C началом сезона отпусков все задумываются, где провести отдых. У некоторых планы простираются не дальше дачного участка, а кто-то собирается в заморские страны.
Перед тем как выбрать туристическое агентство или какой-либо отель, наверное, каждый второй турист заглядывает в Интернет на страничку отзывов, чтобы узнать мнения уже побывавших на конкретном курорте сограждан. И не всегда, к сожалению, отзывы о туристических услугах радостные и восторженные: кто-то ехал по пустыне в автобусе без кондиционера, кто-то жил в номере отеля с видом на мусоросборник, а кто-то вообще попал не в обещанный пятизвездочный отель, а переезжал весь отпуск с места на место. Конечно, таких фактов немного, но каждый турист должен постараться обезопасить себя от неприятных сюрпризов еще до того, как покинет Беларусь.
А для этого нужно знать свои права и активно ими пользоваться.
В Республике Беларусь законодательство о туризме основывается на Конституции Республики Беларусь и состоит из Закона от 25 ноября 1999 г. № 326-З «О туризме», Гражданского кодекса Республики Беларусь, Закона от 9 января 2002 г. № 90-З «О защите прав потребителей» и иных актов законодательства. Каждому будущему туристу необходимо ознакомиться с их отдельными положениями, чтобы знать свои права и способы их защиты.
В соответствии с Законом о туризме турист – это физическое лицо, совершающее путешествие за пределы своего места жительства в течение периода, не превышающего 12 месяцев подряд, с целью отдыха, с деловыми, познавательными и другими целями без занятия трудовой, предпринимательской, иной приносящей доход деятельностью, оплачиваемой и (или) приносящей прибыль (доход) из источника в посещаемой стране.
Тур – это путешествие в соответствии с программой тура с одновременным предоставлением комплекса туристических услуг (не менее двух), сформированного туроператором. Все туристы являются участниками туристической деятельности наряду с юридическими и физическими лицами, имеющими намерение заказать, заказывающими либо заказавшими туристические услуги для целей, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.
Статья 13 Закона о туризме регулирует права и обязанности участников туристической деятельности, то есть ваши права и обязанности, когда вы становитесь туристами либо еще только собираетесь ими стать.
Вы имеете право на необходимую и достоверную информацию о программе тура, иную информацию, предусмотренную законодательством о защите прав потребителей.
При международном туризме субъекты туристической деятельности также обязаны при заключении договора оказания туристических услуг предоставить участникам туристической деятельности информацию об основных правилах въезда и выезда страны временного пребывания (стран транзитного проезда), о сборах, уплачиваемых туристом во время осуществления тура, в том числе в пунктах пропуска и прибытия (аэропортах, портах и др.), о необходимости предоставления гарантий оплаты оказания медицинской помощи для въезда в страну временного пребывания в случае, если законодательством страны временного пребывания установлены такие требования, об обычаях, традициях населения страны временного пребывания, о религиозных обрядах, святынях, материальных историко-культурных ценностях, состоянии окружающей среды, санитарно-эпидемической обстановке, о телефонах и адресах дипломатических представительств или консульских учреждений государства.
Право на информацию – одно из важнейших прав. Им не стоит пренебрегать. Первое, что вы должны сделать, придя в офис туристической компании, это реализовать свое право на информацию. Это поможет вам избежать неприятных сюрпризов. Кто предупрежден – тот вооружен. Получив полную и достоверную информацию, вы сможете спрогнозировать размеры ваших расходов на путешествие, принять меры к охране собственного здоровья, обезопасить себя от конфликтов с местным населением, вооружиться знаниями о том, куда сможете обратиться в непредвиденных ситуациях.
Еще одно значимое право, которое гарантируется Конституцией, – это свобода передвижения, свободный доступ к туристическим ресурсам с учетом принятых в стране временного пребывания ограничительных мер. Вы должны знать, что в некоторых случаях, предусмотренных законодательством, ваш выезд за пределы Республики Беларусь может быть ограничен.
