Как выстоять турбизнесу, а туристам не потерять деньги за сорванный отдых? Об этом говорят наши эксперты

Без паники. Кризис — время креативных идей

Туристическая отрасль одной из первых прочувствовала ситуацию с эпидемией COVID‑19. Границы закрыты, перевозки остановлены, оплаченные поездки отменены. Мировой туризм замер. Как в нынешних условиях турфирмам остаться на плаву? Как вернуть людям деньги и стоит ли планировать загранпутешествия, ведь скоро лето? Об этом мы спросили у директора Департамента по туризму Минспорта и туризма Ирины Воронович, председателя Республиканской ассоциации турагентств (РАТА) Елены Кудлаковой, руководителя туристического портала и старшего преподавателя кафедры международного туризма факультета международных отношений БГУ Андрея Барашко и председателя правления объединения «Отдых в деревне» Валерии Клицуновой.

Ирина Воронович. Елена Кудлакова. Андрей Барашко. Валерия Клицунова.
Ситуация беспрецедентная, но варианты есть

Е.Кудлакова:

— Сейчас турагенту важно быстро адаптироваться к внешним условиям, постоянно отслеживать информацию и искать оптимальные, компромиссные для клиента и туроператора решения. Также важно разъяснять людям возможные варианты по выходу из сложившейся ситуации с наименьшими потерями, подсказывать, как сохранить отдых, деньги и нервы. Следует рассказывать и о рисках при аннуляции тура и дальнейших негативных последствиях.

Понятно, что с таким мощным всемирным вызовом, который случился впервые в истории современного туризма, агентству в одиночку не справиться. Поэтому я рекомендую объединять усилия. К примеру, в РАТА сейчас 67 турагентств: от маленьких ИП до крупнейших в стране. Только постоянная поддержка друг друга, привлечение опытных юристов помогают быстро адаптироваться к кризисной ситуации и находить лучшие решения вопросов по возврату денег клиентов. Сейчас также важно, чтобы на законодательном уровне нам позволили возвращать им денежные средства за отмененные туры только после того, как эти суммы поступят на наши счета от операторов.

А.Барашко:

— Когда мы говорим о туризме, то надо понимать, что речь идет еще о 60 отраслях экономики, которые он затрагивает. Так вот, первое, что нам сейчас нужно сделать, — это оптимизировать расходы. Прежде всего это касается штата. Также всегда есть какие-то инвестиции в развитие, которое можно отложить до лучших времен... То есть каждую статью расходов надо рассмотреть под увеличительным стеклом. Я, к примеру, несколько сотрудников отправил в отпуска за свой счет, на какое-то время изменил систему мотивации. Также мы переезжаем в помещение поменьше и подешевле, поскольку нынешний арендодатель-предприниматель в ответ на просьбу о дисконтах по офису повысил арендную ставку.

Второй важный момент: Всемирная туристическая организация рекомендует договариваться с туристами о переносе дат поездок. Это позволит фирмам не обанкротиться, а туристам — не потерять деньги. Сейчас мы ждем, чтобы предложенный единый алгоритм по возврату денежных средств в подобных чрезвычайных ситуациях утвердили на национальном уровне.

И.Воронович:

— Мы прекрасно понимаем, что сегодня белорусский, как и весь мировой, турбизнес находится в критической ситуации. Это тот самый случай, когда решение проблемы возможно сообща государством и обществом. Партнерство, солидарность и ответственность всех: органов госуправления, общественных туристических организаций, самих туристов. Вместе с РСТО, РСТИ, РАТА министерство подготовило предложения с комплексом мер по поддержке турбизнеса. Надеемся на реализацию этих предложений.

Сейчас у нас нет информации о том, что какая-либо из фирм подала на банкротство или уже обанкротилась. А для того, чтобы не случился обвал этого рынка, чтобы и граждане, и туркомпании чувствовали себя в определенной мере защищенными, мы ранее вносили свои предложения по новой редакции Закона «О туризме». Возможно, с учетом нынешних реалий понадобится его доработка.


Турбизнес готов организовать поездки, но просит подождать

И.Воронович:

— Ситуация неоднозначная. С одной стороны, туристы вправе требовать возврата денег как в претензионном, так и судебном порядке. С другой — мы понимаем и позицию бизнеса и просим граждан набраться терпения и повременить с обращениями в суд. Турорганизации заверили нас, что готовы выполнять свои обязательства, но позже — после того как ситуация нормализуется. На мой взгляд, турфирмам нужно время для возврата денег, которые находятся у других субъектов. Отдыхать ли в своей стране? На данном этапе свои предпочтения лучше отдать уединенным местам на природе, например, на агроэкоусадьбах, но со строгим соблюдением всех медицинских предписаний.

