Пожалуй, нынче самая популярная вакансия на бирже труда — это обслуживающий персонал для гостиниц. Оно и понятно. Чемпионат мира по хоккею не за горами. «Квартирный вопрос» для болельщиков и других гостей, похоже, будет решен едва ли не одномоментно: гостиницы откроются одна за другой. А значит, так же моментально нужно набрать десятки администраторов, сотни официантов и горничных. Недавно Глава Администрации Президента Андрей Кобяков оценивал готовность гостиничного комплекса «Виктория–Олимп». Заказчик объекта — директор КУП «Бизнес–центр «Столица» Борис Крицкий в беседе с ним посетовал: процесс подбора будущих сотрудников достаточно тяжелый.
Я бы добавил: процесс этот еще и очень ответственный. Отельеры не просто берут на работу персонал. По сути, выбирают лицо белорусского гостеприимства. О нашей стране в том числе будут судить по его приветливости и предупредительности. «Можно сделать прекрасный объект, — заметил Борису Крицкому Андрей Кобяков, — его прекрасно отделать, но если персонал будет не подготовлен, смажется абсолютно все. Основная претензия к нам — это люди, персонал, который не готов служить и услуживать гостям, которые к нам приезжают. Надо их к этому приучать. А то все считают, что они просто на работе».
В Минске, конечно, приезжие, заселяясь в гостиницу, особенно в дорогой четырех– или пятизвездочный отель, свою порцию радушия и гостеприимства непременно получат. В столице, ясное дело, о бизнесе, правилах привлечения клиентов знают не понаслышке. Сказывается и конкуренция. Как встречать гостей, персонал учат целенаправленно. Да и сами работники, небось, не раз бывая за границей, наверняка профессиональным взглядом оценивали те или иные нюансы сервиса, волей–неволей перенимая опыт у коллег и осознавая, как быть должно. Но вот в глубинке... Постоянно бывая в командировках, увы, делаю вывод: местное обслуживание застряло где–то во временах Советского Союза. Моделей поведения у сотрудников гостиниц районного масштаба — две. Обе непостижимым образом встретились в одном небольшом частном отеле типичного городка–пятнадцатитысячника в лице двух администраторов.
Первая — та, которая заселяла нас с фотографом, работала по принципу «я очень стараюсь, но работаю, как умею». С нами были очень приветливы и улыбчивы, сто пятьдесят раз извинились, что, возможно, в номере нам будет холодновато. Предложили в качестве компенсации дополнительные одеяла. Подробно рассказали, где можно перекусить, и пожелали хорошего вечера. При этом в душевой комнате не было ни одного полотенца. Перед нами извинились в 151–й раз и выдали... одно на двоих.
Вторая — та, которая выселяла, считала возможным отчитывать гостей, будто нашкодивших школьников. Нет, мы не устроили в номере погром, не заставили пищать автономные пожарные извещатели, не горланили до трех часов ночи песни. Мы просто зашли в служебный туалет на первом этаже. «Кто вам разрешил?» — громогласно кричала администратор. Добила безапелляционно: «А если бы там сейф стоял?»
Я не сказал ей про гостеприимство, про культуру обслуживания, про уважение и заплаченные отелю за ночлег немалые деньги ни слова. Просто понял одно: клиенты для многих наших гостиниц — это не гости, которых нужно ублажать. Это просто некий безликий поток. Поэтому и отношение к ним такое. Вот интересно, если бы я решился заговорить с таким администратором на английском, что увидел бы в ее глазах: испуг, злость, равнодушие? Скорее всего. Желание помочь? Изъясниться на пальцах? Вряд ли.
Все же ситуация для меня странная. Ощутить белорусское гостеприимство в полной мере можно запросто: в стороне от основных туристических потоков, постучавшись в обычную деревенскую хату, где гостя и накормят, и напоят, и спать уложат. Так почему же на районном ресепшене все иначе?
Советская Белоруссия №24 (24407). Пятница, 7 февраля 2014 года.
