Сколько бы ни ругали торговые интернет-площадки (мол, на них товар не пощупаешь и не разглядишь), без них никак. Ведь это удобно — покупать в несколько кликов. И выбор большой, и цены у продавцов сравнить легко, и узнать отзывы о товаре. К тому же новенький холодильник или смартфон доставят даже в самую отдаленную деревню. О том, что этот вид розничной торговли переживает бум, говорят и цифры — за последние пять лет число интернет-магазинов в Беларуси выросло вдвое. Сегодня их почти 27 тысяч, по сути, один виртуальный магазин приходится на 400 человек. Каждый день белорусы совершают тысячи покупок на сайтах. Абсолютно естественно, потребители хотят быть защищенными в своих правах не хуже, чем в стационарных магазинах. Нюансы законодательства онлайн-торговли пояснила на прямой линии Инна ГАВРИЛЬЧИК, начальник управления защиты прав потребителей и контроля за рекламой Министерства антимонопольного регулирования и торговли. Пользуясь случаем, читатели задавали вопросы по защите своих прав и в других сферах.
— Мы анализируем все обращения, связанные с нарушениями прав потребителей, в том числе поступающие в другие госорганы. Каждый год получаем около 900 таких. Они разные. Примерно 30 процентов от общего числа касаются торговли, оказания услуг. Еще треть — жилищно-коммунальных услуг. Около 8 процентов — банковских, страховых, туристических услуг.
Самое распространенное нарушение в торговле — продавец отказывается принимать у потребителя некачественный товар, то есть не проводит проверку качества, а просто отказывает, и все. Нередко затягивают сроки возврата денег за покупку ненадлежащего качества. Либо нарушаются сроки ремонта товара по гарантии. Если анализировать жалобы в сфере интернет-торговли, то одна из самых частых проблем: курьер торопится и не демонстрирует покупателю товар. А по законодательству должен распаковать и показать, не поцарапаны ли, не повреждены ли тот же планшет или смартфон. Если это, скажем, утюг, курьер должен включить его в розетку. Курьер — представитель продавца. И если отказывается показывать товар, я бы рекомендовала отказаться от покупки. Иногда интернет-магазины грешат тем, что не дают чек. Еще одно распространенное нарушение: на сайте одна цена, а по телефону называют стоимость выше.
Хочу вернуть товар, у интернет-магазина один телефон, и по нему отговорки: директор занят, перезвонит. Но реакции никакой. Должны ли на сайте быть контакты, куда обращаться с претензиями?
Игорь, вопрос по электронной почте.
— По закону, на сайте интернет-магазина должна быть такая информация: какое юрлицо или ИП реализует товар, его юридический адрес. Чтобы покупатели знали, куда направлять претензии. Недавно в законодательстве закрепили еще одну норму. На сайте виртуального магазина должен быть указан телефон лица из местного исполкома, уполномоченного защищать права потребителя, а также телефон и электронная почта сотрудника магазина, который рассматривает обращения от покупателей.
Восемь месяцев назад купили в интернет-магазине посудомоечную машину. Потеряли гарантийный талон. Техника сломалась. Сохранился чек, можем ли мы обратиться в сервисный центр?
Екатерина МИРОНЕЦ, Минский район
— Очень хорошо, что сохранился чек. В течение двух лет после покупки вы имеете право обратиться с чеком либо в сервисный центр, либо к продавцу в связи с тем, что товар необходимо отремонтировать. И отказать вам, ссылаясь на отсутствие гарантийного талона, не имеют права.
Расскажите о торговой интернет-площадке Wildberries.by. Был период, когда она долго возвращала деньги за покупки, от которых ты отказался. Как часто люди жаловались?
Ирина, г. Солигорск
— В МАРТ поступило более ста подобных обращений, и мы проводили разбирательство. Каждый случай рассмотрели, и в результате всем обратившимся к нам покупателям продавец вернул деньги. Отдельные покупатели требовали выплатить неустойку, и эти законные требования тоже были удовлетворены продавцом. Кстати, неустойка здорово отрезвляет продавца, если он не спешит возвращать деньги за товар или затянул со сроками ремонта. Это один процент от суммы товара за каждый день просрочки. Рекомендую потребителям оформлять свое требование о неустойке письменно: ведь продавец может не признаться, что покупатель заявлял о требовании, скажем, по телефону.
