Остап Бендер жив. И у него масса талантливых последователей, которые с каждым годом овладевают все новыми изощренными способами сравнительно честного отъема денег у населения. Самый простой и банальный из них — «пирамиды». Финансовые, строительные. Однако не только лихие мошенники, но и весьма состоятельные и уважаемые компании не гнушаются лишний раз залезть в карман клиента. Кто здесь больше виноват: государство, не обеспечившее правовую защиту граждан, или мы сами, доверчиво и беспечно относящиеся к своим деньгам? Какие уроки следует извлечь? За «круглым столом» проблему обсуждали Ирина БАРЫШНИКОВА, начальник управления защиты прав потребителей и контроля за рекламой Министерства торговли; Тамара БЕЛЬСКАЯ, заместитель председателя общественного объединения «Белорусское общество защиты потребителей»; Людмила КАЛАЧ, начальник отдела координации взаимодействия и эксплуатации сетей управления электросвязи Минсвязи; Феликс ЧЕРНЯВСКИЙ, руководитель научно–методологического центра Ассоциации белорусских банков.
«СБ»: Не кажется ли вам, что на нас надвигается вторая волна «МММ» в форме обществ взаимного кредитования? Их уже 19. И реклама: несите к нам деньги или берите у нас кредиты — висит чуть ли не на каждом столбе...
Ф.Чернявский: В свое время я работал в Нацбанке. Возглавлял банковский надзор. Вместе с Комитетом госконтроля мы занимались проверками деятельности кооперативов. И у меня сложилось двойственное к ним отношение. Вроде вполне нормальная сфера деятельности. В западных странах их много. Работают и развиваются. Однако полностью разделяю ваши опасения по поводу высоких рисков подобного рода вложений средств. Хотя и вполне законных.
«СБ»: Но защищены ли деньги населения?
Ф.Чернявский: О чем и речь. Я еще понимаю, если такие союзы организуются в местности, где доступ к кредитным деньгам сложен. Допустим, в отдаленной деревне. Там все друг друга знают. А вообще, если речь идет о деньгах, должен быть контроль. Когда–то мы серьезно обсуждали эту проблему. И Минфин согласился присматривать за потребительскими кооперативами. Но вопрос надзора сам по себе отпал, потому что все подобные организации были ликвидированы.
«СБ»: И появились снова.
Ф.Чернявский: На мой взгляд, деятельность их должна быть ограничена. Нельзя допускать возможность бесконтрольно собирать деньги у населения. Чем это грозит, мы все знаем.
Т.Бельская: Тогда привлечение средств населения во вклады нужно отнести к банковской деятельности.
И.Барышникова: Думаю, надо детально исследовать ситуацию и принять необходимые меры для безопасности вкладов населения. В то же время человек, когда решает, куда ему инвестировать свои средства, должен внимательно изучить всю информацию о той организации, с которой собирается сотрудничать. Иметь полное представление об условиях, обязательствах. Трудно разобраться самостоятельно, обратись к юристу, в общественные организации или государственные органы по защите прав потребителей. И только после того как тебе станет понятен смысл каждого пункта договора, можно принимать решение.
«СБ»: Это правильно. Но в данном случае, похоже, речь идет о пробеле в законодательстве. Чтобы учредить банк, вам понадобится не менее 25 миллионов евро, небанковскую организацию — не менее 500 тысяч европейских дензнаков. А кредитный союз или потребительский кооператив можно зарегистрировать за один день и один рубль. При этом никто не присматривает за такими организациями... Никто!
Т.Бельская: Более того, я считаю, что на наш рынок пришли организации с уже отработанными финансовыми механизмами с учетом опыта прошлых «пирамид». Когда люди имеют дело с деньгами, часто возникают всякие нехорошие соблазны. И не важно, где будет создан такой кооператив, в городе, деревне, на предприятии. Есть ли гарантия, что хранитель «кассы» устоит перед соблазном присвоить ее себе или поиграть в казино? Потом подключать правоохранительные органы будет поздно.
