Первые контактные центры появились около четверти века назад в США, и сейчас более 80% американских компаний и банков используют их в своей работе. Это неудивительно: очень даже удобно, к тому же всегда знаешь, что у клиента на уме, какие проблемы его заботят. Мода распространилась по всему миру, со временем пришла и к нам. Причем традиция прижилась не только в коммерческом секторе. Несколько лет назад создали контакт-центр в Национальном банке – для того, чтобы точно знать, что думают о банковской системе юридические и физические лица, позвонившие на телефон «горячей линии». Банки, понятное дело, узнав о таком проекте, сразу занервничали: мало ли по какому поводу начнут жаловаться на них не в меру обидчивые граждане. По правде сказать, не зря опасались. Но все же чаще звонящих интересуют вопросы практического толка: где выгоднее всего открыть вклад, когда появятся доступные кредиты на жилье и другие житейские проблемы.
В Нацбанке рассказали: за весь прошлый год специалисты контакт-центра приняли 16,9 тыс. звонков. Это достаточно много, причем активность проявляют физические лица. Примерно 10,5 тыс. звонков поступило именно от них. В главном финансовом учреждении страны говорят, что основными темами разговоров специалистов с клиентами были деятельность самого регулятора, валютные операции, платежные инструменты. Также соотечественники интересовались системой гарантирования сохранности своих депозитов, размещенных в наших банках, которые являются дочками российских финучреждений. Видимо, после начала финансового кризиса в России многих вкладчиков этот вопрос нешуточным образом забеспокоил.
В последнее время участились жалобы граждан на то, что им приходится платить кредиты за своих родственников. Взял человек в банке денег взаймы, нашел себе поручителя, а потом потерял работу. Банк в данном случае быстро находит «крайнего» — того, чья подпись стоит в договоре рядом с подписью должника.
— У нас в последнее время это достаточно часто встречающаяся претензия со стороны граждан, — признал представитель одного из коммерческих банков. — Не то чтобы сильно выросла проблемная задолженность, но эпизоды, когда кредитополучатели оказываются вдруг неплатежеспособными, случаются. От юридических лиц в контакт-центр Нацбанка в прошлом году поступило 6,3 тыс. обращений. Наибольшую долю звонков составили справочные вопросы по структуре и реквизитам Национального банка. А также относительно валютного регулирования и контроля, получения кредитов в иностранной валюте, проведения авансовых платежей, пояснили в Нацбанке.
Примерно 41% звонков касался темы валютообменных операций — покупки и продажи долларов и евро, обмена поврежденных банкнот, редких видов валют и монет и другого. Еще 20% разговоров крутились вокруг операций с драгоценными камнями, а 19% звонивших интересовала информация о самом Нацбанке. Просили граждане у специалистов контакт-центра консультации по платежным инструментам, преимущественно по денежным переводам, дорожным чекам и операциям с банковскими платежными карточками, а также жаловались на свои взаимоотношения с коммерческими банками.
benko@sb.by