Вернемся к wildberries.by. Раньше этот интернет-магазин работал в Беларуси, сейчас он доставляет белорусским покупателям товары с территории РФ. Здесь важно понимать: вещи вы заказываете у российского продавца, и поэтому все вопросы по возврату денег, качеству товаров вам необходимо решать по электронной почте с российским продавцом. Если договориться не получается, тогда нужно обращаться в Роспотребнадзор — госорган, который осуществляет защиту прав потребителей на территории РФ. Но мы стараемся помочь в тех случаях, когда товар на пункты выдачи не пришел, потому что за перевозку товаров в пункты выдачи этого интернет-магазина отвечает белорусская компания, и это наша юрисдикция.
Покупаю одежду в одном интернет-магазине. Он работает по предоплате, с этим я смирилась. Но мне не нравится его подход в другом: деньги за товар, который не подошел, не возвращают на карту, а зачисляют в личный кабинет. Разве это не противоречит Закону «О защите прав потребителей»?
Кристина СТРЕЧКО, г. Пинск
— Работать по предоплате интернет-магазинам не запрещено. А вот что касается возврата денег в личный кабинет, это нарушение закона. Ведь клиент не может распоряжаться суммой на свое усмотрение, он привязан к интернет-магазину. Деньги за возвращенный товар продавец должен вернуть в течение 14 дней в той форме, в которой происходила оплата. Форма возврата денег может меняться, если продавец с покупателем договорятся. Допустим, покупатель платил картой, но он не против получить наличные. И еще один момент: если вдруг срок действия карты истек, продавец обязан перечислить деньги на новую или другую действующую карту.
Родители на 18-летие подарили мне 12-й айфон. Нашли цену чуть ниже и заказали в интернет-магазине. Папа телефон осмотрел при доставке — выглядел как новый, никаких отличий. Но я в документах нашла информацию мелким шрифтом о том, что телефон восстановленный. Почему продавец не предупредил, что он бэушный? И можно ли гаджет вернуть обратно? Если да, то в течение какого срока?
Ирина АНТОНОВА, Браславский район
— Продавец должен был довести информацию о том, что телефон был в употреблении и восстановлен, еще до того момента, как ваш отец сделал заказ. И поэтому вы вправе на основании статьи 16 Закона «О защите прав потребителей» требовать расторгнуть договор и получить уплаченную сумму назад. Неважно, что за покупку рассчитывался отец, сейчас вы потребитель товара. Смело пишите от своего имени продавцу претензию, ссылайтесь на статью Закона «О защите прав потребителей» о том, что при покупке достоверную инфомацию о товаре до вас не довели. Рекомендую зайти на сайт интернет-магазина и в подкрепление своих слов сохранить скриншоты страниц, где ни слова о том, что товар бывший в употреблении или восстановленный (отремонтированный). Еще лучше — найдите страничку с моделью своего телефона, сделайте скриншот, сохраните. Всегда рекомендую отправлять претензии письмом с уведомлением на юридический адрес интернет-магазина, чтобы вы были уверены, что продавец получил его, и у вас будет доказательство этого. Если в течение 14 дней ответ не придет или продавец откажется расторгать договор, идите в Браславский райисполком и пишите заявление об оказании содействия в расторжении договора. В каждом исполкоме есть специалист, который занимается защитой прав потребителей. Если же вопрос решается благополучно и продавец согласен расторгнуть договор, он должен вернуть деньги незамедлительно или в течение семи дней. К слову, вы можете напомнить продавцу о неустойке — она полагается в размере одного процента за каждый день просрочки.