Ф.Чернявский: А если подключить к этому делу страховщиков? Ведь одними запретами ничего не добьемся.
«СБ»: Впрочем, опыт общения с финансовыми пирамидами у наших граждан был, немногие теперь решатся отдать им свои кровные. Куда больше беспокоят многочисленные жалобы другого рода. Например, пожилому человеку (ему за 80 лет) внуки подарили мобильный телефон, чтобы постоянно поддерживать с ним связь. Дедушка активировал sim–карту, и тут же на экране стали появляться сообщения. Открыл их, прочитал, стер и... обнулил счет на телефоне. Пожаловался оператору, а ему объяснили, что он ответил на присланные сообщения, а ответ по этим адресам стоит именно столько, сколько списали с его счета денег.
И.Барышникова: За входящие сообщения с рекламой абонент ничего платить не должен. Скорее всего, он отправил ответ.
«СБ»: Дедушка не знает, как писать сообщения и отправлять. Кроме того, его жалобу мы отослали на реагирование в Минсвязи. И ему вернули списанные оператором деньги. Выходит, дым был не без огня?
Л.Калач: Решение о возврате списанных денег было принято оператором электросвязи в порядке исключения.
И.Барышникова: Возможно, он отправил обратное сообщение случайно. За получение и прочтение рекламных sms плата с абонента не взимается.
«СБ»: Как бы не так! Попробуйте это сделать на телефоне, находящемся в режиме блокировки. Блокировка снимается кнопкой «ок». А на дисплее в это время запись: разрешить передачу «сбщ» с sim–карты? Хотите попробовать сами? Мы взяли с собой эту дорогую забаву. (Никому из приглашенных гостей избавиться от непрошеных sms на мобильном телефоне не удалось. — Прим. авт.)
И.Барышникова: Скорее всего, дело здесь в технической накладке, вызванной функциональной особенностью телефона. В любом случае если гражданин подписал договор, по которому согласился получать рекламные сообщения, а потом передумал, по его первому требованию оператор должен прекратить рассылку таких сообщений.
«СБ»: А вы уверены, что клиент вообще видел договор? В последнее время операторы дают подписать какую–то невнятную бумажку, испещренную мелким бисером букв с описанием тарифного плана.
Т.Бельская: В том–то и дело. Текст договора размещается на сайте оператора, а клиенту дается небольшой листок, где указаны его фамилия, номер мобильного телефона, а ниже — «распишитесь». Расписался. Еще ниже очень мелким шрифтом написано, что с условиями договора оказания услуг электросвязи клиент ознакомлен.
И.Барышникова: Но подпись же вас никто не заставлял ставить там, где написано, что вы ознакомлены с условиями договора. Не ознакомили — не подписывайте! А что шрифт мелкий...
Л.Калач: Ни в одном документе не оговаривается, каким шрифтом должен быть написан договор. Поэтому операторы электросвязи самостоятельно определяют размер шрифта.
Т.Бельская: Вопрос даже не в шрифте. Допустим, вы потребовали экземпляр этого договора и вам его дали. Беда, что назавтра он может быть совершенно другим. Оператор оставляет за собой право по своему усмотрению в любое время поменять его условия. То есть клиент должен постоянно отслеживать изменения на сайте компании.
И.Барышникова: Похоже, назрела необходимость внести коррективы в законодательство и перейти к типовой форме договора на предоставление услуг электросвязи. Нынешние, действительно, написаны мудрено. И право операторов связи в одностороннем порядке изменять договоры тоже, пожалуй, следует ограничить. Практически все операторы вводят в тарифный план дополнительные услуги. Причем платные. То есть навязывают их клиенту без его согласия. Это ущемляет права потребителя. И почему операторы заставляют потребителей отслеживать все изменения, вносимые в договор и тарифный план на официальных сайтах? Неужели так сложно отправить сообщение о том, что произойдет изменение тарифного плана?
