Недавно в магазине молоденькая продавщица нагрубила мне, сказав, что не будет обслуживать. Ей, видите ли, показалось, что я захотел рассчитаться без очереди. А я всего лишь на минуту отлучился в соседний отдел. Так обидно стало. Девушка, несмотря на мой преклонный возраст, вела себя нетактично, и мне ничего не оставалось, как попросить книгу жалоб. На шум подошла заведующая и стала уточнять, что конкретно я собираюсь писать. По ее тону и словам стало понятно, что именно меня она собирается сделать виновником конфликта. Книгу жалоб все же предоставили, но замечание я писать не стал, хотя в душе остался неприятный осадок. Теперь буду ходить за покупками в соседний магазин.
Поясните, пожалуйста, имеет ли право торговый работник интересоваться тем, что покупатель собирается писать в жалобной книге? Что делать, если ее не хотят предоставлять тому, у кого есть претензии к качеству обслуживания?
Геннадий КИРИЛЬЧЕНКО, Барановичи
— В данной ситуации и продавец государственного магазина, и индивидуальный предприниматель должны действовать по правилам, а это значит предъявить книгу замечаний и предложений по первому требованию, — поясняет юрист Общества защиты потребителей Тамара Злобич.
Лучше, конечно, если в такой ситуации обе стороны придут к соглашению и постараются мирно уладить ссору, не фиксируя ее на бумаге. Но иногда клиенты продолжают стоять на своем, а продавцы используют недозволенные методы, к примеру, говорят, что книги замечаний и предложений у них попросту нет. Или придумывают, что она под замком, а ключ у сотрудника, который временно отсутствует.
— В таком случае неплохо напомнить торговым работникам, что существует телефон 102, — советует юрист. — Незаслуженно обиженный покупатель может позвонить по этому номеру и зафиксировать незаконное поведение обидчиков. Сотрудники органов внутренних дел составят протокол по факту непредоставления книги замечаний и предложений. Работнику, нарушившему правила торговли или обслуживания, может грозить штраф от 4 до 10 базовых величин.
Однако и покупатель не всегда бывает прав. Если жалоба необъективна, написавший ее может понести наказание, особенно когда в пасквиле содержатся оскорбление и клевета, выраженные в неприличной форме. За унижение чести и достоинства человека, который находится при исполнении служебных обязанностей, законодательством предусмотрен штраф до 20 базовых величин.
