Появится ли когда–нибудь в Минске единая диспетчерская служба жилищно–коммунальных услуг?
Сначала предыстория. Недавно наша читательница попросила узнать, когда в ее доме на улице Гастелло приступят к капитальному ремонту. Подписи «за» и «против» у жильцов собрали полгода назад, а бригада строителей все не появляется. Ответ я получила лишь с третьего раза, обзвонив по очереди дежурно–диспетчерскую службу Минского городского жилищного хозяйства, диспетчерскую Центрального района и районный отдел по капремонту. Оказывается, работы на Гастелло начнутся не раньше 2012–го. Но оперативность жилищно–коммунальных служб — тема для отдельной статьи. Меня озадачил солидный перечень справочных номеров и «горячих линий» в телефонном справочнике. Ладно, капитальный ремонт — процесс, как можно убедиться, нескорый. А если в ванной сорвало кран или на лужайке перед домом бьет фонтан? Куда звонить? В ЖЭУ (бывший ЖЭС), ЖРЭО, «Минскводоканал» или, может, в ту самую дежурно–диспетчерскую службу Мингоржилхоза?
Психолог на проводе
Вариантов масса. Большинство, конечно, наберет номер ЖЭУ.
— Так и есть, — подтверждает мою догадку Мария Бучко, диспетчер ЖЭУ № 49 Советского района.
...В скромной комнатке, где обычно работает за компьютером Мария Ивановна, телефон не смолкает ни на минуту. В день поступает по 30 — 40 заявок! Только за те несколько утренних часов, которые я вызвалась подежурить с ней, раздалось не меньше 15. Это самое жаркое время для диспетчера.
— Из 29 домов, которым более 30 лет, на капремонт поставлено всего 3. За «старичками» нужен постоянный уход, а у нас на участке в прошлом году не хватало двух сантехников, их подменяли дежурные и другие, менее загруженные работники, — сетует Мария Бучко.
На первый взгляд работа диспетчера не кажется мне сложной. Вызовы типичные: сломался кран, протекает бачок, нет горячей воды. Заполнил карточку в компьютере, вывел на принтере, отдал мастеру... Но ведь нюансов масса! Диспетчеры давно стали чуткими психологами. И жалобщиков успокоят, и быстро правильный «диагноз» поставят: мигом поймут, что произошло и кого из работников отправить. Дежурить по 12 часов у телефона, общаться с раздраженными жильцами тоже, прямо скажем, не каждому дано.
Увы, частенько вопросы поступают совсем не по адресу: интересуются, как прописать человека, где починить холодильник, кто уберет машины со двора. Хотя это вопросы не ЖЭУ, Мария Ивановна всегда готова помочь.
Помнить все?
Порой обычному человеку понять, к кому надо обращаться, действительно проблематично. Если из люка неподалеку от дома вдруг стала бить фонтаном вода, звонить можно и в «Водоканал», и в «Минскочиствод», и в «Теплосети», и в «Минсккоммунтеплосети»... Пока их представители соберутся вместе, пока определят, в чьей компетенции решить проблему, воды, а с ней и денег утечет немало. Если рядом проходят еще и телефонные кабели или линии электросетей, «вскрытие» надо обязательно согласовывать еще с 5 — 6 организациями!
Неужели нет какого–то одного универсального номера? Пока еще, увы, его не существует. Поэтому многие звонят, куда интуиция подскажет. Например, 350 обращений ежедневно поступает на телефон 165 в круглосуточной центральной диспетчерской службе Мингорисполкома. Платная информационно–справочная коммунально–унитарная служба 167 вообще принимает шквал звонков — по 770 ежедневно! Тут можно узнать координаты обувных мастерских и служб по ремонту одежды, химчисток, парикмахерских, поинтересоваться курсами валют и получить подсказку о том, где можно найти нужные вам строительные материалы.
Сто бед — один ответ
Но почему бы не заменить все многообразие диспетчерских и аварийных служб на одну–единственную, предложили трое смекалистых студентов. В прошлом году Иван Василюк из Академии управления при Президенте, Роман Жульпо из Белорусского государственного педагогического университета им. Танка и Игорь Шакута из Института парламентаризма и предпринимательства разработали интересный проект во время конкурса Мингорисполкома «Минская смена. Лидер–2008».
