ЗУБ ЗА ЗУБ, или На что можно рассчитывать при конфликте со стоматологом

Бесплатная медицина постепенно уходит в прошлое. И возглавляет список накладных для граждан лечебных услуг, безусловно, стоматология. Всем известно: чтобы быстро поставить качественную пломбу или коронку, следует изрядно раскошелиться. Порой стоимость похода к дантисту переваливает за сотню долларов, и это если речь идет об одном-единственном зубе! А если их несколько? Поэтому особенно обидно, когда немалые деньги оказываются выброшенными на ветер, а во рту, с медицинской точки зрения, как была разруха, так и осталась. Увы, но подобные конфликтные ситуации между врачом и пациентом еще не редкость. Как же найти взаимоприемлемый компромисс в таком специфическом споре и обрести долгожданное здоровье без лишних финансовых потерь? Попробуем разобраться.

Право на информацию

В принципе, при общении с пациентом любой врач должен руководствоваться положениями Закона "О здравоохранении" (редакция 2002 года). Однако если оказываемая им услуга платная, то эти действия регулируются также Законом "О защите прав потребителей" (тоже 2002 года). Таким образом, как объяснила юрист службы "Права пациента" Минского общества потребителей Екатерина Орловская, работу стоматолога на платной основе чаще всего следует рассматривать в контексте именно этих двух законодательных актов. При этом принципиальной разницы нет, в государственной клинике он трудится или в частной.

Если посещение театра начинается с вешалки, то прием у стоматолога должен стартовать с занесения данных пациента в амбулаторную карту и журнал регистраций. После осмотра врач обязан подробно рассказать посетителю буквально все: его диагноз, что с ним собираются делать, какие возможны последствия, какой используется материал и назвать стоимость услуги. Причем, что важно, информацию необходимо доводить в доступной форме, без излишне мудреных терминов и оборотов. Кстати, здесь кроется первый подводный камень для клиентов зубоврачебных кабинетов: стоматологи порой оказываются не слишком словоохотливыми, оправдывая себя тем, что пациенты все равно некомпетентны. Мол, чего зря тратить время на разговоры, ближе к делу! А это уже нарушение закона. Между тем, если после подробного рассказа врач не попросит согласия посетителя на начало лечения, то формально он тоже нарушит закон.

Не стоит забывать о необходимости получения такой же детальной информации уже в ходе самого лечения или протезирования. Какие появляются проблемы, какие могут наступить осложнения и так далее - все это пациент имеет право узнавать немедленно, а не постфактум.

Доктор веников не вяжет?

Итак, наконец самое страшное позади. Во рту клиента кудесником бормашины наведен полный порядок, медицинские рекомендации на будущее даны, деньги в кассу уплачены. Живи и радуйся! Но не тут-то было: казавшаяся такой надежной пломба или коронка через неделю неожиданно выпадает. Как быть? Хорошо, если ваше появление на пороге стоматологического кабинета воспринимается адекватно и врач без долгих колебаний переделывает брак. А если нет? Вот здесь, собственно, и начинается самое интересное.

Как ни парадоксально, но прежде всего вам нужно будет доказать, что лечение проходило именно у этого доктора. Думаете, раз плюнуть? Не скажите. Практика показывает, что зачастую наши граждане предпочитают посещать зубного врача "по советам знакомых", а какие могут быть формальности между хорошими людьми? Ударили по рукам - и быстрее в кресло! После оказания услуги денежки тихо и незаметно перекочевывают из рук в руки. Не оставляя при этом никаких юридических следов. Кстати, подобная схема обслуживания нередко касается не только государственных клиник, но и частных. При таком популярном варианте лечения, считает Екатерина Орловская, никаких перспектив в смысле отстаивания своих законных прав у пациента нет. Все сводится к доброй воле подхалтурившего доктора. Захочет - исправит, не захочет...

