Новый стандарт на услуги гостиниц: как это будет работать?

Звезды собираются на балл

С 1 октября в стране вступил в силу новый стандарт на услуги гостиниц. Документ устанавливает общие требования к гостиницам и аналогичным средствам размещения: курортным отелям, гостиницам, находящимся в здании или на территории памятников архитектуры, оказывающим оздоровительные услуги, апарт-отелям, санаториям, пансионатам, домам отдыха, бунгало, фермерским гостевым домам, хостелам и т.д. В нем учтены российские требования, а также подходы к европейской классификации. Что изменилось в подходах к оценке и что нужно, чтобы получить заветные «пять звезд», выяснял корреспондент «Р».

В тренде

До недавнего времени в стране действовал стандарт на гостиничные услуги, утвержденный еще в 1995 году. За это время прогресс, да и сам гостиничный бизнес значительно шагнули вперед. И многие из установленных требований морально устарели. Работая с гостиницами, которые имеют сертификаты, специалисты Белорусского государственного института стандартизации и сертификации (БелГИСС) в последнее время получали предложения о том, что его нормы необходимо пересмотреть, устаревшие положения убрать, а получившие развитие нововведения, наоборот, добавить. Да и соседние страны, к слову, уже ушли от старого

ГОСТа — они установили адаптированные национальные требования. По этому же пути пошли и белорусские разработчики, которые создали национальный СТБ, учитывающий тенденции рынка. На выходе получился комплексный документ, положения которого охватывают практически все средства размещения, рассказала начальник отдела сертификации услуг БелГИСС Татьяна Смирнова:

— Данный стандарт охватывает практически все средства размещения. Старый документ не учитывал направленность гостиниц. Каждый отель имеет свою специфику: одни гостиницы ориентированы на бизнес-туриста, вторые — на тех, кто находится в командировке, третьи расположены в курортных зонах и рассчитаны на отдыхающих и тех, кто приехал поправить здоровье и так далее. И устанавливать для всех одинаковые требования было не совсем правильно. Сейчас новый стандарт эту специфику учитывает. Плюс было много нюансов по отношению к гостиницам, которые находятся в исторических зданиях. Многие требования по техническим причинам там невозможно было реализовать. Это могло нарушить облик исторического здания. Но в то же время отель может быть очень комфортабельным, при том, что некоторые технические требования, обязательные для отеля достаточно высокой категории, в нем не выполнены. Все нюансы мы постарались учесть в новом стандарте. Плюс ко всему в нем установлены требования и порядок классификации на «звезды» санаториев и домов отдыха. С их стороны был большой запрос на оценку на «звезды», что старый стандарт не позволял делать. Сейчас мы можем оценивать и их с точки зрения комфорта размещения. И уже в работе есть первая заявка от одного санатория.

Менее жесткими стали требования к четырехзвездочным гостиницам.

Балл в помощь

В новом стандарте установлено, что классификация гостиниц будет проходить в несколько этапов. Она основана на комплексе требований к материально-техническому обеспечению гостиницы, номенклатуре и качеству оказываемых услуг, уровню обслуживания. Вводится балльная оценка в зависимости от категории гостиниц, а также оценка персонала.

Основные требования для всех — это требования безопасности: от архитектурно-планировочных решений до санитарно-эпидемиологической и пожарной безопасности.

— Раньше требования к гостиницам устанавливались в зависимости от размера номерного фонда — до 50 номеров и свыше. Сейчас же получить звезды смогут мини-отели с номерным фондом до 15. Что касается классификации гостиниц, то она основана на комплексе требований к материально-техническому обеспечению, номенклатуре и качеству оказываемых услуг, уровню обслуживания. Основной упор делается на балльной оценке гостиниц и балльной оценке их персонала. Внимание уделяется их подготовке, тому, как персонал общается с гостями, знанию языков и так далее. Оцениваться будет также руководство отеля. При этом костяк требований остался. То есть гостиницам с действующими сертификатами в большинстве своем не придется задумываться, соответствуют они новым требованиям или нет. Все изменения в первую очередь нацелены на потребителя. Это позволит нам поддерживать имидж государства с современной гостиничной инфраструктурой и сервисом. И уверена: гости оценят, что отели будут оказывать большее количество услуг и на более высоком уровне.

Программа-минимум

В первую очередь будет оцениваться техническая оснащенность гостиниц. Затем идут номерной фонд, различные услуги и предметы гостеприимства. В самом стандарте содержится много приложений, из которых видно, за что дается каждый конкретный балл. Что касается телекоммуникаций, то основной упор в предъявляемых требованиях сделали на интернет. И в зависимости от категории гостиницы доступ к сети будет в общественных зонах либо во всех помещениях. К тому же если раньше в обязательном порядке должна была быть информация о самой гостинице в распечатанном виде, то теперь это допускается размещать на различных носителях. Например, на планшетах, расположенных на стойках регистрации.

Гости оценят, что отели будут оказывать большее количество услуг и на более высоком уровне.

— Минимальный набор не отличается от того, что было раньше. Это кровать как минимум 90 сантиметров в ширину, напольное покрытие, наличие достаточного количества мест для сидения, для «звездных» гостиниц в обязательном порядке наличие санузла в номере. При этом основные требования для всех — это требования безопасности: от архитектурно-планировочных решений до санитарно-эпидемиологической и пожарной безопасности. Что касается желающих получить «пять звезд», основное отличие пятизвездочной гостиницы от других — это, во-первых, площади номеров, наличие постоянного кондиционирования, большое количество дополнительных услуг и предметов гостеприимства. Также учитывается наличие и время работы ресторанов, банкетных залов, кафе, баров. Конкретный перечень прописан в стандарте. При этом чуть менее жесткими стали требования к четырехзвездочным гостиницам. Потому что по старому стандарту они не сильно отличались от пятизвездочных. Им станет немного проще. Более того, стандарт позволяет не только проходить сертификацию и классификацию на «звезды». Если гостиница просто хочет получить подтверждение своего статуса гостиницы как средства размещения с точки зрения безопасности и наличия минимально необходимого набора услуг для размещения гостей, то это можно сделать. Плюс стандарт открывает двери для оценки хостелов.

Вводится балльная оценка в зависимости от категории гостиниц, а также оценка персонала.

Специалисты отмечают, что переход гостиниц, имеющих сертификат и категорию по старому стандарту (срок его действия истекает 1 сентября 2021 года), к новым требованиям будет постепенным. Их оценка и классификация на соответствие новому стандарту пройдут при проведении плановой периодической оценки в течение всего переходного периода — с 1 октября 2020 года по 1 сентября 2021 года. А если гостиницы или аналогичные средства размещения уже желают получить сертификат на соответствие новому СТБ, они могут обратиться в аккредитованные органы по сертификации. Сейчас на право проведения работ по такой сертификации аккредитован орган по сертификации услуг БелГИСС.