Покупатель, товар, продавец. Клиент привык к такой схеме обслуживания в магазине. Руководитель проекта «Зеркало 3» Елена Заболоцкая нарушает обыденный порядок. Она добавляет в эту цепочку еще одно звено — волшебное зеркало. Оно следит за покупателем и продавцом, анализирует их поведение и налаживает контакт между ними. Читает жесты, мимику и влияет на эмоции. Корреспондент «Р» узнала, как работает эта необычная система.
 |  |
|
Поведение покупателя до начала работы
системы «Зеркало 3». |
Взаимодействие мультимедийного персо-
нажа с потенциальным покупателем |
Покупка совершена.
На входе в один из магазинов с монитора встречает пингвин. Персонаж компьютерной программы машет рукой: «Привет! Помаши пингвину рукой!»
Так картинка включает покупателя в игру. Продажа как игра — это популярная тенденция в маркетинге. Поэтому коллектив Елены Заболоцкой попал со своей разработкой «Зеркало 3» в струю.
Монитор, программное обеспечение, 3D-камеры и компьютер — вот из чего состоит система продаж через интерактивные экраны «Зеркало 3».
Елена с огоньком в глазах представляет ноу-хау: «Зеркало» устанавливаем в торговой точке, где хотим привлечь внимание посетителей и сделать их эмоционально теплыми, то есть открытыми к восприятию информации о товаре. Важно расположить покупателя к общению сначала с персонажем программы, а потом и с продавцом. Пингвин делает это непринужденно».
По мнению руководителя проекта, продавцы грешат тем, что навязывают свою помощь клиенту с порога. Первая стандартная реакция — выйти из магазина. Елене Заболоцкой это чувство очень знакомо. «Мы тестировали интерактивный экран в белорусском филиале известного российского бренда. Сотрудники работали по такой же отталкивающей покупателя схеме. Менеджеры просто налетели на меня, когда я пришла первый раз как покупатель: «Чем мы можем помочь? Что предложить? Какой товар показать?» «Да ничем и ничего!» Такой подход превращает нейтрального клиента в человека с негативным отношением к магазину. Иногда не консультируют и по поводу понравившегося товара».
Задача Елены Заболоцкой и ее команды — сделать так, чтобы покупатель чувствовал себя комфортно. В идеале контакт с персонажем системы должен закончиться либо покупкой, либо сбором контактной информации, которая позволит сотрудникам магазина дальше общаться с клиентом в интернете. «Такое возможно, когда человек настроен на общение и понимает свою выгоду от покупки», — уверена Елена.
Пока «Зеркало 3» работает в тестовом режиме у партнеров проекта. Сверхзадача команды Заболоцкой — приносить пользу, когда магазины, банки, кафе, развлекательные центры получают прибыль, а покупатель приобретает стоящий товар.
Система понимает: кто-то прошел. Считывает, куда клиент идет дальше, насколько быстро, где останавливается, сколько времени стоит у прилавка. Зеркало распознает жесты человека, улавливает беспокойство и подает сигнал:
«А что если повернуться?» Продавец понимает — настало его время вмешаться в разговор. Система позволяет контролировать, как с ней работает сотрудник магазина.
А вот как действует «Зеркало 3» в кафе: «Здравствуйте! Сегодня дождь, слякотно. До одиннадцати часов всем кофе со скидкой. Кофе?»
На месте пингвина может быть и другой персонаж. Разработчики сейчас занимаются образами. Система постоянно совершенствуется. Ну как? Интригует «зеркало»?
Меня — да. Однако не отпускает мысль: а что если покупателем манипулируют, пытаясь во что бы то ни стало сбыть товар, который ему и не нужен вовсе?
«Нет впариванию!» — вот девиз проекта. Елена Заболоцкая за честную игру: «Наша цель — создать коммуникацию, чтобы покупатель смог общаться с магазином в удобном для него режиме и получать максимальную выгоду для себя. Если вы зашли, то теоретически ассортимент вам интересен. Но понравившаяся вещица может не подходить по цене, например. Или нет вашего размера. И вот тогда сотрудники магазина ищут для вас варианты: скидки, акции или что-то другое. Проект позволяет менять технологию работы предприятия, удовлетворять потребности и нужды покупателя. Мы исходим из того, что основная ценность предлагающего товар, услуги, — отношения с клиентом, а манипулирование разрушает отношения. Мы тратим время и силы, чтобы выстроить коммуникацию и сформировать персонифицированное предложение за счет доверия».
Уникальность белорусского «Зеркала 3» в том, что основа программы — психологические знания. Елена Заболоцкая как психолог знает в этом деле толк. Команда верит, что интерактивные продающие экраны изменят подходы в сфере продаж. И покупатели пойдут за пингвином.
Проект «Зеркало 3» занял первое место в конкурсе «Молодежь и новации» в номинации IT-2015. Финалист стартап-тура фонда «Сколково» в 2015 году, участник конкурса «100 идей для Беларуси».
КОММЕНТАРИЙ ЭКСПЕРТА
Алексей Шабловский, директор центра поддержки предпринимательства «Стартап технологии»:
— Проект «Зеркало 3» вызывает интерес в России, США и других странах. Он получил поддержку в российских компаниях. Есть клиенты в Минске. То есть он уже востребован. Масштаб его распространения — это вопрос времени и маркетинговых усилий. Конечно, его заметили в Беларуси. Для белорусов это вообще уникальная разработка. За рубежом есть системы, которые выполняют лишь некоторые функции, например, собирают данные о том, какой товар привлекает покупателя. Но что касается психологии общения — в этом своеобразие проекта. Насколько мне известно, первые тесты показали, что продажи значительно возросли в тех магазинах, где испытывалась система. И это показатель.
Drug-olya@yandex.ru