«СБ»: И что это за договор, условия которого могут меняться? О чем он? Человек же, подписывая его, выбирает привлекательные условия, выгодные. А через месяц — в убытках? Как это понимать?
Л.Калач: Миллионы абонентов. Всех известить эсэмэсками невозможно.
И.Барышникова: Присылали же поздравления всем дамам с 8 Марта.
«СБ»: Позвольте привести второй случай. Клиент подключается на тарифный план без абонентской платы для редких звонков. Ни разу не звонит. И вдруг получает сообщение: «Уважаемый абонент, на вашем счете задолженность. Звонки будут отключены. Доплатите, пожалуйста». Оказывается, тариф...
Т.Бельская: ...Из бесплатного стал платным.
И.Барышникова: Да, операторы связи стараются избегать словосочетания «абонентская плата» в рекламе, но это не означает, что вы за месяц можете не заплатить ни рубля, если не будете разговаривать по телефону. Иногда в договоре оговаривается минимальный пакет услуг, который должен быть использован, за него берется предоплата.
«СБ»: Еще пример в тему. Оператор предлагает тариф без абонентской платы. Однако есть нюанс: чтобы пользоваться услугой, клиент ежемесячно обязуется пополнять счет на 10 тысяч рублей. Мол, деньги будут лежать на всякий случай, всегда можете их забрать. Купил человек такую «симку», полгода пользовался, платил по 10 тысяч, а потом посчитал, что смысла накапливать на счете деньги нет. Перестал платить и sim–карту положил на полку. Прошло некоторое время, и клиент решил вернуть накопленные на счете деньги. А их уж нет. На сайте висит сообщение: все абоненты, имевшие такой–то тариф и не пользовавшиеся им, переведены на другой с абонентской платой. То есть каждый месяц без предупреждения у человека списывали деньги за услугу, которой он не пользовался.
И.Барышникова: Как правило, клиент, заключая договор с оператором, читает только права и обязанности оператора. И редко обращает внимание на свои. Между тем о своих решениях не пользоваться или приостановить услугу клиент обязан уведомить оператора. Если человек решил не платить в месяц по 10 тысяч рублей, утеряна sim–карта или сломана, то он должен сообщить об этом оператору.
«СБ»: Тогда почему оператор, не спрашивая у клиента, самовольно перевел его на другой тариф? В качестве наказания?
И.Барышникова: Исполнитель не вправе навязывать потребителю без его согласия дополнительные платные услуги. Однако чтобы дать правовую оценку действиям оператора, надо смотреть, что написано в договоре, а также всестороннее изучить все обстоятельства изменения тарифного плана.
«СБ»: А его при заключении не показывают.
И.Барышникова: Договор — это соглашение сторон, поэтому «не показать» его оператор связи не имеет права. А вот случаев, когда потребитель соглашается на условия договора, не проявив никакого интереса к тексту, множество. Сегодня операторы связи активно используют договоры присоединения, то есть типовые, с условиями которых клиенту предлагают согласиться. А с содержанием можно ознакомиться публично, например, на сайтах операторов. Но потребитель, выражая согласие на присоединение к договору, может попросить его распечатать.
«СБ»: Если так дело и дальше пойдет, то операторы рискуют остаться только с теми абонентами, у которых высшее юридическое образование. Остальные будут просто бояться подвоха с их стороны, причем подвоха на большие деньги.
Л.Калач: Нельзя лишить операторов электросвязи возможности менять тарифы. Компании мобильной связи, как и любые другие предприятия, не могут работать себе в убыток. Они покупают дорогостоящее импортное оборудование, платят налоги, зарплату сотрудникам.