Мария, г. Солигорск
— Сертификаты сейчас предлагают многие продавцы. Перед тем, как отправиться на шопинг, советую ознакомиться с правилами его использования. Если в магазине возникнет спорная ситуация, вы будете убеждены в своей правоте. В вашем случае продавец нарушает права потребителя: ведь на самом сертификате (и в правилах его использования тоже) нет никаких ограничений по ассортименту, производителям. Значит, сертификат распространяется на весь товар. Смело выбирайте то, что понравилось и обналичивайте сертификат. Продавец отказывается — требуйте книгу замечаний и предложений. Если ограничительная информация не указана на сертификате или в правилах (их могут размещать на сайте), то никаких ограничений быть не может.
Кроме того, вы можете использовать сертификат частично. Допустим, в нем сумма 100 рублей, а вы выбрали товар на 95 рублей. Тогда могут быть два варианта развития событий: вам должны дать сдачу либо обеспечить в магазине наличие товара за 5 рублей. Кстати, сертификат можно использовать частично и в последующей покупке.
Я из небольшого города, открыла кабинет по маникюру. Услуги рекламирую в Instagram, задумалась о вывеске. Как ее оформить и надо ли согласовывать в исполкоме? Думаю купить бегущую строку, на ней указать цены. Как сделать все по закону?
Елена, Минская область
— Кабинет по маникюру — объект обслуживания, он должен быть обозначен вывеской. На вывеску не нужно оформлять разрешение и заключать договор с исполкомом на размещение. Но здесь важно понимать, какое средство наружной рекламы относится к вывеске. Ее площадь должна быть не более 5,5 квадратного метра, а в содержании можно указать наименование вида объекта (маникюрный кабинет), его название (например, «Прелесть»), режим работы и кто оказывает услуги (скажем, ИП Сидорова). И размещается вывеска на том здании, где вы оказываете услуги. Каким образом выполнена вывеска — бегущая строка или это баннер, или конструкция с подсветкой — закон не оговаривает, то есть все на усмотрение предпринимателя.
При этом информация о ценах на услуги придает вывеске рекламный характер, а значит, надо получить разрешение исполкома, заключить договор, оплачивать ежемесячно в бюджет. Так что посоветую: цены на услуги можно разместить в окне маникюрного кабинета, оно считается витриной. Еще нюанс: если кабинет в здании, которое является историко-культурной ценностью, даже на вывеску надо оформлять разрешение и платить деньги в бюджет. Информацию по вашему вопросу вы найдете в нашем телеграм-канале «МАРТ о рекламе».
Мама в возрасте, живет в Витебске. На прошлой неделе в ее квартиру постучались два человека в спецодежде, похожие на сотрудников ЖЭС. Сказали, обслуживают вентиляцию. Мама согласилась, за услугу взяли более 100 рублей. Дали бумажку о выполненных работах. Эффекта, по словам мамы, никакого. Подозреваю, это мошенники. Скажите, можно ли вернуть деньги? И как вообще себя в таких ситуациях обезопасить?
Анатолий Владимирович САЙКО, г. Минск
— Нам известны случаи, когда представители коммерческих организаций ходят по квартирам и предлагают свои услуги. Законом не запрещено такое. Запрещено вводить потребителя в заблуждение относительно того, какая организация оказывает услуги. Ведь неизвестные создают впечатление, что они из ЖЭС или другой государственной организации, говорят, что «это плановые услуги», что чистить вентиляцию нужно и важно, а иначе оштрафуют. Наши родители (доверчивые, ответственные), конечно, соглашаются. Но услуги по чистке вентиляции осуществляет на плановой основе обслуживающая дом организация, и плата за это уже включена в жировку, сумма на год незначительная. Дополнительно чистить вентиляцию можно, но, как правило, необходимости нет. Впредь расскажите маме, как действовать, когда внезапно постучатся неизвестные. Оставьте ей номер телефона ЖЭС, пусть она не открывает дверь, а говорит: «Я сейчас позвоню в ЖЭС и уточню, действительно ли проводятся такие плановые работы».
В вашем случае вернуть деньги можно. Предъявите письменно претензию этой организации (в договоре должны быть ее контакты) о расторжении договора по причине некачественно оказанных услуг. Еще один аргумент в вашу пользу — то, что организация довела до потребителя недостоверную информацию. Кстати, если не был выдан чек, укажите в претензии, что вы намерены обратиться в налоговую инспекцию.
