С какими вопросами граждане обращаются в банки?
“Меня завтра похитят сомалийские пираты. Что будет с моим вкладом?” — звонки с такими и не только вопросами приходится принимать операторам банковских контакт-центров - например банк югра ярославль. Но это, скорее, нестандартные ситуации. Обычно звонящие, действительно, нуждаются в помощи банковского сотрудника: заблокировать карточку, узнать о состоянии счета или об условиях кредитования. Для этого достаточно набрать короткий номер, подождать соединения с оператором — и вуаля, ответ на интересующий вопрос получен. Но что во время разговора происходит на другом конце провода и с какими ситуациями приходится сталкиваться операторам?
Вежливость по стандарту
В операторской контакт-центра Беларусбанка довольно шумно. Хотя сотрудникам это почти не мешает — у каждого отдельная “ячейка”, где имеется стол и компьютер. В большом светлом помещении таких рабочих мест около двадцати. Тут и там слышатся приятные женские голоса — возраст сотрудниц от 23 до 30 лет.
“Добрый день! Беларусбанк, Юлия. Слушаю вас”, — это не просто вежливость, а стандарт телефонного общения для сотрудников контакт-центра. Его знает каждый оператор банка и в зависимости от времени и стадии разговора употребляет ту или иную фразу. Самые важные элементы — приветствие и прощание. В инструкции прописано: “Всегда благодарите за звонок и прощайтесь, даже если вам кажется, что на том конце провода уже повесили трубку”.
Техника в помощь
На первых порах не растеряться ни на одном из этапов разговора довольно сложно. Поэтому на помощь оператору приходит специальная компьютерная программа, которая подсказывает, какую фразу нужно употребить в определенный момент. Кроме того, в программе имеется так называемая база знаний. Ежедневно работники технической службы банка вносят туда данные об изменениях или новых предложениях. Когда оператор узнает тему беседы с клиентом, он вводит ее в программу, после чего на экране появляются подсказки, которые указывают сотруднику, какая информация может понадобиться клиенту и где ее искать.
Кроме того, программа сохраняет номер звонившего, имя, если он представился, тему разговора и прочее. Когда человек обращается в следующий раз, сотрудник видит информацию о предыдущих звонках.
Железные нервы
За два года работы оператором в контакт-центре Беларусбанка Юлия Артышук приобрела богатый опыт общения с клиентами. “Конечно, иногда бывают стрессовые ситуации, — поделилась девушка. — Каждый день попадаются клиенты, которые выплескивают на оператора свой негатив. Это неприятно, но я на таких моментах стараюсь не зацикливаться. Запоминаются скорее веселые случаи. Например, однажды позвонил мужчина с вопросом: “Я стою на Кальварийской, мне куда поворачивать, направо или налево?” Я объяснила, что он позвонил в банк. Как оказалось, это был не ошибочный звонок — мужчина интересовался, как доехать до отделения банка, расположенного на улице Кальварийской”.
Для случаев, когда ситуация выходит из-под контроля, тоже есть специальная инструкция. В ней прописаны фразы, которые необходимо использовать, если клиент находится в нетрезвом состоянии, нецензурно выражается, хочет познакомиться с оператором. Имеются указания и для более стандартных ситуаций: обращений по вопросам курса валют, льготного кредитования и др.
Кто прав, кто виноват
Уклониться от правил оператор не может, ведь он всегда находится под контролем: все разговоры записываются. “Это позволяет осуществлять так называемый контроль качества. Некоторые записи прослушиваются, и таким образом проверяются соблюдение сотрудниками стандартов общения, достоверность информации и прочее, — рассказал директор контакт-центра Беларусбанка Андрей Корбут. — Кроме того, в случае возникновения спорных ситуаций такие записи используются, чтобы понять, кто в данной ситуации неправ”.
Случаи, когда приходилось прибегать к помощи записей, уже были, и не раз. “Как-то от пенсионера поступила обстоятельная жалоба касательно того, что Беларусбанк ввел дополнительную комиссию в честь своего 90-летия, — рассказала старший оператор контакт-центра Беларусбанка Татьяна Акимова. — На вопрос, с чего он взял, что комиссия введена по случаю 90-летия банка, мужчина ответил, что так ему сообщили в контакт-центре. Проверили запись — оказалось, ничего подобного не было”.
Жесткий отбор
Сейчас в контакт-центре Беларусбанка трудится около двадцати операторов, но с телефонными звонками работают не все — от трех до пятнадцати человек в зависимости от количества звонков. Наибольшее число обращений поступает с 10.30 до 12.00. В обязанности сотрудников входит также консультирование на сайте банка.
В день контакт-центр обрабатывает около двух тысяч звонков. Вскоре планируется увеличить штат, а также организовать работу в выходные дни. Стать оператором не так-то просто: в случае Беларусбанка необходимо иметь опыт работы в отделении банка. “Дело в том, что мы предлагаем широкий спектр услуг, более ста операций только физическим лицам, — прокомментировал Андрей Корбут. — Поэтому для оператора важно иметь хотя бы приблизительное представление о предложениях банка. Также мы регулярно организовываем для операторов специальные семинары со специалистами, разработчиками новых продуктов, чтобы дать им возможность лучше понять специфику новинок”.
Самые популярные вопросы операторам контакт-центра Беларусбанка
1. “Если я уже выступил поручителем, как это повлияет на получение мной кредита?”
В ОАО “АСБ Беларусбанк” платежи по действующим договорам поручительства учитываются в случае, если заработная плата поручителя была включена с его согласия в совокупный доход кредитополучателя. При расчете кредитоспособности заявителя, являющегося поручителем по ранее предоставленным кредитам, в том числе в других банках (независимо от факта включения в совокупный доход кредитополучателя), размер чистого дохода уменьшается при наличии более двух обязательств по договорам поручительств: если имеется 3—5 договоров — на 10 процентов, от шести и более — на 20 процентов.
2. “Можно ли оформить платежную карточку на другое лицо?”
Да, в ОАО “АСБ Беларусбанк” можно оформить подарочную карту Maestro сроком на год. При оформлении присутствие человека, который в дальнейшем будет пользоваться такой картой, и предъявление каких-либо документов не требуется. Необходимо лишь обратиться в учреждение банка, осуществляющее реализацию данных карт, уплатить вознаграждение за обслуживание карты в размере 25 тысяч рублей и внести сумму первоначального лимита карточки — 50 тысяч рублей.
3. “Можно ли расплачиваться карточками Беларусбанка за границей?”
ОАО “АСБ Беларусбанк” предоставляет возможность оформить карточки, действующие как в Республике Беларусь, так и за ее пределами, а также карты, сочетающие в себе обе функции. Для использования за границей банк предлагает международные банковские платежные карточки VISA Electron, VISA (Classic, Gold) международной платежной системы VISA International, а также Maestro, MasterCard (Standart, Gold) международной платежной системы MasterCard Worldwide с открытием счетов в иностранной валюте (доллары США, евро либо белорусские рубли).
