Все о правах потребителей, или Как не бояться слова “нет”

(Продолжение.Начало в № 263.)
— Я звоню вам из города Жлобина, Светлана Николаевна. У меня проблема с пластиковыми окнами. Их мне установила гродненская фирма еще в прошлом году весной, а они так сильно потекли, что к осени у меня почернели углы в квартире из-за высокой влажности. После моего обращения мне предложили заказать у них другие стеклопакеты, на что я согласилась. Мне установили некие лучшие стеклопакеты на одно окно, за что я доплатила 193 тысячи рублей. А теперь у меня почернели углы и во второй комнате, где два окна, и я должна заплатить еще два раза по 193 тысячи... Есть ли у меня шансы доказать, что эти окна — бракованные?
— Чтобы оценить ваши шансы на победу, нужно посмотреть документы. Белорусское общество защиты потребителей имеет около пятидесяти региональных отделений, в том числе и в Жлобине. Придите со всеми имеющимися материалами на прием к нашему представителю, и он вас проконсультирует. Однако сначала позвоните по телефону 392-02, чтобы оговорить время приема.
Но уже сейчас могу сказать, что в глубинке очень сложно сделать экспертизу. Иногда за нее берутся региональные отделения Торгово-промышленной палаты, которые есть в каждом областном центре и во многих городах, иногда — нет. Причем окна и двери как раз входят в число тех позиций, по которым очень часто встречаются проблемы с проведением экспертизы. В таких случаях мы предлагаем потребителю идти на судебный процесс. Определением суда назначается проведение экспертизы в НИИ криминалистики, криминологии и судебных экспертиз, специалисты которого приедут к вам в командировку. Потребительские иски освобождены в Беларуси от уплаты госпошлины.
— Вам звонит Екатерина Васильевна из Пинска. Слышала об изменениях в деятельности интернет-магазинов, а я хочу купить мобильный телефон, который через Интернет будет дешевле. Скажите, что мне нужно знать, чтобы не нажить себе проблем?
— Действительно, государство упорядочивает интернет-торговлю, к тому же именно по мобильным телефонам сейчас всплеск обращений граждан в наше общество. Всего с начала года на нашу “горячую линию” в Минске 262-96-08 поступило более 6500 звонков, и на первом месте — мобильные телефоны, на втором — окна-двери, на третьем — обувь.
Рекомендую вам при покупке: во-первых, не соблазняться слишком низкой ценой. Если она чисто символическая, то и товар, как правило, соответственный. Во-вторых, вы должны попросить продавца продемонстрировать вам товар в действии и дать рекомендации по его правильному применению. В-третьих, продавец должен выдать документ, подтверждающий факт продажи. Это может быть квитанция к приходному кассовому ордеру (отрывной талон) или другой заменяющий его документ с данными о продавце-предпринимателе или фирме, юридическим адресом, а также наименованием изделия, стоимостью и датой. Если товар сложнотехнический, то должен также прилагаться паспорт с информацией о свойствах товара на русском или белорусском языке, штампом о продаже, местом нахождения сервис-центра. Последний должен быть в пределах досягаемости, чтобы было куда прийти в случае поломки. Адрес производителя может быть заграничным, но и его нужно знать — на случай необходимости заявить претензию.
— Это ФАЛЕЙ Алина Александровна из Минска. Купила в универмаге соковарку украинского производства, а ее трубочка не достает до дна, так что приходится постоянно ее переворачивать и сливать остаток. Очень неудобно...
— В документах указан сервис-центр?
— Вы знаете, не нахожу...
— Вы имеете право расторгнуть договор розничной купли-продажи и забрать свои деньги. Обратитесь в магазин с заявлением. Тем более что речь идет о конструктивном недостатке, в связи с чем данную соковарку вы не можете использовать по назначению в полной мере.
— У меня вся квартира в пуху после того, как я купила шесть насыпок в ателье. Чека мне не дали. Когда я обратилась к руководству ателье, чтобы они забрали свои наперники и вернули мне деньги, то мне сказали, что теперь все некачественное...
