Число звезд белорусских гостиниц не всегда соответствует уровню обслуживания
Администратор гостиницы — это человек, который ни в какой ситуации не имеет права сказать клиенту «нет», уверены профессиональные отельеры. Жаль, что не во всех туристических местах Беларуси разделяют это мнение. «В стране созданы все необходимые условия для развития международного туризма», — говорится на сайте профильного министерства. С последним утверждением можно поспорить. Успешно экспортировать туруслуги можно лишь при хорошо развитой индустрии гостеприимства. Если же иностранный интерес к местным красотам и готовность платить деньги за возможность их созерцать не подкреплены достойным уровнем гостиничного обслуживания, туристский поток вряд ли достигнет желаемых объемов.
Лифта нету, фрау-мадам
Приведем только один пример, однако в нем себя могут узнать многие отели. Березинский биосферный заповедник, поселок Домжерицы Лепельского района Витебской области. Иностранные натуралисты для местной гостиницы не редкость.
— Прошлым летом прибыли с большой группой экотуристов. Администратор отказалась нас регистрировать. Знаете, почему? У нее смена заканчивалась через 15 минут, и группу из 21 человека оформить она бы не успела, — вспоминает гид Анатолий.
Персонал, действующий по нафталиновому принципу «никуда не денутся, подождут», не единственный недостаток гостиницы. На протяжении нескольких лет там не работает лифт. Постояльцы с огромными чемоданами — а снаряжения у экотуристов обычно немало — поднимаются и спускаются по лестнице. В чем же дело?
— Нет у нас такой единицы — лифтер, вот и не запускаем, — вежливый ответ на рецепции.
В такой ситуации отдельно стоящая крышка унитаза, душ без крепежа и дыра в раковине, куда может засосать, кои мне пришлось наблюдать своими глазами в одном из номеров прошлой весной, наверное, покажутся мелкими изъянами. А жалобы на отставшие обои, замусоленные покрывала и черный ободок плесени вокруг стока в ванне — истерикой заевшихся аристократов.
— И, кстати, регистрационные листки там только на русском. Заполнить их с большой группой интуристов для меня целое шоу, — добавляет Анатолий штрих к портрету отеля.
Да, у гостиницы нет «звездной» категории, но значит ли это, что к своим постояльцам можно относиться без уважения? Ведь это популярное туристическое место в единственном биосферном заповеднике страны. И подобные «мелкие огрехи» улучшению имиджа Беларуси явно не способствуют. Впрочем, нареканий хватает и к работе гостиниц со звездами. В октябре прошлого года в одной столичной четырехзвездочной гостинице останавливалась знакомая из России. Каждый день встреча с ней начиналась с веселой истории о гостеприимстве отеля. Апогеем стал рассказ об официантке, нервно отреагировавшей на какую-то несложную просьбу уже почти забытой фразой советских времен: «Вас много, а я одна!»
Две звездочки, три звездочки
Принятая во всем мире классификация гостиниц по звездам в Беларуси используется не очень широко: из более чем трехсот гостиниц, насчитывающихся в стране, «звездных» только 37. Причем звездная категория — дело сугубо добровольное. Гостиницы, получившие звездный статус, впоследствии регулярно подвергаются инспекционному контролю. В отделе сертификации услуг БелГИСС отмечают, что при инспекции нередко выявляются нарушения.
— Первое, на что мы обращаем внимание, — санитария и гигиена. Бывает, даже номера высшей категории уже через год выглядят просто ужасно: потеки на стенах, потолке, душевые кабины, заросшие черной плесенью, прожженные ковры... — рассказывает ведущий инженер отдела сертификации услуг БелГИСС Людмила Бокуть. — Часто вызывает вопросы комплектация номеров. Скажем, чтобы увеличить количество мест, в одноместный номер могут поставить вторую кровать, при этом не выполняются требования не только по площади, но и по набору мебели: тумбочек, стульев. Кто-то экономит на стирке и кладет в номер меньше полотенец, чем положено. Многие до сих пор не могут привыкнуть к тому, что шапочки для душа в гостиницах уровня три звезды и выше должны быть не только в люксах, но и в каждом номере. Наконец со временем из отелей «исчезают» необходимые по стандарту услуги: то компьютер из бизнес-центра переедет в другой кабинет, то пункт обмена валют закроется.