Также ограничения могут быть предусмотрены и законодательством страны вашего пребывания. Поэтому не стоит предъявлять претензии лицу, оказавшему вам туристические услуги, если вас не пустили на какую-то территорию в связи с ограничениями, установленными законом страны пребывания, если, конечно, вам намеренно при заключении договора не продали за большую сумму живописную экскурсию по «запретной долине предков», заведомо зная, что вас туда не пустят.
Вы имеете право на защиту своих прав как потребителей туристических услуг.
Это означает, что если ваши права в рассматриваемой сфере нарушены, то вы можете защитить их не только путем написания претензий и обращения в контролирующие органы, вы также имеете право обратиться в суд за защитой своего нарушенного права потребителя туристических услуг – воспользоваться судебной защитой.
Одним из основных прав туриста является право на обеспечение субъектом туристической деятельности безопасности оказываемых туристических услуг. Все, что предлагается вам, должно быть безопасно для вашей жизни и здоровья.
Кроме того, в случае возникновения чрезвычайных ситуаций государство – Республика Беларусь — принимает меры по охране жизни, здоровья и имущества туристов, в том числе меры по их эвакуации из страны временного пребывания.
Субъект туристической деятельности по желанию участника туристической деятельности обязан обеспечить предоставление гарантий оплаты оказания медицинской помощи туристам для въезда в страну временного пребывания, если законодательством страны временного пребывания установлены такие требования.
Основной формой предоставления гарантий оплаты оказания медицинской помощи туристам является страхование жизни и здоровья.
В случае нарушения условий договора вы имеете право на возмещение субъектом туристической деятельности (тем лицом, которое оказывает, оказывало вам туристические услуги) причиненных убытков (вреда) в случаях и порядке, установленных законодательством.
Кроме прав, у туристов есть и обязанности, которые необходимо четко исполнять.
Основные обязанности туриста включают в себя соблюдение законодательства страны временного пребывания, уважение ее политического и социального устройства, обычаев, традиций, религии населения. Для исполнения этой обязанности вам необходимо выяснить всю информацию о той стране, где вы собираетесь провести долгожданный отпуск. Как говорилось выше, лицо, оказывающее вам туристические услуги, обязано предоставить вам полную информацию. Вы имеете право попросить такую информацию в письменном виде, написав заявление о предоставлении информации.
Кроме того, вы обязаны бережно относиться к окружающей среде, материальным, историко-культурным ценностям страны пребывания, соблюдать правила въезда и выезда страны временного пребывания (стран транзитного проезда), соблюдать правила личной безопасности, исполнять условия договора оказания туристических услуг.
Вы ждете от лица, оказывающего вам туристические услуги, полного исполнения своих обязанностей по договору, поэтому и сами должны соблюдать условия договора и выполнять их.
Перечень прав и обязанностей не является исчерпывающим, участники туристической деятельности могут иметь иные права и нести иные обязанности в соответствии с законодательством.
Чтобы все ваши права как туриста были соблюдены, а поездка оправдала ожидания, необходимо внимательно читать договор оказания туристических услуг. Это тот самый документ, который связывает вас с лицом, оказывающим такие услуги, именно на основании договора вы имеете право требовать обещанное и защищать свои права в суде.
По договору оказания туристических услуг исполнитель (субъект туристической деятельности) обязуется по заданию заказчика (участника туристической деятельности) оказать туристические услуги, а заказчик обязуется их оплатить. К договору оказания туристических услуг применяются правила, установленные законодательством для договора возмездного оказания услуг.
Договором оказания туристических услуг может быть предусмотрено исполнение всех или части обязательств исполнителя по договору третьими лицами. Исполнение обязательств третьими лицами не освобождает исполнителя по договору от ответственности перед заказчиком за неисполнение или ненадлежащее исполнение третьими лицами обязательств по договору оказания туристических услуг.