— Как–то на рекламной брошюре я обнаружил перечень с 32 номерами коммунальных служб, начиная от аварийной газовой и заканчивая справочной аптек, — рассказывает Иван. — Как удержать их в памяти? Запомнить все телефоны и уметь разграничить компетенции служб зачастую не так просто даже молодому человеку, что уж говорить о стариках!
Идея ребят очень простая и понятная: создать единую круглосуточную диспетчерскую наподобие американской службы спасения 911. Позвонили на один общеизвестный номер, прислали письмо по электронной почте — получите ответ и помощь. Парни считают, что неплохо было бы объединить жилищную и коммунальную службы. Ведь человеку не столь важно, кто займется его проблемой, главное, чтобы она была решена оперативно. Пусть экономический эффект от такого ноу–хау просчитать сложно, зато для потребителя выгода самая очевидная.
— Пять минут, которые вы будете искать нужный телефон, могут оказаться драгоценными. В случае затопления платить соседу за ремонт придется из своего кармана, — убеждает Иван Василюк.
Конечно, дело это трудоемкое, не отрицают ребята и ссылаются на опыт службы 185, которая создавалась два года. Специалисты находят решение удачным, но с доработкой. Приводят доводы: сейчас у каждого ведомства свои диспетчерская и штат сотрудников, а реорганизация потребует времени и денег. И потом, одна служба на почти двухмиллионный город: не маловато ли? Кроме того, не исключено, часть услуг придется сделать платными.
— Проект хороший. Но как объединить жилищную и коммунальную службы, создав одну на двоих диспетчерскую, представить себе сложно, — считает начальник дежурно–диспетчерской службы ГО «Минское городское жилищное хозяйство» Антонина Щитникова. — Наша служба, которой около двух лет, уже выполняет многие из предложенных студентами функций. С ЖЭУ и домоуправлениями мы связаны через единую базу данных, можем просматривать все жалобы, которые обязательно заносятся в компьютер. Если говорят, что нет воды, уточняем через другую базу, не запланировано ли отключений, перезваниваем в центральную диспетчерскую службу. Выясняем, почему после поданной в ЖЭУ заявки проблема так и не была решена. Разъясняем, почему поднялись тарифы. Сейчас даже аварийная круглосуточная служба при Мингорисполкоме 165 по жилищным проблемам всех отправляет к нам. Здесь работают 4 сотрудника... Своей государственной бесплатной диспетчерской службы не имеют коммунальники, в чьей компетенции — прием заявок на заказ баллонов с газом, энергосбыт, оказание некоторых бытовых и ритуальных услуг и другие вопросы.
Телефонная «увертюра»
— Все мы в одной упряжке, — убеждена директор 49–го ЖЭУ Людмила Мальцева. — Если создать единую диспетчерскую службу по примеру той, которая образована в Министерстве по чрезвычайным ситуациям, все равно на местах должны оставаться диспетчеры. А пока справляемся собственными силами. Нередко обращаемся, скажем, к специалистам «Мингаза» или «Водоканала». Шумят соседи, заклинило замок в двери, сняли крышку с люка, не убран мусор. С недавних пор ЖЭУ передали и административные функции, к ответственности теперь мы можем привлечь тех, кто захламляет квартиры или не дает уснуть соседям. Диспетчеры на связи с 8 утра и до 8 вечера. А стряслось что ночью — начеку аварийная городская служба.
...Безусловно, идея с единой диспетчерской службой интересная. С другой стороны, вспоминаю, как однажды за границей надо было дозвониться до единого городского кол–центра. Прежде чем трубку поднял оператор, довелось прослушать едва ли не целую увертюру к «Лебединому озеру». Сейчас Мария Ивановна отвечает на вопросы и жалобы жильцов из 3 тысяч квартир, и только в одном Советском районе — 11 ЖЭУ. Да, убрать диспетчера на местном уровне означает, что какие–то незначительные вопросы не будут решены оперативно, соглашаются студенты. Но рано или поздно без реформ не обойтись и нам.
