Комитет госконтроля ратует за улучшение финансовой грамотности населения
В последние годы неуклонно растет количество услуг, оказываемых банками, все сложнее становятся их продукты. Бывает, что незнание порядков кредитора или невнимание к малозаметным деталям заключаемого с банком соглашения в конце концов порождает праведный гнев недовольных клиентов и жалобы в вышестоящие инстанции и контролирующие органы. Что надо для того, чтобы избежать подобного безобразия в будущем? Об этом сегодня наш разговор с начальником главного управления контроля за банковской и внешнеэкономической деятельностью Комитета государственного контроля Беларуси Валентином ПотаповичЕМ (на снимке).
— Валентин Константинович, по участившимся выступлениям Нацбанка Беларуси в СМИ заметно, что ведомство прилагает определенные усилия для повышения финансовой грамотности населения. А что в этом плане делает Комитет госконтроля?
— Сегодня Комитет государственного контроля работает на максимальное упреждение разрастания имеющихся проблем в банковской сфере. Мы стараемся искать и находить пути их разрешения.
Среди прочих недостатков видим и нехватку финансовых знаний у потребителей банковских услуг, в основном у физических лиц. Мы понимаем это, и потому взяли за правило в ходе контрольных мероприятий на объектах банковской системы обязательно давать оценку работе субъектов хозяйствования, направленной на повышение финансовой грамотности населения.
Комитет госконтроля считает работу с гражданами одним из основных направлений своей деятельности. Формы разные: это и проведение «прямых линий», и подключение «горячих» телефонов, и личный прием граждан ответственными работниками КГК, и, конечно, рассмотрение жалоб. Кстати, именно обращения граждан порой указывают на болевые точки «банковского организма».
— Не могли бы вы назвать связанные с работой банков жалобы, которые чаще других встречаются в вашей почте?
— Постараюсь ответить на этот вопрос не только на основании анализа обращений граждан, но и данных наших контрольно-аналитических мероприятий. В комплексе эти сведения наиболее ярко отражают негативные моменты в работе банковской системы.
Отдельные банки даже в официальных изданиях, не говоря уже о республиканских печатных СМИ, не объявляют вкладчикам о применении нового размера процентной ставки при ее снижении. Такая ситуация не позволяет клиентам достоверно установить дату вступления в силу таких изменений. Следует отметить, что законодательством и заключенными договорами депозитов данный порядок информирования предусматривается. Кроме того, по вкладам, на которых размер процентной ставки зависит от ставки рефинансирования, одни банки применяют новый размер ставки через 30 дней, другие — со дня изменения Нацбанком ставки рефинансирования.
Мы уверены, что банки должны придерживаться единого подхода, когда в случае уменьшения вкладополучателем размера процентов по вкладу (депозиту) новый их размер применяется к вкладу (депозиту), внесенному до уведомления вкладчика об уменьшении размера процентов в республиканских печатных СМИ, являющихся официальными изданиями. Или иным способом, предусмотренным договором банковского вклада (депозита), по истечении не менее одного месяца со дня уведомления. Именно такой подход установлен и Банковским кодексом.
В отдельных случаях процентная политика банков по привлечению вкладов может быть расценена как недобросовестная реклама и введение потребителей в заблуждение. Поясню на примере.
В начале 2012 года один из банков по депозиту сроком на 12 месяцев рекламировал возможность снятия денег уже через 3 месяца без существенной потери процентов. Однако в дальнейшем это финансовое учреждение уменьшало ставку при условии досрочного расторжения договора с 60 % до 1/3 ставки рефинансирования Нацбанка (это около 13 % годовых). Такими действиями банк, фактически вводя в заблуждение граждан, вынуждал вкладчиков держать деньги в депозите до конца срока с тем, чтобы не потерять доходы.
Аналогичным образом другой банк рекламировал депозит в белорусских рублях, проценты по которому зависели исключительно от ставки рефинансирования. Вместе с тем в нынешнем году по данному вкладу наряду с уменьшением ставки рефинансирования размер фиксированной части ставки банком снижен трижды — с 15 до 1 процента.
— Как часто выявляются вами случаи подобных злоупотреблений банков во взаимоотношениях с клиентами?
— Да, такие факты встречаются в ряде случаев. Банки злоупотребляют односторонним порядком внесения изменений в договоры. Например, одним из них при заключении договоров депозита предусматривалась возможность внесения без ограничения дополнительных взносов в течение срока его действия (360 дней). Однако с марта текущего года банк в одностороннем порядке изменил это условие и прекратил прием дополнительных взносов по вкладам.
Кроме того, согласно договорам срочного банковского вклада банк в одностороннем порядке имел право изменять и дополнять условия (кроме размера фиксированной процентной ставки), которые вступают в силу через 10 дней с момента их размещения в банках (на информационных стендах) или на интернет-сайте банка. Таким образом, вкладчики вынуждены постоянно посещать банк или отслеживать на сайте информацию, касающуюся возможного изменения депозита.
— Странно, мне представлялось, что во всех банках есть специальные колл-центры, которые отвечают на вопросы любого обратившегося. Неужели здесь нельзя поинтересоваться текущими условиями и изменениями в договорах?