Т.Бельская: Но не такой ценой. У нас исказили понятие публичного договора. Человек должен подписывать текст договора, а не какую–то бумажку. И если мы заключаем договор, не важно какой — «присоединительный» или «отсоединительный», мы всегда смотрим условия, что и за какую цену предлагается. Устраивает — соглашаемся. И еще. Нормальные цивилизованные отношения — это когда о прекращении договора или изменении условий его действия стороны уведомляют друг друга. Не на сайте что–то там написать, а известите лично меня. Уважаемый абонент, с такого–то числа стоимость услуги будет такая–то. А я приму решение, оставаться мне с вами в договорных отношениях или расторгать. Так будет честно.
Ф.Чернявский: Предприятие как более сильная сторона в отношениях с более слабой должно быть...
Т.Бельская: ...Более порядочным.
«СБ»: Еще пример на ваш суд. Клиент подключился на тариф, где дается 20 бесплатных минут и 20 мегабайт интернет–трафика с абонентской платой — фиксированным платежом 49 тысяч рублей в месяц. Условия договора: платишь — получаешь минуты и гигабайты, а нет — все немедленно отключат. Человек некоторое время пользовался, затем изменились обстоятельства, передумал, отложил sim–карту. Через 5 месяцев его находит коллекторная компания и сообщает: вы должник! И таких у оператора еще около 800. Вопрос: за что платить? Около полугода услугой даже теоретически невозможно было пользоваться.
И.Барышникова: Если по договору на абонента возложена обязанность по ежемесячному внесению абонплаты 49 тысяч рублей, то он обязан это делать независимо от объема потребленных услуг.
«СБ»: Отключили немедленно, а предупредили о долге, когда сумма набежала приличная. Есть разница?
Л.Калач: Отключают, чтобы не росла задолженность.
И.Барышникова: Для того чтобы с абонента не брали плату по договору, его нужно расторгнуть.
Ф.Чернявский: А чего бояться этих коллекторов? Отправить их подальше.
«СБ»: Отправить–то можно. Но иск передадут в суд, и суд примет решение о бесспорном взыскании денег. Причем вас даже не пригласят.
Ф.Чернявский: В таком случае клиент сам может обратиться в суд с заявлением, что некое третье лицо начинает вымогать у него деньги. У нас нет закона о деятельности коллекторных организаций.
«СБ»: Что–то вроде вышибал долгов?
Ф.Чернявский: Все это незаконно.
Т.Бельская: В случае с вашим клиентом, с одной стороны, виноват он. С другой — платить за неиспользованную услугу в том же размере, как за использованную, он не должен.
«СБ»: Коллектор утверждает, что никто не будет разбираться. И еще издержки рассмотрения дела придется оплатить.
И.Барышникова: В каждой конфликтной ситуации нужно разбираться отдельно, предметно.
«СБ»: А такси если вызвал, но не поехал, надо платить за проезд?
И.Барышникова: Нет, только за издержки, понесенные за проезд от, скажем, таксопарка до вашего дома. Но в случае с услугами электросвязи закон дает право операторам связи взимать абонентскую плату, то есть плату за доступ к сети электросвязи.
«СБ»: Письмо из Молодечно. Житель города подключил мобильный высокоскоростной интернет. За 49 тысяч в месяц ему передали бесплатный модем и пообещали 1.000 мегабайт. Но оператор не обеспечил должного качества подключения. Клиент едва смог скачать за месяц 15 — 20 мегабайт. А теперь пытается расторгнуть договор, но безуспешно. В пункте подключения с ним не стали даже разговаривать. Надо ехать в Минск, где с него требуют сначала оплатить задолженность.
И.Барышникова: Мы рассматривали эту жалобу. Ошибка клиента, что он изначально не предъявил претензию оператору по качеству услуги, как того требует Закон «Об электросвязи». Претензия должна быть подана в течение 3 месяцев с момента некачественного получения услуги. Тогда оператор обязан провести проверку, а при необходимости — экспертизу. Однако потребитель просто перестал платить и тем самым нарушил условия договора.