ГОРБАЧЕВА Надежда Степановна, г.Минск
— Поскольку вам отказано в вашей просьбе, другие обращения в ателье должны быть только письменными. Напишите на имя руководителя заявление в двух экземплярах с требованием вернуть вам деньги, уплаченные за некачественные насыпки. При вручении попросите сделать на вашем экземпляре отметку — фамилия, подпись, дата. Установите время для решения вашего вопроса, но оно не может быть более 14 дней. Если заявление принять откажутся, сделайте об этом запись в Книге замечаний и предложений. Во-первых, это будет доказательством факта вашего обращения, во-вторых, в этом случае также в течение 14 дней ателье обязано дать вам письменный ответ.
— Город Новополоцк, Виталий. У меня сломалась электродрель, которой я пользовался только полгода. Продавец отказывается возвращать деньги, просто навязывает мне гарантийный ремонт. Как мне от него добиться, чтобы он все же забрал свой товар и вернул мне деньги?
— Согласно статье 19 п.2 Закона “О защите прав потребителей” потребитель вправе расторгнуть договор розничной купли-продажи, потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы и вернуть продавцу товар ненадлежащего качества за его счет. Обратитесь с письменным заявлением к продавцу.
— Я обращался, он говорит, что вернет мне деньги, только если я принесу ему заключение из сервис-центра, что это производственный брак, а не моя вина, поскольку, дескать, я мог неправильно эксплуатировать дрель. Но сервис-центр по обслуживанию этой дрели — один на всю Беларусь, и он находится в Минске. Получается, я должен ехать туда за свой счет...
— Продавец обязан принять товар ненадлежащего качества у потребителя и провести экспертизу товара за свой счет. О месте и времени ее проведения вы должны быть извещены в письменной форме. Вы вправе также участвовать в проведении экспертизы через своего представителя.
Стоимость экспертизы оплачивается продавцом, при этом продавец будет обязан компенсировать вам еще и стоимость проезда и другие затраты, связанные с приобретением некачественного товара.
Если же экспертиза установит, что “недостатки возникли после продажи товара потребителю вследствие нарушения им установленных правил использования, хранения или транспортировки товара”, то вы будете обязаны возместить продавцу расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением затраты на транспортировку товара. Но вы также вправе оспорить заключение экспертизы в судебном порядке.
— Алло, это Николай Иванович, Молодечно. Я сдал в ремонт телефон, и мне сказали, что в нем нужно заменить джойстик стоимостью 17 тысяч рублей. Потом цену подняли до 21 тысячи, потом — до 32 тысяч... К тому же джойстик не заменили, а припаяли, на что я не давал согласия. Дело в том, что джойстики не подлежат пайке — они все равно потом отваливаются. Мне пришлось забирать телефон с припаянным джойстиком, только цену за ремонт несколько снизили. Прошло два месяца и три дня, и припаянный джойстик все-таки отвалился. А гарантийный талон на выполненный ремонт мне был выдан на два месяца. Как заставить мастерскую вернуть мне деньги за некачественный ремонт? Хочу пойти в другую мастерскую. Я уже обращался в налоговую инспекцию, но там отказались рассмотреть мое заявление, поскольку прошло более двух месяцев...
— Все дополнительные суммы за работу, а также вид выполняемых работ должны были с вами согласовать — устно или письменно. . Начните с письменного заявления на имя руководителя данной мастерской о возврате уплаченной вами за ремонт суммы, аргументируя это тем, что была осуществлена не замена джойстика, а припайка. Та работа, которую вы оплатили, получается, не выполнена. При вручении заявления на вашей копии попросите сделать отметку о дате подачи. Если потом возникнут трудности, наши юристы вам помогут.
— Как мне добиться выдачи книги жалоб у продавцов на рынке? Я много раз уже просила ее у разных продавцов — то курят мне в лицо, то матерятся, то не хотят даже и слышать, что они мне продали бракованный товар. А когда я прошу книгу, которой они все очень боятся, то они не выдают. Последний раз, к примеру, мне ответили, что у хозяина несколько точек, и книга замечаний — на другой точке.
