Чтобы не прыгать из отеля в окно

— По вашим наблюдениям, в течение последних лет повысилось ли качество туристических услуг, стали ли наши граждане лучше разбираться в своих правах туриста? — Да, в целом потребители стали юридически более грамотными, разборчивыми на рынке туруслуг. Но хотелось бы большего. Качество обслуживания, мягко говоря, могло бы быть лучше и выше. тревожит рост претензий и исков. На сегодня в общем объеме поступающих жалоб некачественные туристические услуги у нас составляют уже процента три. Хотя бывало и больше. — Чем обусловлен этот рост? — Конечно, правовые познания граждан выросли, они стали себя больше уважать. Заметьте, поднялись и цены на путевки — человеку есть что терять. Но и сотрудники турфирм стали «грамотней» заключать договоры в свою пользу. никакого «потребительского экстремизма» не существует. Никто не придирается к качеству туристического сервиса и не собирается из туркомпаний «выбивать» деньги. Вот если бы они обслуживали не наших терпеливых соотечественников, а европейских или американских граждан, то не только сильно поиздержались, а просто пошли бы по миру. Вы знаете, как иностранцы умеют отстаивать свои права. — Сколько судебных дел завершилось в прошлом году и какие турфирмы «прокололись»? Существует ли «черный» список турфирм и потребителей? — Для нас 2003 год был более - менее спокойным в этом отношении. Обращений было много, но мы старались разрешать возникшие конфликты, так сказать, полюбовно. Из 6 претензий 3 довели до суда: один потребитель отказался от своего иска, второй получил 100 тысяч рублей за понесенный моральный ущерб, у третьего судебное разбирательство было прекращено в связи с выплатой ему туркомпанией 800 долларов США. Практически все, кто обратился к нам, свои деньги вернули. Но эти дела сложные, у истцов бывает слабая доказательная база, ответчики упираются до последнего. Отсутствие документов и письменных фактов нарушений не позволяют защищать права потребителей, судебная практика бывает и негативной. Например, некто В. заблаговременно внес деньги за тур в Египет, но накануне умер родственник. Лететь не мог. Пришлось заключать мировое соглашение на половину суммы и не совсем в пользу клиента. В этом году уже была претензия, ее закрыли в досудебном порядке. Но сезон только начинается. А сколько граждан вообще махнули на эти тяжбы рукой, решили сберечь нервы и здоровье. Это их право. Компании попадаются разные: маленькие и большие, известные и не очень. У нас проходила турфирма, которая на виду и на слуху. «Черного» списка туристов у нас нет. Он ведется в турфирмах. — Тамара Валерьяновна, наш читатель ждет от вас полезных советов… — В первую очередь напомню, что основные права и обязанности сторон на оказание туристических услуг между турфирмой и гражданином регулируются главой 39 «Возмездное оказание услуг» Гражданского кодекса, Законом РБ «О туризме» и Законом РБ «О защите прав потребителей». Кроме этого, разработан и утвержден Типовой договор на оказание туристических услуг, который обязателен для двух сторон. Сначала надо изучить множество предложений и особенно внимательно — предлагаемый договор, который должен быть подписан в двух экземплярах, дополнительные услуги и даже технические условия. Знать, например, что «звездность» отеля в разных странах отличается, так же, как и «шведский стол». Если дополнительные расходы не оговорены письменно в документах, то сохраняйте чеки, чтобы по возвращении предъявить их компании. И если есть нарушения договора, надо все фиксировать на месте, собирать свидетельские показания. Только тогда можно рассчитывать на какую-то компенсацию. Но главное – вам еще в офисе должны предоставить объемную, своевременную и достоверную информацию с подробностями не только о предстоящем туре, но и о стране пребывания, законодательстве, ее обычаях, традициях, даже религиозных обрядах, встречающихся заболеваниях и другое. — Ну это уже из области, наверное, благих намерений. Выше вы говорили, что клиенту трудно выиграть суд из-за недостаточной доказательной базы. В чем это выражается? — Например, в неправильно и небрежно оформленных договорах. Документ должен быть не только конкретным, но и индивидуальным, с указанием ответственности и туркомпании. К нам обратилась И. из Минской области с просьбой помочь составить претензию к одной турфирме за укороченный и испорченный отдых в Хорватии. Я посмотрела договор и отказалась: ни номера, ни даты, ни времени начала и окончания тура, ни порядка оплаты. А в суде первое требование: подтвердите факт внесения денег за путевку. Сколько у.е. возвращать, если стоит только фамилия? Грубо говоря, филькина грамота. Полно и ошибок. То же касается ваучера: одни общие фразы. В приложении, которое, как ваучер или дополнительное соглашение, является неотъемлемой частью договора, ничего конкретного. А в наших фирмах-посредниках, работающих через Москву, вообще могут не признать факта оплаты. Один клиент оказался невольным заложником и должен был ретироваться через окно отеля в Египте, так как фирма не перевела всех денег. Хватает и банального мошенничества, когда устно говорится одно, совершенно другое записывается в документах либо вообще умалчивается. Лучше взять их красочный проспект с собой, но попросить в офисе поставить печать или расписаться на рекламных снимках. Посмотрите, какая будет реакция у сотрудников. А так — вместо 3-звездочного отеля, в лучшем случае, недостроенный дом в горах, до моря не 500 метров, а целых 3 километра по горному серпантину, окно, выходящее в коридор, и ночная дискотека на веранде. Не говоря уже о скромном питании и отсутствии экскурсионных программ. Но наши туристы выдерживают и не такой экстрим на выживание и потом даже не жалуются. — Полагаю, лучше обстоят дела с групповыми и рекламными турами, когда с отдыхающими едут и представители компании. — Не обольщайтесь. Руководитель группы в договоре записал минимальную оплату в белорусских рублях, а основной валютный расчет производится после пересечения границы, но нигде не фиксируется. На этом и расстаются, а у туриста на руках в крайнем случае пустой договор, а то и вообще ничего. Дальше начинаются проблемы. В рекламных же турах изучается только спрос на данный маршрут, будущий спектр услуг, и компания частенько сама не знает, что там впереди. Так что лучше не будьте подопытным кроликом. Осторожней надо относиться и к «горящим» путевкам, на них действительно можно погореть. — Тамара Валерьяновна, что же все-таки может требовать клиент, когда действительные условия тура не совпали с условиями договора или туристического ваучера? — В каждом конкретном случае законодательством о защите прав потребителей предусмотрена возможность требовать либо частичной компенсации стоимости туруслуги, либо расторжения договора и возмещения убытков в полном объеме. Они подлежат удовлетворению турфирмой в течение 7 дней со дня их предъявления. В случае просрочки компания обязана уплатить неустойку в размере одного процента за каждый день от стоимости услуги, и у потребителя есть право требовать компенсацию морального вреда.