Как в службе 115 реагируют на обращения потребителей жилищно-коммунальных услуг

Три уютные цифры

Сервис ЖКХ, именуемый в народе сервисом 115, стал в Беларуси почти таким же незаменимым, как и традиционные экстренные службы. Погасли электроприборы в доме, прорвало трубу, внезапно остыли батареи — сообщить о любой коммунальной проблеме можно, набрав три цифры или зайдя на одноименный интернет-портал: заявка тут же должна уйти в работу. Решение эффектное, однако на практике на деятельность «скорой жилищно-коммунальной помощи» немало нареканий, реагировать на которые тоже нужно оперативно.

Фото носит иллюстративный характер.

Формализма быть не должно

На большое количество жалоб по поводу эффективности работы службы 115 неоднократно обращал внимание Глава государства. Во время рабочей поездки в Полоцк в 2020‑м Президент дал поручение проанализировать, как можно улучшить ситуацию. «Чтобы здесь не было формализма, чтобы она работала как скорая помощь», — подчеркнул Александр Лукашенко. В июне прошлого года в ходе республиканского семинара-совещания «Актуализация методов и форм работы с населением на местном уровне» Президент также высказался жестко:

— Создали контакт-центры, интернет-портал, принимают информацию, вежливо общаются, но вопросы эффективнее решаться не стали. Заявки принимают низовые структуры ЖКХ, куда раньше бумаги посылали или по телефону звонили начальники. Зачастую закрываются без выполнения работ эти заявки. В итоге лишний посредник и размывание ответственности.

О том, как развивается сегодня служба и налаживается обратная связь с населением, мы поинтересовались в ГУ «Республиканский информационный центр жилищно-коммунального хозяйства».

Доверяй, но проверяй

— Сегодня служба 115 — это не только диспетчерская по приему заявок, а система, позволяющая анализировать проблемы в разрезе жилого дома, населенного пункта, района, области, и принимать управленческие решения на местах исходя из потребностей и социальных нужд населения, — напомнила директор РИЦ ЖКХ Татьяна Корнеенко. — Контакт-центры, входящие в структуру организаций Министерства жилищно-коммунального хозяйства, функционируют в каждой области и Минске.

Работа службы строится по следующему алгоритму: прием заявок в круглосуточном режиме, незамедлительная их передача ответственному, исполнение заявок, закрытие, в том числе с участием заявителя посредством обратной связи, а также контроль за исполнением.

По словам Татьяны Корнеенко, обратная связь с потребителем позволила улучшить контроль за качеством выполнения заявок, выявлять проблемные моменты, проводить аналитическую работу:

— Обзвон может осуществляться как в автоматическом режиме, так и с помощью живого общения со специалистом. По заявкам, поданным через мобильное приложение либо портал «Мая Рэспублiка», пользователь самостоятельно, в личном кабинете, оценивает качество работ. Если нет подтверждения факта исполнения либо есть замечания по качеству, заявки открываются повторно и направляются на доработку.

Волокитчиков — к ответу!

За девять месяцев 2023‑го в службу 115 поступило около 3,22 миллиона заявок. Из них 1,35 миллиона (примерно 42 процента) решено путем разъяснений и консультаций.

— Круг проблем, по которым поступает наибольшее количество обращений, во многом зависит от региона, — уточнила Татьяна Корнеенко.

— Например, в Витебской, Гомельской, Гродненской, Могилевской и Брестской областях наиболее актуальны вопросы, касающиеся несоответствия температуры горячей воды санитарным нормам (недостаточный прогрев). В Минской области чаще всего люди обращаются в связи с отсутствием холодного водоснабжения. А в столице тема номер один — уборка подъездов многоквартирных жилых домов.

Но потенциал системы в полной мере не задействован, признают в Республиканском информационном центре ЖКХ. Недостатки работы зачастую видны на этапах исполнения и закрытия заявок.

— Среди проблем — исполнение заявок с нарушением срока, повторные обращения граждан по одним и тем же проблемам, возврат заявок на доработку, — отмечает Татьяна Корнеенко. — Основные причины: безответственность исполнителей и недостаточный контроль.

Меры по минимизации формализма в работе структур ЖКХ принимаются, заверяют в центре. Например, определена персональная ответственность руководителей и должностных лиц. Деятельность самой службы 115 также совершенствуется, в том числе за счет доработки программного продукта АС «Диспетчерская служба» — единой информационной системы, предназначенной для сотрудников организаций, осуществляющих эксплуатацию жилищного фонда, товариществ собственников, поставщиков услуг.

— Часть работ проводится по предложениям организаций системы жилищно-коммунального хозяйства страны, часть — по предложениям граждан, — подчеркивает Татьяна Корнеенко. — Также ведется интеграция с другими информационными системами для реализации комплексной цифровизации. Это позволит более эффективно реагировать на проблемы, оперативно выяснять причины и устранять неполадки.