Другое дело, если гражданин соблюдал все формальности от начала до конца. Что сюда входит? Как мы уже упоминали, сделана запись в журнале регистраций, все действия врача зафиксированы в амбулаторной карте, получен талон на прием и чек на оплату услуги. В общем, все, что только может подтвердить лечение в данной клинике у данного доктора. Только тогда спорная ситуация обретает надежный правовой фундамент. Ведь по статье 30 Закона "О защите прав потребителей" потерпевшая от некачественной услуги сторона может по своему выбору потребовать или безвозмездно устранить недостатки выполненной работы, или адекватно уменьшить стоимость такой работы, или вообще оказать услугу повторно и бесплатно. Причем, если репутация данного врача для вас безвозвратно утрачена, можно исправить его огрехи в другой клинике. Но при этом потребовать компенсации затрат у виновника переделки.

Не уверен - не судись

Все вроде бы просто, но... Медицинские услуги - дело тонкое и не укладывающееся в рамки примитивных схем. Одно и то же лечение может привести у разных пациентов к разным результатам (в силу индивидуальных особенностей организма), кто-то не выполнит рекомендации доктора и так далее. Реальная жизнь в этом смысле богата на импровизации. Но как отличить халатность или недобросовестность стоматолога от объективных обстоятельств и вины самого пациента? Для этого потребуется независимый и авторитетный эксперт. Если конфликт не удается погасить мирным путем, то потребитель вправе обратиться в суд. А уж судебное разбирательство, если случай в медицинском плане действительно заковыристый, вряд ли обойдется без документально оформленного мнения эксперта или даже целого консилиума. Таких специалистов можно привлекать (не бесплатно) по запросу суда, ходатайству потерпевшего или даже ответчика.

Впрочем, суд при рассмотрении иска потребителя к стоматологу должен руководствоваться не только заключением эксперта, но и всеми остальными материалами дела: представленными документами, свидетельскими показаниями и прочим. Как показывает наша юридическая практика, обращение к служителям Фемиды - мера самая крайняя и обоюдоострая. Иначе говоря, не уверен - не начинай. Потому что заранее предсказать итог судебных слушаний невозможно. Да, если виновным признают врача, то его расходы в несколько раз превысят простой возврат денег за некачественную услугу. А если нет? Тогда все затраты на экспертизу, юридическую помощь и прочее понесет пациент.

Однако большинство подобных тяжб разрешается все-таки в досудебном порядке. Тем более что далеко зашедшим в своих спорах сторонам накануне процесса всегда предлагается заключить мировое соглашение. Что это значит? По сути, такое соглашение чем-то напоминает торг истца и ответчика: я признаю один-два пункта ваших претензий, а вы получите некоторую компенсацию. И многие охотно идут на подобный компромисс, поскольку окончательный исход судебного рассмотрения, как уже говорилось, покрыт мраком тайны. Что ж, возможно, лучше синица в руке...

Мнение практика

К сожалению, узнать точку зрения медицинских светил по поводу разрешения спорных ситуаций в стоматологии в ходе подготовки этого материала так и не удалось. Что, в общем-то, неудивительно: тема очень щекотливая. Кто знает, как приходится нынче работать врачам и зубным техникам, - поймет. Тем не менее вот высказывание одного стоматолога-практика из государственной клиники, пожелавшего по понятным причинам остаться неизвестным

: - Действующая система разрешения конфликтных ситуаций между доктором и пациентом безнадежно устарела. По-моему, третья сторона (часто для экспертизы приглашают профессора-теоретика) тут совершенно не нужна. Все проблемы должны решаться только между врачом и больным. Как правило, большинство претензий пациентов мы устраняем без лишних вопросов. Скандал не нужен никому. Хотя, конечно, люди попадаются разные и далеко не всегда добросовестные. Бывает, что у посетителя полный рот гнилых зубов - по всем правилам, их через один надо удалять без долгих разговоров. Но... Идешь человеку навстречу, лечишь, а потом сам крайним и оказываешься... А вот доделывать что-либо за другого врача я никогда не возьмусь: кто начинал, пусть тот и заканчивает.

Что ж, комментарии излишни.