Свидетелем неприятной сцены случайно стала на днях. В обеденный перерыв стояла на остановке рядом с небольшим кафе. Заманчивая надпись «Горячие блинчики» привлекла внимание двух проходивших мимо девушек. Не успели они открыть дверь, как из кафе послышался раздраженный голос продавца: «Не видите, что ли, у нас обед! Выйдите за дверь!» И уже вдогонку потенциальным клиентам: «Как вы все надоели!» Девушки попались принципиальные. Взглянув на часы, они... вернулись в кафе. Оказалось, что до обеденного перерыва было еще минут десять. О чем оставшиеся без обеда клиентки и не преминули написать в книге замечаний и предложений. Ответили на грубость, может, и грамотно, но настроение себе на день испортили. И это ничем не компенсируешь...
Нетактичное поведение в сфере обслуживания, к сожалению, у нас не редкость. То швырнут товар на прилавок так, словно тебя ненавидят всеми фибрами души, а то и вовсе откажутся отпускать лежащий на витрине товар: «Приходите через полчаса, мы еще ценники не выставили!» Далеко не всем покупателям приходит в голову требовать «книгу жалоб». К тому же некоторым торговым работникам вроде и предъявить нечего. Стоит надменная девица в каком–нибудь бутике ленивее сонной мухи. На покупателя, который, между прочим, деньги пришел потратить, ноль внимания. А уж если ей придется несколько вариантов блузок, висящих наверху, снять, делает это с таким одолжением, что и примерять расхочется.
Нет, есть, безусловно, среди «тружеников прилавка» и другие: милые, улыбчивые. Но лично мне они встречаются нечасто. Может, я одна такая невезучая? Начальник управления по работе с обращениями граждан Могилевского горисполкома Антонина Барсукова мои душевные сомнения развеяла. На продавцов люди жалуются: кого–то обсчитали, кого–то обвесили, кому–то нахамили. Но... жалуются гораздо меньше, чем лет пятнадцать назад — во времена приснопамятной талонно–купонной системы. Дефицита товаров больше нет, конкуренты не дремлют, покупатель выбирает. Хамское к нему отношение становится невыгодным. Среди общего количества жалоб сейчас только 6 процентов приходится в адрес торговых работников.
А еще наверняка «книги жалоб», которые есть нынче в каждой торговой точке, дисциплинируют. Невежливый продавец может запросто схлопотать выговор, лишиться премии, а то и работы. По словам начальника отдела организации торговли и лицензирования управления торговли Могилевского горисполкома Светланы Казарян, за грубые нарушения правил торговли в I квартале этого года были аннулированы уже четыре лицензии торговых точек.
Сурово? Да. Но вполне адекватно испорченному настроению людей. Будь моя воля, я бы вообще ввела в наших магазинах так называемых тайных покупателей, которые уже работают в России. Работников налоговой и управления торговли, время от времени проверяющих магазины, многие продавцы знают в лицо. Поэтому проверка сервиса тайными покупателями дает куда более объективную картину. Не каждый продавец заподозрит в молоденьком пареньке в джинсовке сурового проверяющего. А паренек этот не только двадцать пар обуви перемеряет, но и настырными вопросами мучить будет: что за качество, чем эта пара от предыдущей отличается, как за изделием ухаживать... Если продавец ведет себя достойно и на лице у него при этом не написано: «Чтоб ты провалился!», проверяющий непременно отметит в своем ежедневнике: этого работника следует поощрить премией. Выясняется, что на премиальные после таких посещений пока могут рассчитывать немногие. Куда чаще обслуживающий персонал штрафуют за лень и хамство... Если за первое обычно депремируют, то за второе — увольняют.
Ввести бы такую практику и у нас. Интересно, сколько продавцов после этого отправились бы на биржу труда? Пора, давно пора переводить нашу сферу обслуживания в сферу приветливого обслуживания. Согласитесь, что даже дежурная улыбка продавца не в пример лучше его откровенной грубости...
