 3, гостиница "Вискули" (Беловежская пуща) и гомельский "Турист"