Записки «крайней»

Собкор «СБ» решила найти ответ на вопрос: какие очереди самые длинные?

В жизни каждого человека рано или поздно наступает такое мрачное утро, когда он вдруг осознает неизбежное: именно сегодня — или никогда (да сколько можно откладывать?!) — ему обязательно нужно переоформить на себя бабушкину квартиру, или оплатить коммунальные услуги, или попасть на прием к врачу. Должна заметить, эти три совершенно обычных житейских обстоятельства способны сильно омрачить радостное существование многих. Ибо на пути к достижению таких, казалось бы, простеньких задач его ждут неспешные и неистребимые очереди.

Недвижимая недвижимость

Скажу правду. Я всячески уклонялась от качественного выполнения редакционного задания — провести день во всяческих очередях, инстинктивно обходя их стороной. Но очереди, как нарочно, находили меня сами. Стоило повернуть вслед за шумною толпой под указатель «Гомельское агентство по государственной регистрации и земельному кадастру» (бывшее БТИ), чтобы открыть: именно здесь меня ждут с плохо скрываемым нетерпением.

В четыре окошка змеились ручейки с десяток граждан — не больше. Первое благоприятное впечатление портили лишь чрезвычайная теснота, навеявшая думы о бочках и кильках, и ядреная спертость воздуха. О кондиционерах и вентиляторах здесь, вероятно, и не мечтали. А полуоткрытые окна не могли «переработать» +29 внезапного лета. Особенно худо приходилось людям пожилым. Но меня охлаждала надежда. Я пересчитывала впереди стоящих, внутренне ухмыляясь рассказам знакомых о том, что пройти круги агентства, — все одно, что выжить в «Последнем герое» и получить сундук золота. Теперь–то понимаю, о чем говорили товарищи. Прибившись к окошку N 3, сразу ощутила лихорадочное брожение очередников, похожее на приступы малярии. Мужчины вяло поругивались, женщины метались от одного «крайнего» к другому: «Я ведь и за вами занимала». Здесь, как выяснилось, явилось хорошим тоном стоять сразу в нескольких очередях.

— А где переоформляют документы на дарение квартиры? — Пошарив глазами по табличкам, я лишь пожала плечами в ответ седенькой даме.

— Становитесь в третье, — отозвалась соседка, обмахиваясь, как веером, чертежом земельного участка. — Но лучше займите очередь к нескольким окошкам, так точно попадете в цель.

По всему было видно, барышня не одну шпильку погубила, сюда ходивши. Потому что через пару минут дяденька в полосатом пиджаке и взмокшей фуражке хлопал глазами и беззвучно открывал рот, давясь недоумением. «Вам в другое окошко», — одной фразой ввели его в нирвану по ту сторону «баррикад». Было легко понять глубокий транс мужчины. За полчаса стояния, к примеру, в моей очереди мало что изменилось. Казалось, ее поразил неизвестный вирус и она «зависла». А разозлиться было не на кого. Парнишки и девчонки за стеклом, работая с 8.00 до 20.00 без затяжных перерывов, действительно работали, утирая мокрые лбы, бегали к ксероксу, стучали по клавиатуре.

— Видимо, мужчина здесь впервые, — очередь не заставила долго ждать соляной примочки на рваную рану. — Всегда надо спрашивать, чтобы не стоять по три часа, — поучали пострадавшего.

— А где спрашивать–то? — осторожненько встряла я.

Увы, в этом зале не оказалось окошка, где можно задать мучающие посетителей вопросы. Например, в какую очередь становиться, какой пакет документов необходим для того же переоформления дарения квартиры (такой бумажки мы на стенде не нашли). Посему то и дело отвлекали замотанных сотрудников, а все остальное — полноту справок — испытывали методом проб и ошибок.

— Да я уже месяц хожу, — громовым голосом встряхнула сонную очередь рослая женщина в цветастом крепдешиновом платье, невыносимо похожая на Нонну Мордюкову. — То одной справки не хватает, то другой. Столько денег платим за эти услуги, а у них все нет возможности посадить человека, чтобы здесь посетителей консультировал.

«Платим не копейки», — народ гневно зашуршал, припоминая все обиды. Самая дешевенькая справка — 6.600, дорогая — 100 тысяч. В «недвижимых» делах одной бумажкой не обойдешься. Здесь все монументально. И очередь такая же — монументальная. К моменту моего торжественного восхождения к окну прошло ровно 1 час 25 минут. Молодой сотрудник, подняв добрые лучистые глаза, сочувственно кивнул на объявление, приклеенное к стеклу: «У меня 15–минутный перерыв. Погуляйте». Значит, еще 15 минут вычеркните из моей жизни. Если бы первых и последних. Но сюда один раз не приходят.

Понедельник — день тяжелый

При виде утренней очереди в регистратуру территориальной поликлиники Гомельской городской клинической больницы N 1 мне стало страшно. Это был двухголовый «змей–горыныч», упиравшийся лопатками в дверь. «Понедельник вообще тяжелый день», — мысленно настраивалаcь я на мажорный лад. Но детский испуг вскоре прошел сам собой. Стоявшие за талончиком к стоматологу двигались быстрее на зависть стоявшим к терапевту. По первой очереди я прошла за 18 минут, во второй застряла на 35 минут. Хотя, конечно, могла застолбить место сразу в двух. «Но ведь это не 1 час 40 минут в агентстве», — по всем меркам, медики заслужили простое человеческое спасибо.

