В последние годы в стране произошли значительные изменения в системе организации коммуникации граждан и представителей местной власти. Так, например, известный принцип «одного окна» не только утвердился, но и доказал свою эффективность.
Я сама уже не один раз (признаюсь, с некоторым удивлением, но приятным) имела возможность в том убедиться. Закон «Об обращениях граждан и юридических лиц» регламентирует и подробно расписывает все соответствующие правила, процедуры и их нюансы. Но никто нигде не может и не должен исключать пресловутый человеческий фактор.
Всякая работа, предполагающая непосредственный контакт с людьми — клиентами, пациентами, посетителями, заявителями, — сложная уже по определению. Межличностная социальная коммуникация — дело вообще непростое, а когда еще усугубляется наличием некоей проблемы, превращается вовсе в своего рода психологический эксперимент. И любая бумага, озаглавленная коротким, но весьма емким словом «жалоба», открывает целую бездну конфликтов, недоразумений, разобраться с которыми призван и обязан конкретный человек в служебном кресле. Неудивительно, что работа в отделах по обращениям граждан подходит далеко не всем. Здесь требуется призвание — как профессиональное, так и человеческое, уверена Елена Дейнор, начальник отдела по работе с обращениями граждан и юридических лиц Логойского райисполкома.
Работники отдела заметили: наши люди в последние годы в юридическом плане стали заметно подкованнее, хорошо знают свои права и готовы их отстаивать. Так что работать интересно. «Мы всегда изначально принимаем сторону заявителя, — говорит Елена Анатольевна. — Это принципиальный момент. И хотя существует такое понятие, как «необоснованное обращение», для себя решили: все обращения — обоснованные. Раз человек пришел или написал в исполком, значит, у него были на то причины: либо он чего–то не понял, либо не знает, либо ему плохо объяснили. В любом случае основание для обращения есть». По наблюдениям Елены Дейнор, примерно 40 процентов обращений требуют простого разъяснения законодательства. Ведь неподготовленные люди если более–менее и знакомы с ним, то «читают» обычно выборочно–локально. Много разной информации предлагает интернет, но в этом потоке необходимо ориентироваться, а главное — уметь выбрать из него нужное в конкретной ситуации. И здесь без помощи квалифицированного специалиста не обойтись. Поэтому сотрудник отдела по обращениям граждан совмещает сразу несколько ипостасей — юриста, психолога, координатора–организатора. А еще ему не стоит забывать, что когда–нибудь и он сам может оказаться в роли «просителя»...
Что касается тематики обращений — они, как лакмусовая бумажка, отражают состояние дел на местах, считает заместитель председателя Логойского райисполкома Елена Диковицкая. Сразу становится ясно, где образовалось узкое место, требующее срочной расшивки. Но главное все–таки — работать на упреждение: так, чтобы самих поводов для конфликтов и недоразумений не появлялось.
Правда, порой далеко не все зависит только от работников на местах. Взять ту же «вечную» проблему — ЖКХ. Безусловно, нельзя забывать о компетентности и дисциплинированности конкретных исполнителей и должностных лиц, но бывает и так, что кардинальное решение надо принимать на общегосударственном уровне.
А вообще, слишком часто мы хотим, чтобы кто–то пришел и все за нас сделал. Конечно, мы платим деньги и за вывоз мусора, и за уборку двора и так далее. Но, как известно, чисто не там, где убирают, а там, где не мусорят. Поэтому в Логойске в некоторых ситуациях обратившемуся с жалобой на недоработки ЖКХ теперь могут предложить объединить усилия со специалистами и самому поучаствовать в наведении порядка. Многие откликаются положительно! Говорят, в результате в последнее время в городе стало значительно чище и уютнее. Хотя пока не удалось еще полностью избавиться от свалок в лесах, несанкционированного вывоза мусора... Поэтому здесь приобрели портативные видеокамеры, которые устанавливают в самых проблемных местах, чтобы контролировать ситуацию. Ну и разъяснительную работу, безусловно, стараются вести всеми возможными способами.
Стоит честно признать: нередко корень проблемы лежит в нас самих. Скажите, от какого такого чиновника зависит наше собственное неумение вести себя в социуме, демонстративное неуважение к окружающим и нежелание считаться с интересами других людей? В каком кабинете виноваты, что, например, простая просьба к бесцеремонным соседям поубавить пыл вызывает в ответ лишь непонимание и хамское равнодушие и, как следствие, становится причиной серьезнейшего конфликта? Или вот в последнее время среди обращений граждан в инстанции заметно проявилась группа вопросов, связанных с землеустройством: предоставление участков, изменение их целевого назначения, осушение... И, конечно же, не обходится без извечного белорусского спора «за мяжу». Куда уж мы без этого! Несмотря на всю декларируемую «памяркоўнасць», за 10 сантиметров, полвека назад «незаконно» отхваченных соседским забором, люди частенько готовы воевать смертно. Такие конфликты и жалобы самые трудные, потому что стороны не желают слышать друг друга. И тогда их должен услышать кто–то третий. Этот третий — закон в лице должностного лица. Но регламентирующие правила и документы тоже не всегда успевают идти строго в ногу с новыми проявлениями в жизни. В таких ситуациях подстраиваться необходимо всем заинтересованным сторонам. Тогда и в «одно окно» заглянет, и в нем заглянувшего встретит не просто безликий «человеческий фактор», а человек.
ulitenok@sb.by
Советская Белоруссия № 128 (24758). Четверг, 9 июля 2015