— В том-то и дело, что к работе сервисных центров банков, информирующих граждан о финансовом учреждении и оказываемых им услугах, у проверяющих возникает масса вопросов. В таких колл-центрах имеется, как правило, всего один телефонный номер. Дозвониться по нему до оператора и узнать о причитающихся к уплате суммах платежей по кредиту, процентных ставках по депозитам, операциях с банковскими пластиковыми карточками практически невозможно.
— А какие еще жалобы приходят в Комитет госконтроля от потребителей банковских услуг?
— Есть жалобы граждан и по вопросу погашения валютных кредитов по ранее заключенным договорам (в настоящее время такие кредиты физическим лицам не выдаются). К сожалению, задолженность кредитополучателей по валютным кредитам пока остается довольно существенной (1,4 трлн. рублей в эквиваленте). Комиссии по ним уплачиваются в иностранной валюте. Вместе с тем объективных оснований, по нашему мнению, для взимания такой платы именно в иностранной валюте нет.
— В последнее время в житейский обиход все прочнее входит понятие «кредитная история». Получается, что безупречная кредитная история одинаково важна и для банка, и для претендента на банковский кредит. Есть ли здесь «подводные камни», о которых также надо знать?
— Увы, не всегда банки предоставляют достоверную информацию для включения в кредитные истории граждан. Это связано в том числе с недостаточным регулированием вопросов досрочного погашения кредитов их получателями. Иногда на практике оказывается, что после погашения кредита могут «всплыть» причитающиеся к уплате суммы.
Поясню на примере. В мае 2012 года жительница Минска попросила сотрудника одного банка произвести окончательный досрочный расчет за полмесяца до окончания срока кредитного договора и внесла в кассу соответствующую сумму для зачисления на текущий счет, с которого осуществлялись платежи по кредиту. Однако уже в июне банк уведомил женщину, что у нее имеется просроченная задолженность по кредиту в сумме 2 тысячи рублей. Эту задолженность отразили в ее кредитной истории.
Недоумевающая минчанка обратилась в банк, но там продолжали настаивать на наличии у нее просроченной задолженности. Пришлось вмешаться в ситуацию Комитету госконтроля. После соответствующих разбирательств стало ясно: банк дополнительно неправомерно начислил проценты по кредиту за вторую половину мая, что и явилось причиной образования просроченной задолженности. В данном случае справедливость восторжествовала, и кредитная история дамы не была испорчена.
— Хорошо, что помогли избавиться от «черной метки». Да и деньги человеку сберегли. А есть ли в вашей практике случаи, когда банк-кредитор действительно «сдирал семь шкур» с должника?
— Я не сторонник столь резких выражений, но мы действительно сталкиваемся со случаями несоразмерности штрафных санкций, применяемых к кредитополучателям, суммам договорных обязательств, ненадлежащим образом исполненных должниками. Например, один гражданин в течение года (с марта 2010-го по февраль 2011 года) воспользовался банковским кредитом в размере 4,4 млн. рублей и практически рассчитался по нему. Остаток непогашенной задолженности на конец февраля составлял всего 144 тыс. рублей. Банк начислил пеню в размере 5 % от суммы просроченного платежа за каждый день просрочки, что составило 1825 (!) % годовых. Согласно требованию кредитора об уплате пени по договору, непогашенная сумма выросла до 5 млн. руб., превысив даже сумму всего предоставленного кредита и начисленных по нему процентов. Формально банк прав, придраться не к чему, поступил с должником по инструкции, но вот размер устанавливаемых штрафных санкций, по нашему мнению, необоснованно высок. Сравните, например, его с пеней за нарушение сроков оплаты коммунальных платежей, размер которой не превышает 0,5 процента за каждый день просрочки.
— Вы рассказывали в основном о недостатках и нарушениях в банковской сфере, а также о причинах и условиях, благодаря которым эти негативные явления стали возможны. Что делается Комитетом госконтроля для того, чтобы устранить нарушения?
— Знаете, понадобилось бы слишком много газетной площади, чтобы перечислить все законодательные инициативы КГК. Остановлюсь лишь на некоторых, с которыми мы официально обращались в Национальный и другие банки.
В настоящее время по нашему предложению Нацбанк рассматривает вопрос о внесении изменений в законодательство о порядке установления банками обменных курсов иностранных валют при использовании банковских пластиковых карточек. Это связано с распространенными фактами, когда банки в течение дня вносили изменения в курсы покупки-продажи иностранной валюты и распространяли эти новые курсы на ранее совершенные в этот день операции с использованием пластиковых карточек. В результате при росте курсов с карт-счетов граждан списывались дополнительные деньги.
Еще пример. Он касается темы, которая и заставила нас встретиться: работа с населением, с заявлениями людей. Анализ локальных документов банков показал, что не все они содержат необходимые положения по организации работы с обращениями граждан. Вместе с тем локальные документы должны четко определять сферы ответственности и действия должностных лиц банков при рассмотрении заявлений. Особенно с учетом последних изменений в законодательстве, а также увеличением числа электронных обращений.
Так, внедрение электронного документооборота позволяет усилить контроль над сроками исполнения документов. Следовательно, в локальных актах необходимо «прописать» организацию работы с помощью электронных систем — от наложения резолюции на обращение до предоставления ответа заявителю. При этом нужно предусмотреть порядок информирования исполнителей о сроках рассмотрения обращений, определить ответственных за представление ответов заявителям, а должностные инструкции соответствующих банковских работников должны включать функции по рассмотрению обращений граждан. С этими предложениями Комитет госконтроля также обратился в Нацбанк.