Е.Кудлакова:

— Как потребителю сохранить деньги? Наиболее выгодные варианты — перенести тур на другую дату или зафиксировать деньги по старому курсу, чтобы использовать их на будущие поездки. Это также даст возможность не проиграть на разнице курсов валют. При этом важно учитывать, что каждый туроператор, отель, санаторий или авиакомпания диктуют свои условия, поэтому я рекомендую людям обращаться к своему турагенту, который предложит наиболее приемлемые варианты.

Если человек отказался от поездки, то должен осознавать два основных минуса. Первый — деньги вернут в рублях и ровно столько, сколько он вносил турагенту (по чекам), а второй — возврат может быть долгим, так как еще неизвестно, как быстро иностранные партнеры смогут его произвести туроператорам. Именно поэтому, повторюсь, наиболее оптимален перенос сроков тура или заморозка денег в счет будущих поездок.

А.Барашко:

— Сейчас многое зависит в том числе от поведения туристов. Если они позволят агентам не сидеть в судах, а рынку — перенастроиться, то мы увидим движение в решении вопроса и более интересные предложения по отдыху. Согласитесь, агентству проще сказать: «Извините, я банкрот, деньги будут когда-нибудь». Но, по моим данным, никто не отказывается от обязательств, все ждут утверждения Правительством единого алгоритма возвращения сумм, а вместе с тем и сами сложа руки не сидят. Однако процесс возврата долгий, ведь деньги распределены между турагентами, операторами, транспортными компаниями и принимающей стороной. Все это носит международный характер. Плюс надо учитывать карантинные меры, принятые рядом стран.

Можно ли в дальнейшем подстраховаться в похожей ситуации? Этот вопрос следует рассмотреть шире после нормализации обстановки. На мой взгляд, первое, что нужно будет сделать, — это разделить ответственность оператора и агента. Так клиенты смогут как минимум быстрее возвращать деньги в рамках того, что сделал турагент (бронирование и так далее). Это также упростит общение, сократив промежуточное звено и позволив обратиться напрямую к поставщику услуги, исполнителю. Поможет ли некий стабилизационный фонд? Давайте посмотрим, как эта система отработает в мире и позаимствуем лучшую практику.

В любом случае нужно думать о хорошем и поменьше запускать в себя крайне негативную информацию с сомнительных онлайн-площадок. Наши врачи — молодцы, они сражаются. Ситуация в итоге нормализуется. Все уже соскучились по путешествиям. К тому же туризм — индустрия, которая дарит положительные эмоции, не важно, это внутристрановой отдых или международный. Планировать его, конечно, нужно и ориентировать по ситуации. Так или иначе, путешествия всегда доступны в своей стране и на время закрытых границ можно прогуляться по экотропе, снять агроусадьбу, домик.

В.Клицунова:

— Сельский туризм — отдельная тема. Он очень популярен у зарубежных гостей. Сегодня же «провисают» и свадьбы с иностранными женихами, и автобусные туры иностранцев, которые постоянно гостили в наших усадьбах, и так далее. Мы предлагаем интересные, в том числе однодневные, программы. Это и белорусский ужин, и знакомство с традициями, и мастер-классы... Что до белорусов, то и они сейчас стараются избегать отдыха в компаниях, пользуются спросом отдельно стоящие домики. Кстати, по статистике прошлого года, организованных туристов у нас было 4 процента от общего количества. Остальные — индивидуалы, которые делали заказы напрямую. Также у нас огромное количество программ для школьников, но пока и это направление «провисает».

Мы просим членов нашей организации не впадать в уныние, а думать о перспективах. Я всегда призываю использовать кризис как возможность реализовать новые креативные идеи, чтобы встретить сезон с интересными предложениями. 

Я думаю, что возрождаться отрасль будет именно изнутри, с агротуризма, поскольку, даже когда ситуация в мире нормализуется, люди поначалу будут опасаться загранпоездок и тогда начнут со своей родиной знакомиться. Так что это направление нужно укреплять и развивать. Потом к нам поедут соседи и граждане других стран, и мы отправимся путешествовать.

Конечно, туристическая отрасль сейчас нуждается в гос­поддержке, налоговых кани­кулах. Поддержка нужна и на­ше­му направлению, но мы не про­сим, потому что она и так была дана благодаря Указу № 372 «О мерах по развитию агроэкотуризма в Республике Беларусь». Мы лишь просим продлить действие этого указа.

gladkaya@sb.by

Полная перепечатка текста и фотографий запрещена. Частичное цитирование разрешено при наличии гиперссылки.
Заметили ошибку? Пожалуйста, выделите её и нажмите Ctrl+Enter
Фото: РЕЙТЕР