Моя бабушка пошла на презентацию. Ей подарили набор кастрюль, и она в эйфории подписала договор, где указано, что купила массажную накидку за 2,8 тысячи рублей. Она договор не читала, сумма эта в рассрочку на год. Мы все в школе. Можно ли расторгнуть грабительский договор?
Вопрос по электронной почте
— Презентации — настоящая проблема, так как потребители не читают договора на них. Недавно в МАРТ поступил звонок. Человек (вы правильно выражаетесь) в эйфории подписал договор на 4 тысячи рублей. На на таких встречах коммерческие организации делают все, чтобы вас расположить к покупкам: уговаривают, угощают чаем, делают комплименты, обещают подарки. Но это совершенно не обязывает заключать договор. Тем более что товары здесь предлагают по очень высоким ценам — такие же вещи можно найти в интернет-магазинах или стационарных в разы дешевле.
Приехали домой, отошли от атмосферы презентации и поняли, что погорячились? В течение 14 дней вы вправе обратиться за расторжением договора. Если товар качественный, сохраняйте упаковку, а лучше вообще не распаковывайте, ничего не выбрасывайте. Вы можете вернуть товар. Не исключаю, что ради этого придется ехать в другой город. Часто презентации проходят в разных городах, а вернуть товар (и это указано в договоре) можно, например, только в Минске. По законодательству нарушений нет — товар возвращается в место, указанное продавцом.
Какое основание, чтобы вернуть товар в более поздние сроки? Например, в претензии можно указать, что до вас не была доведена вся достоверная информация о товаре — кто производитель, условия его использования. Быть может, есть несовпадения: товар один, а в договоре указан другой — тогда вы также вправе требовать отмены договора. Но эти основания не всегда позволяют расторгнуть договор, так что лучше определиться в первые 14 дней, возвращать покупку или нет.
Весной собирались с мужем в Черногорию. Но из-за коронавируса страна закрылась для въезда. Турфирма деньги еще не вернула. Подскажите, в течение какого срока должна была? И еще была оговорка: мол, сумму вернут за вычетом фактически понесенных затрат. Это законно?
Елена, г. Полоцк
— Обращения, связанные с турфирмами, в этом году есть. Но проблема, скорее, не в том, что они работают недобросовестно, а в ковидной ситуации: границы открываются, закрываются. Рекомендую написать в турфирму претензию с требованием расторгнуть договор и вернуть уплаченную сумму. Отправить письмом с уведомлением, чтобы зафиксировать дату подачи. Если в течение 14 дней вы не получите ответ или придет отказ, единственный вариант — идти в суд. Составить исковое заявление вам поможет специалист по защите прав потребителей в Полоцком исполкоме (это бесплатно). Кроме того, когда подается заявление в суд, госпошлина не взимается, потому что это вопросы защиты прав потребителей. Ключевой момент в том, что вы не отказывались в одностороннем порядке исполнять договор, поэтому сумму должны вернуть целиком.
— Еще вопрос: где навести справки о турфирме, все ли в порядке с ее финансами?
— Вопросами работы турфирм заведует Министерство спорта и туризма. По субботам проводятся прямые линии. Наберите, узнайте, как работает интересующая вас организация, в какие страны без риска можно отправиться. Также статус любой организации можно проверить на сайте Министерства юстиции в Едином государственном реестре ИП и юрлиц — действующая или на стадии ликвидации. Удачных вам поездок!
У меня трое школьников. Покупаю обувь к новому учебному году заранее. Туфли купили в июле, только 1 сентября стали носить. В магазине сказали, гарантия 30 дней. Получается, она уже истекла, пока обувь в коробках лежала?
Елена РУДНИЦКАЯ, Лепельский район
— Покупатель законодательством застрахован. Гарантийный срок исчисляется с того момента, когда начинается сезон на эту обувь. Для осенней обуви — с 15 сентября. Будете покупать заранее зимнюю обувь, знайте: гарантийный срок начинает исчисляться с 15 ноября. Главное — сохраняйте чеки.