Т.Бельская: И желательно претензии отправлять не через интернет, а на старой доброй бумаге и заказным письмом, чтобы иметь квитанцию как доказательство отправления. Знаем, как встречают подобных ходоков в пунктах операторской связи. Ничего не знаю! А вы кто такой?
И.Барышникова: Договор с абонентом может заключаться не только оператором, но и по его поручению третьим лицом. По так называемому договору поручения. В Молодечно именно уполномоченное лицо заключало договор с автором письма. А по поводу качества разбираться нужно было не с ним, а с оператором электросвязи. То есть направить письменное обращение в Минск.
«СБ»: Но 588 тысяч рублей долга. Не слишком ли?
И.Барышникова: Компания выставила такую сумму штрафа. В договоре есть пункт: если клиент нарушает условия — платит штраф. Хотя мы сейчас готовим предписание по поводу некоторых пунктов договора, которые нарушают права потребителей. В частности, это касается и пункта о таком огромном штрафе за одностороннее расторжение договора клиентом. Чем обоснована его величина? Что это: сумма затрат, понесенных компанией? Некоторые модели модема, к примеру, стоят чуть более 100 тысяч рублей.
Л.Калач: В договоре оговорен определенный период пользования услугой. В случае невыполнения этого условия оператор приостанавливает договор и взыскивает штраф.
«СБ»: Штраф человеку придется заплатить?
И.Барышникова: Нет, сначала надо расторгнуть договор, а потом возместить компании понесенные ею в связи с этим затраты. Их величину компания должна доказать. Этого требует Гражданский кодекс. Суд примет во внимание только те затраты, которые будут доказаны оператором. Ведь клиент может и не согласиться с величиной штрафных санкций. Обратиться в государственные органы, в общественные организации по защите прав потребителей. Либо в суд. Там ему помогут разобраться и отстоять права.
Т.Бельская: К сожалению, по этому поводу мы имеем массу исковых заявлений. Операторы не собираются доказывать величину понесенных убытков вследствие неисполнения договора. И тоже при этом ссылаются на Гражданский кодекс. Если кто–то из граждан проявил осмотрительность и подал письменное заявление о расторжении договора, тогда им проще помочь. При этом операторы, обратите внимание, не сразу обращаются с иском в суд, а выжидают несколько месяцев, полгода. А потом раскидывают иски по всей стране. И, что самое парадоксальное, делают это компании мобильной связи, у которых покрытие территории самое минимальное.
«СБ»: А почему Минсвязи не реагирует на подобные безобразия? Почему не отняты или не приостановлены лицензии, если оператор, зная, что у него нет устойчивой зоны покрытия, продает услуги по всей стране?
Л.Калач: Здесь не так все просто, как кажется на первый взгляд. Я бы не сказала, что операторы электросвязи, работающие на рынке страны, заведомо и систематически нарушают условия лицензии и требования предоставления качественных услуг связи. Минсвязи строго контролирует выполнение условий лицензии и в случае нарушения принимает жесткие меры.
«СБ»: А разве случай с жителем Молодечно не повод для предписания?
Л.Калач: Сложно так с ходу дать однозначную оценку: качественные услуги предоставляются в Молодечно или некачественные. Подавляющее большинство других пользователей не жалуются на качество связи этого оператора. По первому сигналу изымать лицензии было бы неправильно. Да и одними запретами ничего не добьешься. Надо разбираться в каждом отдельном случае, потом только делать какие–то выводы.
Т.Бельская: По услуге 3G случаев уже достаточно, чтобы сделать соответствующие выводы. Пусть сначала поработают как следует над зоной покрытия, а потом приступают к предоставлению услуг. И разберутся со своими уполномоченными на заключение договоров, где их можно заключать, а где нельзя.
И.Барышникова: Согласна, что работать над качеством услуг нужно. Жалоб на услугу 3G много. Но потребителям при заключении договоров следует внимательно изучить информацию о зоне покрытия и качестве связи непосредственно по месту получения услуги. При рассмотрении споров часто выясняется, что клиент, приобретая модем, был ознакомлен с зоной покрытия. Есть подпись.
