Ключевые слова в их профессии — «помощь» и «защита»
Единая городская служба 102 как самостоятельное подразделение появилась в Минске в 2001 году. Сегодня это единственная в стране отдельная служба, специализирующаяся исключительно на приеме звонков от людей, нуждающихся в защите милиции: в остальных городах с обращениями граждан работают специальные сотрудники при РОВД.
Как работает 102
— Все звонки жителей Минска, желающих связаться с милицией, приходят к нам, — рассказывает начальник службы милиции 102 Владимир Маевский. — Наши сотрудники — младшие инспектора связи — уточняют, что послужило поводом для обращения. Если нужна справка, они либо сразу дают ее, либо в случае, когда не владеют информацией, подсказывают номер телефона того, кто может помочь позвонившему. Остальные вопросы, решить которые без участия милиционеров невозможно, регистрируются в книге установленного образца — единой книге. После по прямым каналам мы связываемся с дежурной частью РУВД, на административной территории которого случилось нарушение, и уже там дежурный принимает решение, кого отправить на место происшествия: участкового инспектора, экипаж патрульно–постовой службы или группу департамента «Охрана».
Просьбы о помощи служба 102 принимает по 20 специальным телефонным линиям. В будни таких звонков бывает около 2,5 тысячи, в выходные — на тысячу больше. Из них требуют проверки и вмешательства милиции больше половины. Остальное — ошибочный набор, вопросы, не касающиеся напрямую деятельности правоохранительных органов. Были случаи, когда звонившие вполне серьезно жаловались на то, что гудящие в подвале трубы мешают им спать. Инспекторам связи приходилось перезванивать в ЖЭСы...
«Находчивые» и жалобщики
— Ложные вызовы и откровенно хулиганские звонки единичны — 1 — 2 за сутки, — рассказывает Владимир Геннадьевич. — Другое дело — ситуации, когда помощь милиции действительно нужна, но пока наряд прибывает на место, ситуация сама собой разрешается. Например, семейный скандал. Пьяный муж ведет себя агрессивно. Жена звонит нам. Он слышит это и до приезда сотрудников милиции успевает уйти из дома. В результате — милицию вызвали, а конфликт, возможно, уже исчерпан.
Еще одна проблема — звонки не совсем сознательных граждан и душевнобольных.
Одна дамочка обратилась в милицию с просьбой утихомирить мужа–дебошира. Наряд прибыл на место, но семейного тирана не обнаружил. «Да что вы! — рассмеялась хозяйка на вопрос о местонахождении супруга. — Я и замужем–то никогда не была. А вас вызвала потому, что шкаф передвинуть надо, а помочь некому».
Хуже таких вот «находчивых» граждан для сотрудников службы 102 только давние «друзья» — люди, страдающие психическими отклонениями. Девушка одно время постоянно звонила в милицию и интересовалась, где можно найти главного актера из одного популярного телесериала, уверяла, что ждет от него ребенка. Еще одна дама взяла привычку иногда звонить в 102 и произносить длинные монологи о том, что видит вокруг. Зафиксировать этот вызов как ложный нельзя: люди ж никого не вызывают, просто что–то рассказывают. Проще выслушать, ведь пока они не выговорятся, будут названивать...
Частенько работа службы 102 становится предметом необоснованных жалоб. Парень, в новогоднюю ночь застрявший в лифте за час до боя курантов, нажал кнопку диспетчера — тот не ответил. Тогда он, недолго думая, позвонил в милицию. Там ему объяснили, что вызволять людей из сломавшихся лифтов не входит в обязанности стражей порядка. На это «заложник» заявил, что звонить с мобильного в аварийную службу дорого, мол, мое дело — вам сообщить, а вы дальше разбирайтесь. В 102 скандалиста пожалели — инспектора сами вызвали «аварийку», но вместо благодарности получили от спасенного жалобу, мол, долго возились, целых двадцать минут.
— Напряженные ситуации возникают и тогда, когда звонящие не совсем представляют, чем ограничивается круг обязанностей сотрудников 102, — объясняет Владимир Геннадьевич. — Многие, например, уверены, что мы вычисляем номера телефонов названивающих хулиганов. Но такую информацию на самом деле может дать только Минская городская телефонная сеть.
Ответ в вопросе?
Просьбы о помощи сотрудники 102 принимают круглосуточно: каждый день на дежурство заступают 7 — 8 человек. Штатная численность службы не изменялась с момента ее образования. С учетом того, что количество обращений в милицию с 2004 года выросло в три раза, нагрузка на инспекторов связи ощутимо увеличилась. График работы у них суточный: приходится до 20 часов проводить за пультом. И не просто сидеть, ожидая окончания смены, а постоянно беседовать с позвонившими, «отфильтровывать» из их иногда бессвязных и эмоциональных монологов нужную и важную информацию.
— Некоторые обижаются на то, что им по нескольку раз задают одни и те же вопросы, только в разной интерпретации, — рассказывает Владимир Маевский. — События, по поводу которых обращаются к нам, происходят в жизни людей не каждый день. Человеку кажется, что случившееся с ним — самое чрезвычайное происшествие. Но мы постоянно работаем с такими ситуациями, поэтому наша задача — из потока информации выудить то, что может реально помочь в решении проблемы.
Говорят, правильно сформулированный вопрос — уже половина ответа. Так и здесь: не стоит надеяться, что конфликт разрешится, едва вы наберете телефон 102. Да, милиция существует, чтобы помогать и защищать честных граждан. Но для того, чтобы эти помощь и защита были эффективными, с милицией нужно сотрудничать. Для начала — на этапе формулирования проблемы.
