Контакт-центр с единым номером для гражданина — это возможность решить многие жилищно-коммунальные вопросы всего за один звонок. Круглосуточно.
Скоро паспорт можно будет поменять в любом РСЦ города.
В ноябре в Минске начнет работу контакт-центр с единым номером 115. Для рядового потребителя на этих трех цифрах «замкнется» весь спектр коммунальных и «околокоммунальных» услуг: от бытовых жилищных вопросов до проблем, связанных с работой городского хозяйства. На звонки минчан круглосуточно будут отвечать операторы контакт-центра. Разработчики уверяют: новшество повысит качество ЖК-услуг и позволит еще быстрее реагировать на обращения граждан. В плюсах и минусах единого номера разбиралась корреспондент «Р».
Контактный центр с единым номером — хоть и обозримое, но будущее. Настоящее — это специалисты 130 диспетчерских, работающих по привычной схеме. Посмотрим, как она действует. Отправляюсь в ЖЭУ-128 в Каменной Горке. Здесь на обслуживании — 52 дома и более 8000 лицевых счетов.
Вместе с диспетчером Валентиной Юрченко заступаю на дежурство. Полчаса — а одна страница учетного журнала уже исписана.
«Это немного, осенью их станет больше в разы, — Валентина Юрченко вспоминает жаркие деньки. — В отопительный сезон и вовсе обрушится шквал. Прошлогодний декабрь оказался самым напряженным: до двух сотен обращений в день. И это при том, что микрорайон — новый, коммуникации тоже. Диспетчер ЖЭСа в старом районе вообще не отнимает от уха телефонную трубку. Валентина Николаевна знает, о чем говорит: сама работала в диспетчерской ЖРЭО.
Впрочем, не всякий звонок оформляют в заявку. Ответы на половину из них можно смело назвать консультацией. А вот вторая половина — повод отправить мастера на объект. Основные вопросы — неполадки в отоплении, электро- и водоснабжении.
Рабочий день Валентины ЮРЧЕНКО расписан буквально по минутам.
Пока разговариваем, Валентина Николаевна быстро заполняет электронную заявку. Бумажный ее вариант сделает мастер, устранивший поломку. На столе в это время разрывается мобильный — рабочие отчитываются о проделанной работе. И так целый день: позвонить, уточнить, связаться с другими службами, связать всех воедино. Знать каждую минуту, где находятся слесарь-сантехник, электрик, успокоить жильца дома, объяснить ему все нюансы. Этакий мостик между потребителем и исполнителем услуги. Здесь свой микромир, слаженный коллектив, единый организм. Откровенно говоря, сложно представить, как это будет работать в масштабах города. Да еще в едином порыве…
Будет, уверяет Наталья Воробьева, заместитель директора Центра информационных технологий Мингорисполкома. И объясняет: контакт-центр с единым номером для гражданина — это возможность решить многие жилищно-коммунальные вопросы всего за один звонок. Круглосуточно. И без ущерба для кошелька. Обратиться на единый номер можно будет с любым вопросом: по жилищно-коммунальному обслуживанию, заказать в расчетно-справочном центре документ, узнать об аварии на линии. Получить информацию, по поводу которой мы сейчас звоним диспетчеру ЖЭСа или паспортисту РСЦ, например. В общем, новое единое информационное пространство объединит все диспетчерские и РСЦ города.
С контакт-центром более-менее понятно. Единая база позволит выделить основные услуги, проконтролировать качество их исполнения. На уровне района система объединит всех поставщиков услуг. Это даст возможность получать все данные по затратам на содержание дома, подомовому учету коммунальных услуг, перерасходу нормативов воды. Преимуществ в ней больше для специалистов. Для рядового потребителя резон в том, что он сможет оплатить все ЖК-услуги одним платежом. Пока это доступно лишь минчанам и жителям отдельных городов. И, несомненно, плюс в том, что человек сможет все необходимые документы, например справку о составе семьи, заказать в любом РСЦ города. Опять же благодаря единой базе.
Впрочем, зарегистрироваться по месту жительства или поменять паспорт — на мой взгляд, это все же больше информационная поддержка. А как быть, если вода заливает не только собственную квартиру, но и соседние? Неужели звонок на 115 окажется эффективнее, чем в местный ЖЭС? Окажется, уверен главный инженер проекта Игорь Соскин. В этом случае оператор контакт-центра перенаправит заявку в службу по месту жительства обратившегося. И диспетчер на месте уже решит, кому из мастеров поручать работу. Все то же самое, что и сейчас. Отличие лишь в том, что заявку официально оформит оператор контакт-центра. К слову, он единственный, с кем будет общаться человек. Кто и как будет решать его проблему — это уже не головная боль обывателя. Главное, что об устранении неполадки его проинформируют. По телефону или используя мобильные приложения.
Еще один ручеек в информационном пространстве — портал 115.bel. Это одна из возможностей обратить внимание на коммунальную проблему. На сайт можно отправить жалобу, прикрепив к ней снимки — с развороченными бордюрами, открытыми канализационными люками, ямами, вырванными лестничными перилами. Пользоваться просто: скачивай мобильное приложение (сейчас оно в разработке). Кстати, на портале отчитаются и о результатах. Рядом с фотодоказательством к жалобе прикрепят иллюстрацию ее решения. Тестирование работы новой службы начнется в августе.
Но все это пока проекты. Как они впишутся в реальную жизнь — покажет время. Прежде чем они начнут работать четко, слаженно и без сбоев, пройдет не один месяц. А пока минимум до ноября мы по-прежнему будем набирать номер своего ЖЭСа и слышать голос своего диспетчера.
misnilena@yandex.ru