Анна Степановна, Вилейка
— Согласно Декрету Президента Республики Беларусь № 2 “О совершенствовании работы с населением” Книгу замечаний и предложений должны выдавать по первому же требованию. Причем ее может потребовать не обязательно клиент или покупатель, а любой человек, даже просто интересующийся работой учреждения или предприятия. Она должна быть в каждой точке, в которой реализуются товары или оказываются услуги. Сколько у предпринимателя торговых точек, столько должно быть и книг.
Если реализатор отказывается выдать книгу, обратитесь с заявлением в инспекцию по налогам и сборам того района, в котором зарегистрирован в качестве налогоплательщика данный предприниматель.
— Уже много раз я пыталась купить компьютер в разных фирмах, но так и не купила. Первый раз мне его даже привезли домой, проверили, но когда дело дошло до оформления документов, то среди них не оказалось чека. “А с чеком будет на 18 процентов дороже”, — объяснил мне водитель. Предприниматель почему-то не приехал, прислал водителя-курьера. И так в каждой фирме. Пожалуйста, все готовы выписать мне товарный чек, но при этом к стоимости компьютера добавляют приблизительно 300 тысяч рублей, поскольку официально все работают по безналичному расчету, и платите, мол, налог на добавленную стоимость. Насколько все это законно и как с этим бороться? Ведь когда я звоню в фирму, то мне обещают продать товар по такой-то цене, и я на нее рассчитываю. А потом ее нагло увеличивают.
Светлана КЛЕБАНОВА, г.Минск
— Думаю, что такая ситуация все же не в каждой фирме, и если вы лучше поищете, то обязательно найдете добросовестную фирму. Дело в том, что, совершая покупку без указания стоимости товара, вы лишаете себя возможности доказать в случае расторжения договора розничной купли-продажи, что за этот товар уплачена такая-то сумма. И как вам ее вернут?
— Вы говорили по телевизору, что абсолютно на любую обувь, продаваемую на территории Беларуси, гарантия не может составлять меньше месяца, в противном случае это нарушение закона. Это что, даже на шлепанцы и сланцы? Пожалуйста, назовите нормативный акт, в котором это написано, номер статьи и дату его издания — мне нужно разобраться в этом вопросе. Дело в том, что я — индивидуальный предприниматель, торгую на рынке обувью и даю гарантию только две недели. Кому не нравится — пусть не покупает. У человека есть выбор: он может купить обувь в магазине — подороже, но с гарантийным сроком до 70 дней, или у меня — подешевле, но с меньшей гарантией. По-моему, справедливо. А теперь вы, по сути, говорите, что я обманываю покупателей... Что такое эти “производственные дефекты”, из-за которых потребители имеют право вернуть мне обувь в течение двух лет? Опубликуйте, пожалуйста, их перечень и уточните, относятся ли к их числу дефекты, с которыми чаще всего обращаются ко мне покупатели: отклеивание подошвы, отклеивание ремешков на босоножках, перетирание в месте сгиба искусственной замши, когда со временем сильно выгибается вверх подошва вместе с передней частью, когда ломается супинатор каблука, если продавливается задник в кроссовках и повыпадали камешки из украшения?
В.МИКУЛИЧ, г.Минск
— Знаю также и о том, что продавец иногда говорит, что гарантийного срока на эту обувь нет. Закон Республики Беларусь “О защите прав потребителей” на этот случай требует (п.5 ст. 13) установить “...гарантийный срок на товар, на который гарантийный срок изготовителем (исполнителем) не установлен”. Данный закон указывает также, что в отношении товаров, на которые гарантийные сроки или сроки годности не установлены либо гарантийные сроки составляют менее двух лет, потребитель имеет право доказывать, “что недостатки товара возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента”.
Следует учитывать и то обстоятельство, что порядок установления гарантийных сроков не только на отечественную, но и на импортную обувь, продающуюся на территории Беларуси, должен соответствовать отечественным стандартам. А согласно ним, гарантийные сроки на обувь белорусских производителей составляют от 30 до 80 дней — в зависимости от вида подошвы и верха обуви, а также ее назначения. Это правило распространяется на всех продавцов, в том числе и на вас.