«СБ»: А как вы прокомментируете еще один факт из сферы стационарной телефонной связи? Пенсионер живет за городом. Телефона стационарного у него нет. Захотел заказать билет на спектакль. Звонит в кассу, а ему монотонный голос автоответчика сообщает о том, как эта организация его уважает, любит и готова оказать ряд полезных услуг. Две минуты лестных слов, потом пошли короткие гудки. Набирает снова — то же самое. С автоответчиком особо не поспоришь, ничего ему не докажешь. Поэтому написал письмо нам. Почему и тут навязывают рекламу? И кто платит за эти минуты? Звонишь в банк, в службу сервиса и несколько минут под музыку из трубки ждешь, когда же тебе ответит оператор. Хочешь — слушай музыку, хочешь — танцуй.
И.Барышникова: Законом запрещено размещать рекламу до предоставления информационных или справочных услуг. Другой вопрос, что это могла быть не реклама. Зачастую пауза ожидания заполняется музыкой или информацией «ждите ответа»...
Л.Калач: «Белтелеком» здесь ни при чем, он свою задачу выполнил — обеспечил соединение с нужным вам абонентом.
Ф.Чернявский: Для людей справка банка бесплатна. Банку, наоборот, невыгодно затягивать выдачу справки по телефону. Он же платит за соединение «Белтелекому».
«СБ»: То есть причина затяжки разговоров не в банке?
Ф.Чернявский: Нет, конечно. А кому выгодно, тут надо еще разбираться.
Л.Калач: Пока оператор не ответил, граждане платят, как за обычный звонок. А потом, когда оператор ответил, идет уже платный звонок. То есть он рассчитывается уже как за платную услугу по телефону.
«СБ»: Хорошо, а зачем тянуть время при заказе билетов на спектакль?
Л.Калач: А если линия занята? Так бы вы слушали короткие гудки и постоянно снова и снова набирали номер.
СБ»: А может, проще поставить больше телефонов? Проблем–то с линиями сейчас в стране нет.
Л.Калач: Если кого–то не устраивает заказ билета по телефону, он может спокойно съездить на такси или на автобусе в кассу и там купить. Выбор есть. А заставлять предприятие каким–то образом изменить формы и виды предоставляемых услуг — значит вмешиваться в его хозяйственную деятельность. Кому–то нравится одно, кому–то другое. Всем не угодишь.
И.Барышникова: Другое дело, когда тебя никто не предупреждает, что услуга платная. Названиваешь по таким номерам, а потом приходит счет на 500 тысяч рублей. Здесь, да, услуга навязанная. Год назад мы столкнулись с такой проблемой. Выписали около 40 предписаний ряду организаций.
«СБ»: Как поступать гражданам, когда они сталкиваются с тем, что им навязывают услугу, рекламируют одно, а на деле оказывается другое?
И.Барышникова: Прежде всего нужно обратиться с претензиями в адрес той организации, с которой заключен договор об услуге.
Л.Калач: А если проблема не находит своего решения на этом уровне, тогда нужно обращаться либо в местные исполнительные органы либо в общественную организацию по защите прав потребителей, либо в суд.
И.Барышникова: Наш сегодняшний разговор лишний раз показывает, что нам как органу по защите прав потребителей есть над чем работать. Проблем не становится меньше. Решаются одни, возникают другие. Успокаиваться никогда нельзя. Ни в одной стране законодательство не может считаться совершенным. Всегда найдутся лазейки для злоупотреблений и получения сверхприбылей за счет потребителя. Потому нашим гражданам нужно быть внимательными и осмотрительными.
Ф.Чернявский: Нужно учиться с точки зрения права грамотно совершать действия, а не надеяться, что за вас кто–то будет думать. Иначе рано или поздно можно попасть в руки мошенников.