Холодильник отремонтировали по гарантии. В интернете вычитали с мужем, что гарантия обнуляется, и с момента ремонта ее срок начинает заново течь. Это правда? В сервисном центре сказали, что продолжается старая гарантия. Кто прав?
Галина КРУК, Столинский район
— Не совсем правильно вы прочитали в интернете. Гарантийный срок приостанавливается на время ремонта. Например, машина находилась в ремонте 12 дней. Это значит, что гарантийный срок автоматически продлевается на 12 дней.
Можно ли доверять общественным организациям по защите прав потребителей? И берут ли они деньги за консультацию?
Игнат ДАНИЛОВИЧ, Пинский район
— В Беларуси около 20 общественных объединений, которые оказывают помощь в защите прав потребителей. Многие из них работают активно и добросовестно, у некоторых на счету немало выигранных дел в суде. Как определить, добросовестное или нет? Если на первом посещении вам говорят, что надо заплатить деньги за консультацию, это нарушение законодательства. Вот если просят взнос внести — такое не запрещено, и это на ваше усмотрение.
«СГ»: Почему покупки в соцсетях небезопасны?
— На них не распространяется Закон «О защите прав потребителей» — только Гражданский кодекс. Это обусловлено тем, что зачастую товары в соцсетях продают физлица, которые по закону не являются продавцами. И если с легальными интернет-магазинами можно решить спор в досудебном порядке, то в этом случае — только через суд.
Мы видим из обращений в МАРТ: заказал человек в соцсетях красивую вещь по отличной цене, а привезли товар другого вида, качества или размера. Покупатель пишет, его блокируют, и реакции на обращения, звонки никакой. За ником может скрываться кто угодно — чтобы установить личность, надо идти в милицию. Бывает, человек не продавал товар, на его счет только переводили деньги. И доказать, что это была плата за товар, затруднительно. Вопросов много.
Да, в легальных интернет-магазинах цена может быть выше, но это признак того, что продавец работает в правовом поле, платит налоги, несет издержки. Зато на эти отношения распространяется Закон «О защите прав потребителей». И если возникнет проблема, она разрешима до суда.
Мировая практика стремится к тому, чтобы права интернет-покупателей были защищены не хуже, чем в стационарном объекте торговли, услуг. В Беларуси в этом плане очень прогрессивное законодательство. И международные эксперты отмечают: наши нормы законодательства берут за основу в других странах, потому что потребитель защищен, а требования к интернет-продавцам серьезные.
Купил телефон в рассрочку в интернет-магазине, рассрочка банковская. Возникли проблемы с товаром, сейчас решаем. Платежи в банк надо платить?
— Если вы заключили договор с банком на оплату товара в рассрочку или кредит, то обязанности перед банком надо выполнять независимо от того, качественный товар или нет. Вопросы качества товара вы решаете с продавцом. Когда разберетесь, тогда уже встанет вопрос о деньгах. Но ежемесячные платежи надо платить до тех пор, пока не будет урегулирован вопрос с качеством. Если договор будет расторгнут и товар возвращен, вам вернут деньги.
«СГ»: Есть ли покупатели, подкованные в защите своих прав как потребителей, которые тиранят магазины?
— Обоснованные требования грамотного потребителя нельзя отнести к «тирании». Но, к сожалению, есть проблема — специально созданные коммерческие организации. Их работники под видом покупателей ходят по магазинам, выискивают просроченный товар и говорят администратору или продавцу: «Мы не сообщим ни в какие контролирующие органы, если вы запишетесь на наши обучающие курсы по защите прав потребителей». Чтобы не иметь проблем, продавцы соглашаются на это. Договор заключили, деньги уплатили (около 200 рублей), а часто никаких курсов и нет.
Продавцы соглашались на шантаж, запуганные большими штрафами за просрочку. Чтобы не поощрять деятельность мошенников, мы специально внесли в административный кодекс изменения — теперь штраф начинается от нуля рублей, то есть можно получить только предупреждение. Но не лучше ли тщательно следить за соблюдением законодательства о защите прав потребителей и не бояться ни штрафов, ни лжеконтролеров?!
ostapchuk@sb.by
