Учимся разрешать конфликты
“Что наша жизнь? Игра!” — утверждал классик. А вот современные психологи скорее назовут ее чередой конфликтов — с начальством на работе, с домочадцами в семье, с друзьями, соседями, прохожими и даже случайными собеседниками на интернет-форумах. Столкновение мнений, сторон, интересов — кругом и везде. В принципе, ничего плохого в этом нет: истина, как известно, рождается в споре. Но нередко мы, вместо того чтобы преодолеть разногласия, даем эмоциональной составляющей возобладать над нашим разумом. По неофициальной статистике, больше 70 процентов заявлений “по собственному желанию” сотрудники пишут именно из-за неразрешенных конфликтов с руководством. А уж про разводы и говорить нечего: за каждым расторжением брака стоит минимум один “повисший в воздухе” конфликт, решения которого супруги или не захотели найти, или просто не смогли.
“Иногда вроде бы из незначительного спора вдруг вырастает целая проблема, — жалуется на приеме у психолога 36-летняя дважды разведенная Виктория, пришедшая на прием к специалисту сразу после того, как уволилась с третьей подряд работы за последний год. — Начинаешь припоминать все свои претензии к человеку. И вот уже легкий сигнальчик раздражения за считанные секунды превращается в огромный снежный ком, который сметает все на своем пути...” Показательно, что эти слова из монолога Виктории в равной степени можно отнести как к ее семейным неурядицам, так и к профессиональным проблемам.
Вообще-то знающие люди говорят, что далеко не всегда конфликт — это зло. Столкновение полярных мнений может нести как разрушительную, так и созидательную энергию. Между прочим, именно отсутствие, а никак не наличие конфликтов принято считать чем-то удивительным и ненормальным!
— Оптимальным выходом из конфликтной ситуации было бы решение всех проблем, которые возникли между людьми, и восстановление их нормальных отношений. В восьмидесяти процентах спорных случаев может быть найден компромисс, полностью удовлетворяющий обе стороны, но на деле это происходит гораздо реже, — говорит психолог Городского психоневрологического диспансера Минска Ольга ПРИЛИЩ. — Наиболее частыми препятствиями к эффективному поиску выхода из конфликтной ситуации являются: представление итогов конфликта исключительно в виде своей победы; подмена поиска удовлетворяющего обе стороны решения борьбой за свои интересы или воззрения; эмоции, препятствующие компромиссу или уступкам; отсутствие навыков ведения переговоров и выработки взаимоприемлемого решения, тенденция к использованию неэффективных стратегий.
— Звучит, будто мы ведем речь о военных действиях...
— Отчасти так оно и есть, ведь нередко конфликты перерастают во враждебность, порой даже в ненависть. Когда ситуация заходит так далеко, лучше обратиться за помощью к специалистам ГПНД.
— Давайте попробуем разобраться, как правильно вести себя человеку, втянутому в конфликт?
— Во-первых, необходимо дать противнику полностью высказаться, чтобы он имел возможность сбросить агрессию. Не “затыкайте” его или ее, это очень важно. (И еще — ни в коем случае не обрывайте разговор фразой “Дальше говорить смысла нет, вернемся к этому вопросу, когда вы (ты) будете (будешь) в адеквате”. Тем самым вы только подстегнете собеседника на очередной виток “разборок”.) Во-вторых, благожелательно и некатегорично попытаться локализовать спор. В беседе можно начинать свои обращения к другой стороне словами “Неужели вы этого не знаете” или “Как ты, конечно, знаешь...”. В-третьих, нельзя показывать антипатию и игнорировать ум противника. Возможно, он увидел что-то важное, с этим непременно надо согласиться. Можете в разговоре использовать фразы типа “Не исключено, что я в чем-то ошибаюсь, давайте вместе разберемся”. В-четвертых, нужно постараться понять собеседника. Почему человек ведет себя конфликтно? Распознать его интересы, страхи, нужды. Без ярлыков и обобщенной оценки личности другого участника конфликта. Может быть, плохое здоровье? Болезненная самооценка? Недостаток воспитания? Скорее всего, ему плохо, он не может справиться с ситуацией, со своими эмоциями... Он достоин возмущения или жалости? Поймите его, простите его, помогите ему справиться с ситуацией и эмоциями. В-пятых, вам не обойтись без понимания своих нужд и страхов, своих интересов, собственной ценности. Если вас “задели”, обратите внимание на свои комплексы, на больные точки души, а не на обидчика.
— Основная проблема противоборствующих сторон — это ответная агрессия, которая, как правило, лишь способствует эскалации конфликта...
— В этом случае разумно подумать о следующем: вы хотите “воспитать” своего противника? А разве агрессия — это самый удобный метод и оптимальная форма? Чего вы добьетесь в действительности? Лучше не ответить ничем, чем ответить грубостью! Часто нас выручает миролюбие. Оба столкнулись лбами — обоим не до мира. А позже? Подумайте: если бы теперь тот, другой, проявил миролюбие и пошел на примирение, вы пошли бы ему навстречу? Уверена, что да. Но не надо о других думать хуже, чем о себе, — он также пойдет на примирение, только проявите миролюбие первым. Будьте готовы признать свою вину, промахи, ошибки. В редком конфликте виновата только одна сторона. Но пока вы считаете виновным только другого, он будет защищаться и видеть виновным только вас. Начав же со своих промахов и своей вины, вы облегчите возможность сделать то же самое и другой стороне.
— Один из самых неприятных моментов конфликта — выяснение отношений на людях.
— Недаром существует негласное правило, одинаково подходящее как для начальников, так и для супругов, и для родителей: хвалить лучше при всех, ругать — с глазу на глаз. Вместо того чтобы устраивать цирк на глазах у посторонних, выберите время для вашей непростой беседы, подготовьте условия и место (не должно быть внешних помех и спешки); обсудите волнующую вас обоих тему, придерживаясь доброжелательности и правила “мы против проблемы”, а не “я против тебя”!
Это любопытно!
Самые неконструктивные действия в конфликтной ситуации
- Уход от разрешения противоречия, перевод на другую тему. В большинстве случаев участники просто получают отсрочку, после которой им все же приходится встать с проблемой лицом к лицу.
- Сглаживание конфликта — отрицательная сторона такого подхода в том, что мы вроде бы даем партнеру понять, что согласны с ним, но по прошествии некоторого времени он может обнаружить, что это не так.
- Конфронтация предполагает столкновение, при котором участники настаивают на своем, не принимая во внимание позицию другого. Может следовать за накоплением одной из сторон достаточного числа претензий (возможно, мелких, но уже в изрядном количестве). Наступает момент, когда “чаша переполняется” и инициатор выдвигает серьезные претензии, зачастую и не рассчитывая получить приемлемый ответ.
- Принуждение — поведение, считающееся наиболее неблагоприятным. Имеется в виду прямое навязывание другому того варианта разрешения ситуации, который устраивает инициатора. Такое поведение сильнее всего задевает “более слабую” сторону, и инициатору всегда следует учитывать возможность того, что в следующий раз нынешний ответчик может попытаться взять реванш.
