Многочисленные номера диспетчерских служб ЖЭСа и ЖРЭО по месту жительства из записных книжек минчанам нынче можно вычеркивать смело: с января в случае всевозможных коммунальных бед просто набирайте 115 — не ошибетесь. Контакт–центр ЖКХ обслуживает всех горожан уже больше месяца. И первое серьезное испытание — массовое отключение света в западной части Минска — выдержал, мягко говоря, не на отлично. Безуспешные массовые попытки прорваться сквозь вежливое «вам ответит первый освободившийся оператор», чтобы получить у специалистов ответ на единственный вопрос «что случилось?», ударили по карману. Вот и мой баланс в тот вечер опустел на 10 тысяч рублей. Просто за ожидание.
Возмутился. Выброшенные на ветер деньги решил вернуть. Только с кого спрос? С контакт–центра ЖКХ? Там повторяют: денег не берем. Справедливо рассуждают: звонили в тот вечер — как раз по поводу электричества — в десятки раз больше обычного. Предугадать подобную аварию и возникший вследствие ажиотаж невозможно. Выводить же просто так на рабочие места сотрудников, когда ничто, как говорится, не предвещает, расточительно. Пеняют на мобильных операторов: мол, мы и сами обращали их внимание на проблему «дороговизны звонков для населения», только общего языка так и не нашли. Снижать тарифы с 1,5 тысячи рублей за минуту до «копеек», как при звонках со стационарных номеров, последние не пожелали.
Справедливости ради все же отмечу: из «службы спасения» (а как еще назвать организацию, которая обещает оперативно помочь при прорыве трубы, остывших батареях и тому подобных коммунальных ЧП?) единая диспетчерская ЖКХ в тот вечер превратилась в информационно–разъяснительный центр. И правда, была бы угроза жизни — скажем, в этот момент я оказался в темном лифте со своим малолетним сынишкой — стали бы мы пытаться дозвониться на аварийный номер 115 или все же набрали бы 101? Но печатая сообщения ответственным по связям со СМИ наших мобильных операторов, я, признаюсь честно, рассчитывал на следующий PR–ход с примерно такой вот формулировкой: мол, осознавая, что при отключении электричества сотовые телефоны остаются единственно доступным способом с кем–либо связаться, мы приняли решение вернуть деньги всем тем, кто так и не смог поговорить с коммунальщиками. В ответ же услышал: номер 115 в отличие от номеров 101, 102, 103, 104 — не социальный. Перечень социальных коротких номеров, разговоры с которыми бесплатные, определяет Совет Министров. За звонки же в единую диспетчерскую службу ЖКХ мобильные операторы и так берут по минимально возможным расценкам.
Тем самым снова перебросили мяч на сторону коммунальщиков: дескать, и сами подумайте, как позаботиться о собственных потребителях. Да, служба 115 — молодая и перспективная, и винить ее за определенные нестыковки в первые же месяцы работы не стоит. Подсказать же, как работают другие, опытные колл–центры, — вариант более разумный. Диспетчерские такси, например, короткий номер продублировали длинным — специально для абонентов всех возможных мобильных операторов. Только, написал мне начальник отдела корпоративных коммуникаций одного из них Вячеслав Смирнов, в этом случае оплачивать звонки абонентов будет запрашивающая организация. Стоит ли говорить, что для ЖКХ это не выход? В МЧС сократили время общения операторов с абонентами по неоперативным вопросам до минимума. Для чего подробные полутораминутные объяснения, когда очередь из желающих узнать, что приключилось с электричеством, не иссякает? Лаконичной фразы «о проблеме в курсе, аварийная выехала, свет предположительно появится через час» было бы достаточно. Справочная интернет–провайдеров честно предупреждает, какой в очереди мой звонок, — здесь уж сам решай, готов ли ждать. А вот справочная минского автовокзала напоминает не только о том, что звонок платный, но и о стоимости минуты разговора. Если не повесил трубку и попал на деньги, винить можешь только себя.
Впрочем, определенные решения предлагает и наше жилищно–коммунальное хозяйство. Информацию об авариях планируют оперативно распространять через мобильное приложение. Оно сейчас разрабатывается. И тогда, глядишь, необходимость набирать 115 за элементарными разъяснениями отпадет сама собой.
deu@sb.by
Советская Белоруссия № 25 (24907). Среда, 10 февраля 2016
