Мы пока не научились принимать помощь диспетчера по телефону. Но порой ситуация ставит в тупик — и тогда…
Диспетчеры службы 101 принимают до тысячи звонков в день, и в каждом – своя особая ситуация. Когда во дворе горит машина или мусорный контейнер, тут все понятно: на место выезжает подразделение спасателей. А как помочь человеку, который не может снять с пальца перстень, застрял в ванной, только что разбил в детской градусник или зажал руку в дверном проеме? Здесь нужны мгновенная реакция оператора и знания в самой неожиданной порой области.
Этот звонок поступил на 101 первого мая. Пятница. 12.20. Молодой папа из столицы едва справлялся с собственным голосом от волнения. В стенограмме все так, как было в жизни. Слово в слово.
— Дежурная служба МЧС. Что у вас случилось?
— Ребенок маленький, 2 годика… он орех в нос засунул. Как достать?
— Вам надо попытаться его оттуда чем-то выковырять…
— Как и чем? Ума не приложу.
— А что, кожа уже никак не растягивается?
— Нет. Пробовал по-всякому – никак.
— Посмотрите: орех зашел в горловую пазуху или виден?
— Вроде как виден… Да, виден.
— Хорошо. Тогда найдите маникюрные щипчики и тихонечко попытайтесь раздробить орех на кусочки. Потом он достанется полностью…
— Они не пролазят, то есть идут очень туго… Я боюсь, как бы не поранить сына.
— Смажьте их подсолнечным маслом и попытайтесь еще раз. Откусывайте небольшими кусочками, не спешите. Получается?
— Да, вроде…только…
— Если не выходит, вызываем скорую – и в больницу…
— Есть! Достал! Спасибо вам огромное. Спасибо, девушка!
Для диспетчера 101 ЦОУ столичного управления МЧС Надежды Михайловой подобный диалог не первый и не второй. Прорвало трубу в квартире – вызов переадресуется на диспетчерскую водоканала. Захлопнулась дверь – поможет служба открывания дверей… Смелость давать советы диспетчер берет на себя только в том случае, когда никто другой помочь не может. Когда даже минимальное промедление может привести к ухудшению ситуации.
— Осенью и зимой часто звонят по поводу разбитых градусников. У каждого из диспетчеров заготовлена специальная памятка, как правильно собрать ртуть и провести демеркуризацию. Летом много звонков из-за ос и шершней: детально объясняем, как победить опасных соседей. Застрял перстень на пальце, нога попала в батарею – и никак, обед на плите, а дверь захлопнулась, залез на дерево и не слазит полдня любимый кот – мы подскажем, как себя вести, — говорит Андрей Ходасевич, старший помощник оперативного дежурного ЦОУ Минского городского управления МЧС – При этом главный принцип, которым мы руководствуемся: не навреди. Роды по телефону никто принимать не будет – для этого есть врачи-акушеры.
Специалисты не скрывают: мы пока не научились получать помощь по телефону. Точнее, слушать и четко выполнять команды профессионала, как это показывают в сериалах вроде «911». Наш человек ждет помощи с мигалками и мужчинами в форме. И только такой форс-мажор, как орех в носу, заставляет его слушать то, что говорит специалист.