В таком договоре в обязательном порядке должны быть прописаны его существенные условия, без которых он не считается заключенным, а именно :
предмет договора оказания туристических услуг;
стоимость туристических услуг, сроки и порядок их оплаты;
сведения об исполнителе, включая данные о специальном разрешении (лицензии) на осуществление туристической деятельности, его месте нахождения (месте жительства индивидуального предпринимателя) и банковские реквизиты;
сведения о заказчике в объеме, необходимом для оказания туристических услуг;
программа тура;
права, обязанности и ответственность сторон;
условия изменения и расторжения договора оказания туристических услуг, порядок урегулирования возникших споров и возмещения причиненных убытков (вреда);
иные условия, относительно которых по заявлению одной из сторон должно быть достигнуто соглашение.
Договор оказания туристических услуг всегда заключается в письменной форме посредством выдачи исполнителем (лицом, у которого вы туристические услуги покупаете) договора оказания туристических услуг заказчику (вам) туристического ваучера, который содержит существенные условия договора, указанные выше. Туристический ваучер является бланком строгой отчетности.
Форма туристического ваучера, порядок его выдачи и учета утверждаются Министерством спорта и туризма Республики Беларусь.
Как потребитель туристических услуг вы имеете право на качественные услуги. Качество туристических услуг должно соответствовать условиям договора оказания туристических услуг, обязательным для соблюдения требованиям технических нормативных правовых актов в области технического нормирования и стандартизации, а при их отсутствии или неполноте — требованиям, обычно предъявляемым к услугам соответствующего типа.
Если законодательством страны временного пребывания предусмотрены обязательные требования к качеству туристических услуг, такие услуги должны быть оказаны с соблюдением этих требований.
Требования, связанные с недостатками качества туристических услуг, вы можете предъявить исполнителю договора оказания туристических услуг в соответствии с законодательством.
Часто граждане сталкиваются с проблемой, когда они вынуждены отказаться от поездки. В таком случае нужно знать, что заказчик (вы) вправе отказаться от исполнения обязательств по договору оказания туристических услуг при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов.
Исполнитель вправе отказаться от исполнения обязательств по договору оказания туристических услуг лишь при условии полного возмещения заказчику убытков. Если при этом исполнитель договора оказания туристических услуг отказывается от исполнения обязательств по договору во время осуществления тура, он обязан по желанию туриста организовать его возвращение в место начала (окончания) тура на условиях, не хуже предусмотренных договором оказания туристических услуг.
Если поездка не оправдала ожиданий и условия договора оказания туристических услуг были нарушены исполнителем, вам придется включиться в активную борьбу с целью получения компенсации за нарушение условий договора.
Не стоит приходить в офис туристической фирмы и выяснять отношения на повышенных тонах. Ваши действия должны быть конструктивными. Обратитесь сначала с письменной претензией, в которой следует изложить все факты нарушений условий договора, приложите доказательства некачественного оказания услуг либо нарушений существенных условий договора и т.д. Если имеют место нарушения, всегда старайтесь их как-то зафиксировать письменно (попросите справку у администратора отеля, требуйте квитанции, жалуйтесь администрации, в аэропорту и т.п.). При наличии таких доказательств ваши шансы восстановить справедливость существенно возрастают. Если, несмотря на ваши доводы, туристическая фирма не желает удовлетворить ваши требования, следует воспользоваться правом на судебную защиту. Здесь вам пригодятся письменные доказательства, грамотный совет адвоката, объяснения свидетелей и т.д.
Однако стоит всегда помнить, что туристическая фирма (исполнитель) отвечает только за качество тех услуг, которые предусмотрены договором. Поэтому прежде чем подписывать документ, следует его внимательно изучить, выяснить все интересующие вас вопросы.
Не пренебрегайте своими правами, ведь пока вы отдыхаете – они действуют!