Перечисленные вами дефекты могут быть производственными, и ваши покупатели, действительно, в этом случае имеют право вернуть вам обувь в течение двух лет. Но каждый конкретный случай вам нужно обсуждать со специалистами, для чего вам и предоставляется 14 дней с момента обращения потребителя. За консультацией вы можете обратиться к нашим экспертам (Минск, ул. Я.Коласа, 73), тел. для справки 262-96-08.
— Как вернуть предпринимателю развалившиеся ходунки для моего внука? Мы покупали их по объявлению в газете всей семьей, но не взяли чека, а в них сразу треснула пластмассовая деталь, не выдержав веса ребенка. Предприниматель ничего не хочет знать, а нам жалко выброшенных на ветер 60 тысяч рублей.
ДЕДУШКА Петр Иванович, г.Гродно
— Пусть вас не смущает отсутствие чека — факт покупки устанавливается также свидетельскими показаниями, элементами упаковочного материала (тары) и другими средствами доказывания. Узнавайте юридический адрес предпринимателя в управлении регистрации и лицензирования Гродненского горисполкома и направляйте ему заказным письмом с уведомлением ваше заявление с четко изложенными требованиями.
— Я нечаянно задела вазу в магазине, стоявшую на полке, она упала и разбилась. Меня вынудили заплатить ее стоимость, и у меня такой осадок на душе от этой ситуации... Могла ли я себя защитить? Хотелось бы знать на будущее.
Марина СЛЕПНЕВА, г.Копыль
— Непродуманное размещение торговых прилавков, нерасторопность работников торговли, большой поток покупателей в выходные и праздничные дни приводит к случайному повреждению или гибели товаров. Работники торговли практически всегда пытаются компенсировать материальный ущерб за счет покупателя. Но в соответствии со статьей 429 Гражданского кодекса Республики Беларусь риск случайной гибели или случайного повреждения товара переходит на покупателя с момента, когда продавец исполнил свою обязанность по передаче товара покупателю. Эта обязанность считается исполненной в момент, когда покупатель осуществил выбор товара и взял его в руки, положил в корзину и так далее.
— Никак не могу разобраться с упаковкой товара. Имеет ли магазин право брать деньги за целлофановые пакеты или не имеет?
Елена СКРИПАЛЕВИЧ, Лунинецкий район
— Основные правила ведения розничной торговли и торгово-производственной деятельности на территории Республики Беларусь (абз.3 п.34) устанавливают, что товары передаются покупателю в упакованном виде без взимания дополнительной платы за упаковку, за исключением продовольственных товаров, предварительно расфасованных продавцом в полиэтиленовые пакеты без герметической упаковки и маркировки. По требованию покупателя продавец обязан передать такой товар в бесплатной упаковке. Так что потребитель может смело требовать от любого торгового предприятия выполнения этого требования, в противном случае — сделать запись в Книге замечаний и предложений.
В то же время с выполнением этого требования в каких-то случаях может возникнуть неоднозначная ситуация, скажем, если человек покупает яйца. Упаковать этот товар в бумагу довольно затруднительно...
— Когда я покупала на рынке куртку и попросила продавца заполнить отрывной талон, то он указал свою фамилию. Но я где-то слышала, что в отрывном талоне должна быть указана фамилия не реализатора, а хозяина палатки, чтобы в случае увольнения продавца предприниматель не отказался от покупки. Есть разница, чья фамилия записана в отрывном талоне, или нет?
Ольга Ивановна, г.Любань
— Во-первых, при осуществлении розничной купли-продажи индивидуальные предприниматели обязаны иметь кассовые аппараты и выдавать потребителям чеки. Во-вторых, в приходных кассовых ордерах или, как вы говорите, отрывных талонах, которые регистрируют инспекции Министерства по налогам и сборам, указывается учетный номер налогоплательщика — в этом случае владельца торговой точки. Так что разницы нет.
Горячая линия Белорусского общества защиты потребителей — 8 (172) 62-96-08.