«Уважаемые пассажиры! Книга замечаний и предложений находится у диспетчера автопарка» — читаю объявление в городском автобусе.
«А толку от этой книги, если она так далеко?» — тут же в голове промелькнула мысль. Кто поедет в диспетчерскую, чтобы написать несколько строк? Вот если бы она была в кабине у водителя, он наверняка не позволил бы себе того, что сделал буквально в следующую минуту...
На остановке в полупустой салон зашли несколько пассажиров. Последний — мальчишка лет десяти с небольшим рюкзаком за спиной. Сам зайти–то успел, а его ношу водитель, тронувшись, прищемил дверями. В результате ребенок оказался будто прикованным к автобусу: ни зайти, ни выйти. Чуть не плача, он попросил кондуктора, чтобы отпустили его рюкзачок. Работница несколько раз подходила к водительской кабине, но человек за рулем словно ослеп и оглох. Шмыгая носом, ребенок вырвался из «захвата» только на следующей остановке и опрометью бросился из негостеприимного салона. А если бы двери случайно ослабили хватку во время движения? О возможных последствиях думать жутковато...
Пассажиры автобуса, наблюдавшие эту картину, не стесняясь в выражениях, высказали водителю все, что думают. И их понять можно. Представили свое чадо на месте «ущемленного» маленького пассажира... Но гораздо эффективнее эмоций могла бы быть, думаю, запись в книге, которая почему–то у диспетчера...
Сегодня вроде ни в одной организации, ни в одном заведении клиентам в предоставлении этой книги прямо не отказывают. Но получить ее все равно порой проблема.
В сельском магазине небольшой деревеньки под Могилевом продавец подает хлеб не полиэтиленовым пакетом или щипцами, а рукой. На замечание интеллигентной пожилой женщины — похоже, бывшей учительницы работница прилавка сначала не реагирует, потом откровенно хамит. Когда же еще у нескольких человек сдают нервы и они начинают требовать книгу замечаний, продавец с видом победителя заявляет, что книга в райпо. Километрах в двадцати.
В налоговой инспекции, когда я привела этот пример, объяснили, что книга замечаний и предложений должна быть на каждом торговом объекте. Скорее всего, продавец просто спрятала ее. Придумала отговорку, как, бывает, делают не совсем добросовестные ее коллеги. Есть и еще одна распространенная «отмазка»: так необходимый многим документ взяли на проверку. Услышите такое — не верьте: забирать книгу никто не имеет права.
Еще один магазин, принадлежащий могилевскому частнику. Здесь торгуют бытовой техникой. Продавцы мне не грубили, а о наличии книги замечаний и предложений поинтересовалась у продавца–консультанта из любопытства. В ответ услышала, что книга есть, но хранится у хозяина. А его самого на месте нет. Поехал обедать, потом — в банк, оттуда — к юристу. Будет ли к вечеру? Кто ж его знает, он перед подчиненными не отчитывается...
В общем, выразить свое недовольство или что–то предложить тем, кто нас обслуживает, на деле оказывается не так–то просто. И в салонах автобусов действительно может не быть книг замечаний и предложений — только в диспетчерских. Это подтвердил мне председатель Могилевского городского общества защиты прав потребителей Василий Черный. Закон при этом не нарушается.
Лично мне это непонятно. Почему у пассажира, чье здоровье и даже жизнь зависят от водителя, прав меньше, чем у обсчитанного или обруганного покупателя? Не зря, похоже, в салонах маршруток очень распространен «остроумный» плакат с красноречивой надписью: «Книга жалоб в следующем такси». Большинство пассажиров воспринимают его как вполне безобидную шутку. Но случись конфликт — это же объявление будет восприниматься уже как явная издевка.
Обслуживание клиентов — дело нешуточное. Руководство предприятия любой формы собственности, если только фирма открылась всерьез и надолго, не должно бояться ни наших замечаний, ни предложений. Ведь для нас–то, собственно, все услуги и создаются. Почему же не поинтересоваться тогда мнением клиента? Уверена, вовсе не стоит прятать книгу своеобразной «обратной связи» в недоступном месте. Доверительным отношениям это совсем не способствует.
