Чем занимается супервайзер?

Главный принцип "Дженерал моторз": клиент компании - король. А, к примеру, памятка на одном из заводов корпорации "IBM" недвусмысленно говорит о том, что "потребители - это важнейшие фигуры в деле. Не они зависят от нас, а мы зависим от них. Они являются целью нашей работы".

Что-то в этом духе записано в уставе любой солидной западной фирмы. Почему же мы все чаще сталкиваемся с примерами, когда даже именитые западные представительства в Минске демонстрируют не столько высокий сервис, сколько отсутствие такового? Корреспондент "СБ" провел собственное расследование и пришел к выводу, что некоторые так называемые дилеры, прикрывшись вывесками знаменитых компаний, тем не менее не торопятся следовать в отношении земляков-потребителей общепринятым на Западе правилам. Возникает вопрос: следует ли нам смириться с участью клиента второго сорта или же заставить всевозможных дилеров, дистрибьюторов, супервайзеров и прочих "разведчиков" большого бизнеса соблюдать кодекс потребительской чести, как писаный, так и неписаный?

Мой близкий друг решил преподнести своей молодой супруге ко дню рождения помощницу в домашнем хозяйстве - стиральную машину. Выбор пал на марку "Электролюкс". Во-первых, потому, что сделана она, как известно, с умом, а во-вторых - продажей машин этой фирмы занимался, судя по рекламному объявлению в газете, якобы эксклюзивный продавец. Уплатив деньги, мой друг получил на руки машину и все, казалось бы, необходимые документы: паспорт и гарантийный талон. Однако тот факт, что руководство по эксплуатации "помощницы" было обычной ксерокопией, а официальный представитель "Электролюкса", чей гарантийный талон был выдан без подписи и штампа, находился в Москве и являлся поставщиком техники этой шведской марки только в Россию (о Беларуси там ни слова сказано не было), моего друга не насторожил. Напротив, еще больше укрепил в правильности выбора продавца. Беда случилась спустя две недели, когда вокруг машины стала появляться вода. Подобная течь, характерная, к примеру, для стиральных машин "Вятка", для "Электролюкса" - нонсенс. Специалисты сервисного центра обнаружили дефекты, возникшие в момент транспортировки, и вынесли вердикт: дальнейшая эксплуатация машины невозможна. Это означает, что продавец должен либо вернуть уплаченные деньги, либо обменять машину на новую. Однако ни горе-дилера, ни его торговой точки на месте не оказалось. Мой друг отчаиваться не стал, ведь оставался еще самый главный защитник клиентов "Электролюкса" - генеральный поставщик техники этой торговой марки в Россию, готовый прийти на помощь всем своим клиентам. В Москве тем не менее развели руками. Дескать, такого дилера не знаем, а откуда взялись у него наши гарантийные талоны, понятия не имеем. Впрочем, как удалось впоследствии выяснить, официальным дилером "Электролюкса" в Беларуси на поверку оказался прикованный к креслу инвалид Великой Отечественной войны. На него был оформлен весь бизнес, в том числе и псевдодилерские функции. В итоге моему другу пришлось продать стиральную машину кустарным мастерам на запчасти.

Впрочем, официальные дилеры тоже грешат недобросовестностью. Так, на белорусском Интернет-сайте одного из крупнейших в мире автоконцернов (имя автогиганта в надежде на то, что с появлением этой публикации недостаток будет устранен, мы называть пока не будем) размещена страничка специальной службы связей с клиентами концерна, утверждающая, что защита потребительских прав владельцев машин этой марки осуществляется "не на словах, а на деле". В случае возникновения спорной ситуации, гласит сообщение, "мы приложим все силы, чтобы в отношении вашего автомобиля не осталось ни одной нерешенной проблемы". Между тем связаться с этими "мы" корреспонденту "СБ" так и не удалось. Указанный номер телефона уже давно был недействительным. Неужели его вывесили в Интернете просто для того, чтобы отчитаться перед западным партнером о том, что работа с клиентом в Беларуси ведется?

А если у вас действительно возник серьезный вопрос к дилерской сети? Вы, конечно, сможете получить ответ, тем более что в Беларуси действуют несколько дилеров производителя этой торговой марки, что стимулирует конкуренцию между ними. В крайнем случае вы имеете право напрямую связаться с заводом-изготовителем: на письмо, отправленное мною по "паутине" в головной офис автогиганта, кстати, пришел исчерпывающий ответ.

"Иного выхода нет", - поделилась со мной заместитель председателя Белорусского общества защиты потребителей Тамара Бельская. По ее словам, в отношениях с местными официальными дилерами белорусскому потребителю следует быть очень внимательным и осторожным, поскольку некоторые из них являются на самом деле рядовыми посредниками, не обременяющими себя лишними заботами о клиентах.

Между тем звание дилера ко многому обязывает. Каждый дилер заключает с правообладателем, иностранным или белорусским, так называемый лицензионный договор, регламентирующий все права и обязанности продавца. Помимо этого, дилер должен соблюдать еще и обязательства по белорусскому Закону "О защите прав потребителей". Потому перед покупкой стоит поинтересоваться, а может быть, даже обратиться к помощи юристов (как это делается в случае купли-продажи квартир), чтобы удостовериться, является ли разрекламированный эксклюзивный продавец действительно официальным и единственным и что повлечет за собой покупка у него того или иного товара. Особенно если речь идет об автомобиле.

В принципе, права белорусских потребителей защищены. Для тех, кто не знает, поясню: с одной стороны - огромным сводом документов (законы, постановления, правила розничной торговли, правила бытового обслуживания), а с другой - многочисленными общественными организациями, созданными в основном по инициативе самих потребителей. По словам начальника отдела защиты прав потребителей и контроля за рекламой Министерства торговли Ирины Наркевич, это две опоры, на которых и строится защита белорусских потребителей от недобросовестных продавцов и некачественных услуг.

И все же клиент должен сам понимать, чьи услуги и товары покупать, а чьи - обходить стороной. Критерий тут простой: серьезный продавец всегда заинтересован в гарантийном сроке, уже хотя бы потому, что не прочь посмотреть, как работает его техника.

Но вне зависимости от срока службы товара белорусский потребитель в течение двух лет по закону может потребовать либо замены товара, либо бесплатного устранения недостатков, либо даже возврата денег. Для многих компаний двухлетняя планка срока службы потолком не является. Одна популярная в народе фирма (не будем называть ее имя во избежание упреков в лоббировании) обещает своим клиентам службу некоторых товаров в течение 7 лет. Причем в случае каких-либо неполадок с техникой, как заверил меня генеральный директор центра по сервисному обслуживанию этой фирмы, вопросов не возникает.

Вообще, в том, что в Беларуси рекламные девизы вроде "Изменим жизнь к лучшему" иногда превращаются в пустой звук, есть и доля нашей собственной вины. Белорусский потребитель совершенно упустил из виду, что, покупая ту или иную вещь, он тем самым делает одолжение ее производителю. Робеть перед высокими именами не стоит, тем более что государство, поставившее первостепенной целью защиту интересов своих граждан, в этом деле нам самый главный помощник.