Для чистоты эксперимента, побродив по коридорам, нашла самый «безобидный» (по количеству сидящих в очереди возле него) кабинет: передо мной к врачу–инфекционисту было всего два пациента! Полчаса до начала приема пролетели как угорелые. Успела изучить собственные сандалии, щупленькую зелень на подоконнике, ужасы курения в картинках на плакате. Но прием, обещанный в 10.00, почему–то не начинался. Очередь, вытянув ухо в сторону кабинета, нервно прислушивалась: врач в телефонную трубку описывала проблемы какого–то больного и его сальмонеллеза.

— Ну вот, свои проблемы обсуждает, — заерзала женщина, прижимая к груди пакетик, хотя понимала: проблемы явно не врача, а пациента, да ей легче от этого не стало.

Очередь догадывалась (ведь никто ничего не объяснял): медицинская сестра где–то задержалась. Через 20 минут врач собралась с силами, чтобы самостоятельно начать прием. На 35–й минуте сидения очередь дошла и до меня. Общие временные затраты: 1 час 13 минут. Но зато тройной эффект и больше сюда приходить не надо. Не исключаю, что это не поликлиника неудачная, а день был «не мой». Ведь другой врач — лор — приняла минута в минуту. Да и знакомые рассказывали: например, в Республиканском научно–практическом центре радиационной медицины и экологии человека понятия «очередь» не существует в принципе. Все только по записи: тихо, чинно, благородно. И вовремя.

Чем еще запомнился мой журналистский эксперимент? Оплатой коммунальных услуг в отделении N 302/12 АСБ «Беларусбанк» — на это я потратила ровно час субботнего дня. Притом, заметьте, что практически все окошки исправно работали строго с 9.30 до 14.00 (может, в такие аншлаговые дни стоит работать чуть дольше?). В отремонтированном зале банковского филиала не хватало, пожалуй, только современных принтеров, которые гораздо быстрее пропускали бы платежки через свое нутро, а не стрекотали, как раненые кузнечики, с трудом пережевывая «жировки». Очередь периодически не выдерживала этого жужжания и порывалась к книге замечаний и предложений. Но что–то все время ее отвлекало. Может, смирение людей, уже давно привыкших к очередям?

Зато на обратном пути я по–настоящему отвела душу — испытала на себе несуетливое ожидание у пункта приема стеклотары, где никто не ругался и не грозился набить лицо, потребовать «жалобную книгу» или вызвать начальника. К слову, единственное оказалось место, где очередь — в радость. Ибо только она, родимая, и означает: сегодня принимают винные бутылки и майонезные банки! Какие уж тут недовольство и счеты? Всего 20 минут позвякивания, а счастье — полная ладонь мятой мелочевки.

После 14.00 уже другого — рабочего — дня побывала у банкомата Беларусбанка, что на Центральном рынке Гомеля, обнаружив самую быстроидущую очередь. 13 человек пронеслись за 15 минут. Рекорд всего эксперимента, даже со скидкой на то, что час пик миновал. Было бы здесь два банкомата Беларусбанка, поставила бы абсолютный рекорд. А так в общей сложности: более 4 часов золотого рабочего времени, не считая дороги в учреждения, канули в прорву очередей.

В очереди за стрессом

Ничего не оставалось, как с этим багажом бытовых впечатлений отправиться к людям науки. Теплилась надежда, что они все рассудят и расставят по своим местам. Заместитель заведующего кафедрой коммерции и технологии торговли Белорусского торгово–экономического университета потребительской кооперации Светлана Гурская так и сделала:

— Ничем не могу вас порадовать. Наличие очередей — это, как правило, неграмотная организация труда и безразличие к клиенту. В принципе, от явления можно избавиться, если пользоваться современными методиками, увеличивать штат обслуживающих сотрудников в час пик. Заметьте, сегодня в большинстве магазинов очередей нет. Уже поняли, что они отрицательно сказываются на экономике предприятия. Покупатель ведь всегда может уйти. А если говорить о социальном аспекте, то вред неизмерим. Зарубежные психологи провели исследования и выяснили: после 10 минут стояния в очереди у человека наступает стрессовое состояние.

Конечно, нашему человеку для стресса 10 минут маловато. Зато получаса достаточно, чтобы перейти на вскрикивания и швыряние шапок оземь. И уйти ему бывает некуда. Скажем, для гомельчан, оформляющих сделки с недвижимостью, путь открыт только в Гомельское агентство по государственной регистрации и земельному кадастру... А еще Светлана Гурская припомнила, что в советские времена очередь пытались извести так называемой комплексной системой управления качеством. Если очередей не было, работникам магазина давали премию. Искоренив явление в торговле, систему отменили. Но, видно, поспешили с этим делом. Она, согласитесь, еще пригодилось бы народу.