Вам звонит робот
Ежедневно в кол-центре обрабатываются сотни звонков. Люди просят помочь разобраться в вопросах поверки счетчиков воды, заключить договор на оказание услуг по водоснабжению и водоотведению, пояснить порядок начисления за потребленную воду… С 8:00 до 20:00 на линии работают десять специалистов и один руководитель. Обслужить всех жителей мегаполиса и прилегающих к нему территорий — дело нешуточное.
Благодаря обработке голосовых обращений робот производит массовый обзвон потребителей о необходимости замены приборов индивидуального учета (ПИУ) и имеющейся задолженности за услуги водоснабжения и водоотведения. В случае возникновения аварийной ситуации он тоже может вас побеспокоить.
Диалог по существу
Наталья Шипуля работает на линии 119 недавно. Она показала свое рабочее место, систему оформления заявки на компьютере. Ее последний разговор касался вызова мастера на дом и длился около двух минут:— Продолжительность звонка зависит от конкретного вопроса. Если звонок «сложный», касается расчетов, необходимо поднимать всю историю обслуживания потребителя, чтобы уточнить все нюансы для оптимального решения вопроса. Такой диалог может длиться до 10 минут.
Специалист Юлия Гулак: «С нашей стороны делается все возможное для разрешения сложной ситуации».При дозвоне на линию срабатывает голос робота, далее при выборе опции «связаться со специалистом» включается живой человек. Юлия Гулак уже более 15 лет работает в УП «Минскводоканал», сейчас она общается с людьми как специалист кол-центра:
— Как правило, с людьми пожилого возраста разговор длится дольше. Им надо все разложить по полочкам, объяснить, что такое ЕРИП и так далее. Многие пенсионеры с интернетом не дружат, поэтому прошу записать на бумаге все данные счетчиков, подойти к специалисту в банке и произвести платеж. Пожилые переспрашивают: «Вы точно из водоканала?» Потому что к роботу относятся с опаской, да и наслышаны про разного рода мошенников. С нашей стороны делается все возможное для разрешения сложной ситуации. И курьезные случаи бывают. Например, клиент не дает и слова сказать, а потом выясняется, что он из другого города или ошибся номером. Есть люди, которые хотят 31 декабря поменять приборы учета воды, чтобы в новом году бытовых вопросов было меньше.
Помимо голосового общения, специалисты отвечают клиентам по электронной почте. Многие вопросы можно решить онлайн на сайте УП «Минскводоканал», а в перспективе намечается создание чат-бота на интернет-странице.
НА ЗАМЕТКУ
♦ Стоимость водоснабжения и водоотведения с начала 2022 года составляет 1,78 рубля за кубометр воды.
♦ Если вы не произведете оплату до 25-го числа, за каждый день просрочки будет начисляться пеня, поэтому регулярно сверяйте показания счетчиков и своевременно платите по счетам.
♦ Если вы оплатили сверх показаний счетчиков воды, но не подаете данные в текущем месяце, система автоматически рассчитает потребление по среднему расходу за два предыдущих месяца. Поэтому крайне важно ежемесячно сообщать показания по приборам учета, даже если вы потребили ноль кубометров горячей или холодной воды, проживая, например, за городом.
♦ Избегайте ситуаций, когда вы потребили воды больше, но подали в инфосистему меньше. Контролеры УП «Минскводоканал» раз в год осуществляют поквартирный обход, чтобы сопоставить фактические данные на счетчиках с поданной информацией. Образовавшуюся задолженность придется погасить при следующей оплате в полном объеме, без каких-либо рассрочек.
♦ Замена ПИУ осуществляется в среднем раз в пять лет в зависимости от марки прибора учета.
shimuk@sb.by
