Приобретение российскими финансистами контрольного пакета акций ряда белорусских банков не только открывает приток иностранных инвестиций в отечественную экономику. У отечественных банков появляются достойные конкуренты. По мнению некоторых экспертов, белорусская банковская система подошла к моменту, когда необходимо не только различными способами расширять ресурсную базу, но и качественно менять организационную структуру. По приблизительным оценкам, максимум через 2—3 года основу конкурентоспособности будут составлять не процентные ставки, а качество обслуживания. В выигрыше окажутся банки, которые смогут предложить клиентам наилучший сервис.
Про интерес банков к розничному рынку услуг написано уже немало. Видимо, подорожание энергоресурсов еще более увеличит привлекательность физических лиц для финансистов. Во-первых, средства граждан сегодня — один из реальных способов увеличения ресурсной базы. Предприятия сегодня основные средства вкладывают в модернизацию основных фондов, дабы минимизировать удорожание сырьевых ресурсов.
Сегодня, по мнению многих участников рынка, у большинства белорусов только формируются потребительские предпочтения относительно банковских услуг. Население постепенно набирает эмпирический опыт в сфере финансового рынка. Сегодня, скажем, для белорусов при выборе кредитной линии такие факторы, как близость филиала банка, способы погашения задолженности, являются второстепенными факторами. Однако в ближайшее время, как считают многие эксперты рынка, клиенты будут предъявлять более высокие требования к качеству сервиса. Значит, банкам, которые стремятся занять достойную нишу в розничном сегменте, неминуемо придется вкладывать средства в инфраструктуру.
По мнению члена правления ОАО «Приорбанк» Сергея Шишова, чтобы банку успешно работать с физлицами и иметь возможность минимизировать свои издержки, необходимо иметь, как минимум, около миллиона клиентов. Их можно привлечь только имея разветвленную инфраструктуру филиалов — не менее 100. Кстати, такой разветвленной сетью могут похвастаться только два банка-лидера — АСБ «Беларусбанк» и ОАО «Белагропромбанк». Остальным финансовым учреждениям еще предстоит активно осваивать дополнительные рыночные площади в различных городах Беларуси. Кстати, затраты получаются немалые. Создать филиал с нуля стоит от 100 тысяч до миллиона долларов в зависимости от его размеров, места расположения, сложности дизайна и так далее. Учитывая, что большинство банков сегодня обладают максимум 20—30 филиалами, то инвестиции в недвижимость придется делать весьма значительные.
Вторая серьезная затратная часть — инфраструктура. Для клиента не должно составлять труда произвести платеж со своего счета, снять наличные, пополнить счет или погасить задолженность по кредиту. Раньше некоторые функции успешно выполняли банкоматы. Но их эпоха, судя по всему, подходит к концу. Во-первых, «денежный» аппарат — техника недешевая: стоит около 15—20 тысяч евро. Во многом — из-за высоких таможенных платежей. Во-вторых, классические банкоматы обладают достаточно высокими эксплуатационными издержками и в своем «чреве» замораживают значительные суммы наличности: одна заправка — около ста тысяч долларов.
Наверное, именно созданием достойной инфраструктуры для своих клиентов сегодня озабочены многие банки. У каждого своя стратегия развития в этом вопросе. В погашении кредитной задолженности был найден удобный способ использовать инфраструктуру почты. ОАО «Приорбанк» развивает сеть платежно-справочных терминалов для приема наличных денег. Но большинство банков сегодня активно развивают различные системы электронных сервисов: SMS-банкинг, Интернет-банкинг и так далее. Несмотря на некоторые сложности, это пока наиболее затратная часть инфраструктуры. По оценкам специалистов, электронная система по удаленному администрированию банковских счетов обходится около миллиона долларов. Ежегодные же издержки на обслуживание составляют около 10 % от проектной стоимости.
Впрочем, говорить о конкретной структуре системы банковского обслуживания розничных продуктов сложно. Отечественные финансисты в этом направлении пока делают только первые шаги. Как говорится, статистика еще не наработана, чтобы делать какие-либо выводы. Многое будет зависеть и от динамики реализации в республике госпрограммы по популяризации безналичных платежей. Если удастся к концу пятилетки достигнуть запланированных 30 % от оборота денежных средств, то это в корне изменит ситуацию. По крайней мере, западный опыт показывает: самое дорогое для банковской системы — обслуживание налички. А глобальный переход на безнал позволяет широко использовать IT-технологии, эксплуатационные издержки которых намного скромнее, чем банкоматов или расчетно-кассовых центров.
Алексей Меньшиков, начальник управления по работе с персоналом ЗАО «Минский транзитный банк»:
— Когда качество сервиса для банков станет приоритетным? Точных сроков или конкретной даты определить не могу, поскольку факторов, влияющих на изменение работы банков в данном направлении, множество. Основные можно озвучить — это понимание топ-менеджментом банка причинно-следственной связи «сервис — доход», а также готовность топ-менеджмента и собственников инвестировать в улучшения качества сервиса и работать над этой составляющей деятельности банка на постоянной основе.
Кроме оптимизации бизнес-процессов и совершенствования продуктовой линейки, улучшение качества сервиса требует изменения организационной культуры, что в свою очередь связано с изменением установок персонала в части отношения к клиенту и к своим коллегам. Есть интересный тезис, который я не раз слышал от представителей организаций сферы услуг: «Сотрудник не будет относиться к клиенту лучше, чем к нему относится его непосредственный руководитель». В любом случае улучшение сервиса требует больших усилий руководителей высшего и среднего звена и немалых инвестиций.
