Граждане позитивно оценивают шаги по дебюрократизации госаппарата, но отмечают, что движение в этом направлении начинает замедляться
Таков результат очередного этапа социологического мониторинга “Мнение населения Беларуси о состоянии работы по дебюрократизации государственного аппарата”, проведенного нформационно-аналитическим центром при Администрации Президента Республики Беларусь в апреле—мае 2009 года.
Всего было опрошено 1 тысяча 89 респондентов в возрасте от 18 лет и старше во всех областных центрах страны и Минске, районных городах и сельских населенных пунктах. Статистическая погрешность не превышает 3 процентов. Это позволяет утверждать, что результаты исследования отражают мнение населения республики в целом.
Не в службу, а в дружбу
Директива № 2 Президента Беларуси — это отправная точка в государственной политике по дебюрократизации. Пожалуй, сложно найти человека, который так или иначе не сталкивался бы с проблемами получения всевозможных справок, не обращался бы за помощью в различные организации или был полностью доволен работой магазинов, поликлиник, школ, ЖЭСов. Как сделать, чтобы в медучреждениях уменьшились очереди, чтобы продавцы в универсамах вежливо обслуживали покупателей, чтобы в госструктурах посетителей внимательно выслушивали и прилагали все старания для разрешения насущных проблем? Эти вопросы, несмотря на кажущуюся их незначительность в масштабах целой страны, тем не менее важны для развития любого государства. За последние годы многое сделано для того, чтобы жизнь граждан стала более комфортной. В учреждениях введен принцип “одного окна”. Недовольный покупатель может “написать все, что думает” о сервисе в Книге замечаний и предложений, которая не просто есть во всех организациях сферы обслуживания, но налажен строгий контроль за устранением указанных в ней недостатков. Да и работа с обращениями граждан выведена на достаточно высокий уровень. Однако сказать, что все действует как часы, было бы не совсем верно.
Согласно соцопросу информационно-аналитического центра при Администрации Президента Республики Беларусь, за минувшие два года снизилось количество респондентов, отмечающих улучшение в стиле, методах и формах работы с гражданами, при этом заметно выросла доля населения, считающего, что ситуация остается без изменений. Вместе с тем более трети опрошенных заявляют, что изменения в госструктурах более чем очевидны. Это касается предоставления квалифицированных консультаций, умения работать с людьми, профессионализма и компетентности. Результаты опроса показали, что при обращении в госучреждения граждане практически в два раза чаще встречаются с проявлением положительных качеств работников, чем отрицательных. В то же время за последний год возросла доля ответов, в которых отмечаются случаи проявления чиновниками грубости, неуважения, раздражительности.
По мнению опрошенных, для сотрудников госорганов Минска в большей степени, чем для работников госучреждений других регионов, характерно проявление в отношении посетителей формализма, равнодушия, безразличия и хамства. А вот лучше всего ситуация в Витебской области. Там жители чаще отмечают со стороны госработников внимательность и ответственность (65,2 процента), тактичность и вежливость (37,1), умение слушать и доброжелательность (32,6), уважительное отношение (37,9).
Хождение по кабинетам
Хотя подавляющее большинство жителей страны (84,9 процента) владеют информацией о действии заявительного принципа “одно окно”, только около половины респондентов (48,1), как и два года назад, при необходимости получения какой-либо справки или документа воспользовались бы данной услугой.
Следует отметить, что в сравнении с июнем 2007 года более чем в два раза сократилось количество граждан, которые при оформлении документов больше надеются на себя (с 46,1 процента до 20,2), и на четверть — тех, кого не устраивают сроки исполнения (с 31,9 до 7,7).
Респонденты, которые пользовались услугой “одного окна”, отметили такие замечания по ее работе, как большие очереди (23,4 процента), отсутствие единого подхода к организации работы (20,1) и направление граждан за получением дополнительных сведений при оформлении документов в другие службы (18,3). Высокой платой за выдаваемые справки не доволен каждый десятый.
Почти 40 процентов респондентов, которые пользовались услугой “одного окна”, не отметили каких-либо замечаний в работе этой службы. При этом на большие очереди и на “хождение из организации в организацию” жалуются прежде всего жители Минска (36 процентов и 27,9 соответственно).
Обращения по адресу
Наиболее удовлетворены результатами обращения посетители загсов и предприятий связи (более 80 процентов). Но почти каждого пятого респондента не устраивает решение проблем в учреждениях здравоохранения, таможенных органах, организациях архитектуры и строительства, а практически каждого четвертого участника опроса — в службах жилищно-коммунального хозяйства. При этом следует иметь в виду, что организации здравоохранения и ЖКХ — самые посещаемые гражданами.
Замечательная книга
Каждый пятый житель Беларуси пользовался Книгой замечаний и предложений. По данным опроса, практически каждый третий респондент говорит о значительном влиянии данного канала обратной связи на решение своих проблем, а каждый четвертый — о незначительном. Каждый шестой участник опроса утверждает, что введение Книги замечаний и предложений не помогает в решении существующих проблем.
Среди основных недостатков, с которыми респондентам приходилось сталкиваться при пользовании Книгой замечаний и предложений, были отмечены следующие: книга не предъявлялась по первому требованию, не поступало информации о принятых мерах, не было реакции на изложенные жалобы.
Что необходимо сделать?
Согласно социологическим данным, основными препятствиями на пути дебюрократизации государственного аппарата, по мнению населения, являются недостаточная информированность граждан о своих правах, слабый контроль за исполнением законодательных актов на местах и непринятие должных мер по упрощению административных процедур.
Респондентам было предложено внести свои предложения по улучшению работы с гражданами. Выяснилось, что посетителям больше всего не хватает внимательного, уважительного отношения со стороны чиновников. Далее участники опроса советуют усовершенствовать организационно-правовую базу работы с гражданами: повысить оперативность решения вопросов, уменьшить документооборот, ужесточить контроль за работой чиновников и ввести предварительную запись...
Опрос, проведенный информационно-аналитическим центром при Администрации Президента Республики Беларусь, позволяет сделать на сегодня наиболее точный срез проблемы и наметить пути ее решения на будущее. Многое уже сделано, но многое еще сделать предстоит.