Если по итогам проверки выявлены недостатки, гостинице дается время на их устранение. Не справится — потеряет звезду, а то и две либо лишится сертификата. Прецеденты уже были. Кто и как контролирует гостиницы, которые не проходили сертификацию, вопрос до конца не ясный. За санитарией и безопасностью в теории следят службы санитарного и пожарного надзора. Выявить огрехи в культуре обслуживания помогает такой инструмент, как анкеты гостя.
— Это единственный способ выяснить истину, ведь ни горничная, ни дежурная не расскажут, если что-то было плохо. Если руководство заинтересовано в качестве услуг и хорошей репутации отеля, оно изучает каждую анкету и устраивает по результатам «разбор полетов», — говорит директор гостиницы «40 лет Победы» и председатель недавно созданной Белорусской гостиничной ассоциации Лариса Николаева.
Пусть меня научат
— Современный гостиничный бизнес болен недостатком профессиональных кадров, — говорит Лариса Николаева. — До недавних пор в стране не было учебных заведений, где бы готовили персонал для гостиниц. Но и сейчас к нам на практику приходят пятикурсники, которые почти ничего не знают об индустрии гостеприимства. Из пяти-шести практикантов на работу можно взять максимум одного.
Начальник отдела сертификации услуг БелГИСС Татьяна Смирнова констатирует: выпускники учебных заведений в сфере туризма не всегда хотят ехать в глубинку, поэтому местные отели набирают сотрудников из соседних деревень, естественно, без профильного образования. Кроме того, администрация нередко экономит на персонале, особенно на горничных.
— Мы работаем с персоналом и во время сертификации, и на семинарах. Самые высокие требования — к администраторам, ведь это фронт-офис. Помимо опроса при помощи анкет, отрабатываем с ними различные ситуации в «ролевых играх», например, просим забронировать билет на самолет или пригласить экскурсовода, — рассказывает Татьяна Смирнова.
Особая головная боль, отмечает эксперт-аудитор Национального агентства по туризму Жанна Волокитина, это сотрудники, слабо владеющие иностранным языком. В гостиницах 1—2 звезды персоналу, занятому в обслуживании гостей, необходимо знать хотя бы один язык международного общения. В отелях же уровня 3, 4 и 5 звезд с иностранцем должны уметь свободно объясняться и официант, и бармен, и горничная, а службе приема полагается владеть двумя-тремя иностранными языками, причем одним из них — свободно.
Ситуация, тем не менее, хоть и медленно, но меняется к лучшему. Руководство гостиниц, заинтересованное в качестве обслуживания, отправляет сотрудников на стажировки за рубеж, семинары, курсы. Выездные тренинги для горничных устраивает Минторг. В целом же, полагают эксперты, индустрия гостеприимства выйдет на качественно новый уровень тогда, когда среди отельеров начнется настоящая конкуренция. В Минске активная борьба за клиента может развернуться уже совсем скоро, в 2014-м: здесь к чемпионату мира по хоккею возведут 16 новых отелей.
-----------------------------------
Цифры
В Беларуси сертификатами соответствия обладают 37 гостиниц, из которых 5 гостиниц имеют категорию две звезды, 26 — три звезды, 3 — четыре звезды и 2 — пять звезд,1 гостиница имеет сертификат без категории.
-----------------------------------
Прямая речь
Вадим КАРМАЗИН, директор Департамента по туризму Минспорта и туризма:
— В гостиничной отрасли, безусловно, есть трудности. У нас действуют две системы классификации: национальная (по категориям и разрядам) и международная (по звездам). Первая непонятна ни иностранцам, ни своим, поэтому хотелось бы, чтобы отели переходили на звезды. В стране не развита система хостелов — недорогих гостиниц типа общежитий. Уровень районных гостиниц оставляет желать лучшего. А у некоторых даже нет сайтов. Сегодня необходимо делать упор на развитие гостиничного бизнеса в малых городах, особенно отелей эконом-класса, категории 2—3 звезды, которые пользуются наибольшим спросом.
