Всякий раз тщетно пытаясь уловить в ресторанном блюде вкус горгонзолы (вот же он, значится в рецептуре!) и снова улавливая лишь «молодой российский», вспоминаю великого комбинатора, который рекомендовал не делать из еды культа. Когда пытаюсь столовым ножом справиться с подошвой, в меню почему–то фигурирующей как нежная телятина под каким–то выдающимся соусом, думаю, как кстати была бы сейчас ножовка, и еще о том, что в условиях нашего общепита и хотел бы, культа из еды не сделаешь.
Знаю верный способ не портить желудок и настроение — общепит не посещать. Но время от времени у каждого случаются поводы, которые стоят того, чтобы отметить «с официантом». Тут уж ничего не поделаешь — приходится поступаться принципами. Посидишь за столиком, к которому минут 20 никто не подходит, и понимаешь: зря поступилась, ничего не меняется. Разве что вентиляция получше, а так... Как выяснял обслуживающий персонал отношения, не стесняясь посетителей, так и выясняет. Как было в меню одно — в тарелке другое, так и осталось. Как включали в счет то, что клиент не заказывал, так и включают. О, в этом деле даже появились несомненные новации. Намедни в ресторане в центре Минска очаровательная официантка Катя в ответ на просьбу принести оливки, развела руками: «Оливок нет». «Тогда пусть будут маслины». Катя кивнула и ушла. Минут через 5 вернулась радостная: «Маслины есть, только по кассе они у нас не проходят. Я вам их пробью как ветчину!» «Пармскую?» — «Да».
Интересно, их чему–нибудь, кроме как резиново улыбаться, учат?
Задай этот вопрос ресторатору, замаешься слушать, сколько он трудов положил, чтобы вышколить персонал. Спроси у девушки Кати, хорошо ли она нас обслужила, без сомнений, захлопает ресницами: «Да». Мы же твердо решили: сюда больше ни ногой.
Не поймите превратно, никто не ожидает, что в демократичном заведении (а именно так позиционирует себя большинство наших «едален») официант станет доверительно шептать гостю на ушко: мол, сегодня утром «сам» ездил за свежей форелью, сейчас она вымачивается и через 10 минут готова попасть на вашу тарелку. Или шеф–повар выйдет в зал пообщаться. Но вот поразмышлять на тему: «Если мы так хорошо обслужили клиента, почему он к нам больше не приходит?» — ресторанным деятелям, полагаю, было бы весьма полезно.
Размышляют же пока, по моим ощущениям, примерно так: ну не придет эта компания — придет другая. Оно бы и ладно. Так ведь потом сами же дружно то ли жалуются, то ли возмущаются: дескать, мы тут стараемся–стараемся, деньги вкладываем (чтобы открыть заведение, около 1 млн. долларов нужно!), а несознательная публика не ценит — в выходные приходит, днем же в будни пусто, хоть в крокет играй. Да–а, не повезло им с нами... Более того, нежелание столоваться в кафе в рабочие дни, оказывается, еще не самый вопиющий пример нашей несознательности.
Недавно энергичная рестораторша с обидой, граничащей с возмущением, рассказывала про свой почин: открыла чудесное заведение, все такое гламурное, такое пафосное, а народ не понял утонченности и ходить туда не стал. Я готова была расплакаться от сочувствия, дама–то, наверное, прогорела. А вот авторитетный российский эксперт по раскрутке ресторанного бизнеса Олег Назаров признается, что в таких случаях радостно потирает руки и говорит: «Так вам и надо». По его мнению, лучший способ загубить дело — сделать ресторан таким, как нравится владельцу, а не людям.
Решила полюбопытствовать, что же значит «для людей». Оказалось, всевозможных книг, семинаров и даже детских игр, посвященных этому, сто–олько... Только изучай да в ход пускай. Мне, например, понравилось кредо хозяина одного зарубежного кафе: обслуживание должно быть таким, чтобы, рассчитавшись, клиент уходил с чувством, что немного... недоплатил (нам, согласитесь, более знакомо другое чувство — переплатили, и еще как). По душе пришлась американская поговорка: «Чтобы стать богатым, нужно работать для бедных». Оказывается, она абсолютно применима в ситуации, когда людей, способных заплатить за ужин 20 долларов, во много раз больше, чем богатых и знаменитых, которые выложат 1.000 долларов и не поперхнутся (почему бы не вычислить, какой чек не вызывает изжоги у среднестатистического едока?). Полностью поддерживаю рекомендации: готовить нормальные блюда по честной цене (сразу вспоминается чай с наценкой почти 1.000 процентов и резюме итальянского повара, которому предложили продегустировать несколько пицц из минских кафе: «женщина дома сделает лучше»). Казалось бы, что стоит говорить посетителям на прощание: «Ждем вас завтра» (у наших официантов, особенно не получивших чаевых, эти три слова колом в горле стоят)? Ну а смотреть на все происходящее в заведении глазами клиента, оценивать обед с его точки зрения, единственной, которая имеет значение для владельца, — это вообще азы маркетинга.
В преддверии чемпионата мира по хоккею, думается, не мешало бы посмотреть на ситуацию в общепите и глазами зарубежных гостей. Ведь еще одна азбучная истина заключается в том, что разочарованный клиент не жалуется, он просто меняет ресторан. А иностранец заодно составляет мнение о стране.
