Требуете книгу замечаний и предложений – позаботьтесь о свидетелях?В магазине, автобусе, Доме быта — в любом учреждении защищать свои права стало проще. Если что не так — проси книгу замечаний и предложений. Ее должны выдать по первому требованию, предъявлять при каждой проверке и на жалобы реагировать в течение 15 дней.
...Вечером 26 января гомельчанин Виктор Ведюн рассчитался за товар в местном магазине пластиковой карточкой. «Чек терминала о списании денег с карточки мне выдали, а кассовый — нет, — пишет он в «СБ». — Я возмутился. Продавцы позвали заместителя заведующего, которая настаивала, что кассир права. Тогда я попросил книгу замечаний и предложений, а не получив и ее, написал жалобу в горисполком».
Примерно через месяц Виктора Ведюна пригласили на заседание административной комиссии. «Все спорные случаи непредоставления книги замечаний и предложений рассматриваются коллегиально. Таков общепринятый порядок, — утверждает Галина Горбачевская, начальник отдела организации торговли и кадров управления торговли и услуг Гомельского горисполкома. — По заявлению В.Ведюна был составлен протокол об административном правонарушении. Но торговая организация пригласила трех свидетелей — продавцов. Каждый из них независимо друг от друга отрицал сам факт требования книги покупателем. По-этому мы сочли его недоказанным».
«Не выдав чек, работники магазина нарушили правила торговли, — возмущен Виктор Ведюн. — Но отделались легким испугом и даже не извинились передо мной! В утешение мне порекомендовали обратиться в суд и обжаловать решение административной комиссии».
Вот так. Оказывается, права свои надо уметь защищать. Цена вопроса слишком велика. За нарушения правил ведения книги замечаний и предложений, невыдачу ее по первому требованию руководителю организации или ответственному работнику грозит штраф от 4 до 10 базовых величин (124 — 310 тысяч рублей). Три раза проштрафился — на полгода приостановят лицензию. Да и любая нелицеприятная запись — большой минус в работе. Всякая проверка нынче начинается с изучения книги. Поэтому и получить ее бывает очень непросто, а факт невыдачи частенько приходится доказывать.
В нынешнем году административная комиссия Гомельского горисполкома, например, изучала и сопоставляла доказательства по этому поводу 5 раз. С двух заседаний покупатели ушли расстроенные: доказать, что книгу им не дали, не удалось. Аналогичная практика и в Минске. Так что рекомендую прислушаться к некоторым полезным советам специалистов.
Ирина Кутас, секретарь административной комиссии при администрации Советского района Минска:
— Заседание административной комиссии — это своего рода суд в миниатюре. Поводом становится спор двух сторон, каждая из которых доказывает свою правоту. Если заявитель видел, что торговая организация предоставила трех свидетелей, он должен был немедленно заявить ходатайство и отложить рассмотрение дела. Ведь покупатель также имеет право пригласить на рассмотрение вопроса свидетелей. Тогда исход дела мог быть совсем другим.
Антонина Полякова, консультант управления защиты прав потребителей и контроля за рекламой Минторга:
— Свидетельские показания продавцов — очень слабая доказательная база. Понятно, это абсолютно зависимые от руководителя магазина люди. Но, как говорится, после драки кулаками не машут. Теперь у читателя «СБ» есть одна возможность отстоять свои права — идти в суд, что и рекомендую сделать.
Вообще же, нарушений, связанных с ведением и хранением книги довольно много. Сама не раз обращала внимание на объявления примерно такого содержания: «Книга замечаний и предложений находится в бухгалтерии». При этом магазин работает до 22.00, а бухгалтерия закрывается в шесть часов вечера...
Кстати, если «жалобную» книгу вам ни в какую не дают, истребовать ее можно, например, вызвав милицию или позвонив на «горячую линию» Министерства по налогам и сборам или Комитета госконтроля. Действует безотказно.
Кстати
Министерство по налогам и сборам выявило более 3 тысяч нарушений правил ведения и выдачи книги замечаний и предложений. 2,5 тысячи ответственных работников наказаны на 320 миллионов рублей.
От автора
Очень важно обращать внимание и на то, что пишут в ответ на вашу жалобу. Не всему можно верить, знаю по собственному опыту. Делать запись в книге замечаний и предложений мне довелось всего один раз. Благо свидетелей оказалось хоть отбавляй — дело было в кафе в центре Минска. В заведении не оказалось шампанского, хотя напиток значился в меню. Написали жалобу. Получили ответ: «Такого–то числа, месяца, года Минский завод игристых вин не поставлял в торговую сеть свою продукцию». Его я отправила прямехонько «виновнику» инцидента — к сведению. Можете представить, какой тут разразился скандал. Потому что завод игристых вин, особенно в летние дни, готов поставлять свою продукцию в неограниченных количествах. В общем, мало руководству кафе после такого реагирования на критику не показалось.
Фото Александра РУЖЕЧКА, "СБ".
