Укротить страсти по обе стороны прилавка

Какие изменения ждут сферу торговли?

В сфере торговли вновь назревают перемены. Планов много: и корректировки при формировании цены товара, и новые правила продажи алкоголя, и улучшение качества обслуживания… Некоторые изменения, обсуждение которых велось весь год, воплотить в жизнь планируется с начала 2017-го. Чего ждать покупателям? Готовы ли магазины работать по новым правилам? Не будут ли ущемлены продавцы? Учтут ли интересы потребителя? Эти и другие вопросы во время «круглого стола» в «СГ» обсуждали начальник управления защиты прав потребителей и контроля за рекламой Министерства антимонопольного регулирования и торговли Ирина БАРЫШНИКОВА, заместитель начальника управления торговли Белкоопсоюза Ольга МОРОЗОВА и председатель общественного объединения «Защита потребителя» Ирина КОНОПЛИЦКАЯ.


Фото Владимира ШЛАПАКА

«СГ»: — Один из самых острых в последнее время вопросов в сфере торговли — алкогольный. На повестке дня обязательная реализация через обособленные от основного зала отделы, сокращение времени продаж. Торговые сети бьют тревогу: это поставит под удар их развитие…

О. МОРОЗОВА: — Если говорить о потребительской кооперации в частности, большой проблемы мы не видим. У нас пятьдесят торговых объектов (два из них в сельской местности: в Ракове Воложинского и Ольшанах Столинского района) площадью более четырехсот квадратных метров, которых могут касаться требования по выделению обособленного места для продажи алкоголя. Естественно, это требует затрат в перепланировке. Мы вышли с ходатайством на Министерство внутренних дел, чтобы пересмотреть норму и увеличить площадь магазинов до шестисот квадратных метров. В этом случае количество торговых объектов сократится до пятнадцати. Переоборудовать их реально. Другой вопрос – введение временного ограничения продажи алкоголя. Это скажется на объемах реализации.

«СГ»: — Не получается ли в таком случае, что опять будут ущемлены интересы потребителя? Есть ли смысл в подобном запрете? 

И. КОНОПЛИЦКАЯ: — Потребители всегда будут жаловаться. То же касалось и табачного вопроса, когда перенесли сигареты в отдельные секции. Недовольство было. В первую очередь у самих кассиров, которым нужно «прыгать» за каждой пачкой. Но ведь проблема осталась. Так же и с алкоголем: если нужно, найдут и купят. 

И. БАРЫШНИКОВА: — Считаю, что такие задачи нужно решать комплексно: не просто ставить ограничения для торговли, а пропагандировать здоровый образ жизни, больше внимания уделять спорту. Впрочем, понятно, что те меры, которые предлагается применить, играют на долгосрочную перспективу. 

«СГ»: — На протяжении этого года идет обсуждение проекта закона «О внесении изменений и дополнений в Закон «О защите прав потребителей». Чем вызвана необходимость корректировки документа?

И. БАРЫШНИКОВА: — Наше законодательство о защите прав потребителей в полной мере соответствует международным нормам. Внесение изменений — плановая работа. Перед разработчиками проекта стоит основная задача — не ухудшить правовое положение потребителей. В проекте уточнены некоторые определения, в частности, продавца, изготовителя, импортера, ремонтной организации, вводятся дополнительные требования к объему доводимой информации до потребителя, появились новые статьи, которые устанавливают требования к порядку оплаты товаров и расторжения договоров в одностороннем порядке по требованию потребителя. В связи с многочисленными запросами в адрес министерства в проект включена норма о запрете истребовать у потребителя документы, подтверждающие личность, в случае возврата денег, внесены предложения по регулированию деятельности общественных объединений потребителей.

 «СГ»: — Один из таких вопросов: указание на ценниках стоимости товара за упаковку, а не за килограмм или литр. Сейчас с ходу и не разберешься, какую выгоднее брать, допустим, гречку — ту, за 700 граммов которой просят 2,09 рубля, или упаковку в 800 граммов за 2,29 рубля. Покупатели считают, что таким образом их обманывают...

И. БАРЫШНИКОВА: — Этот вопрос вызывает много споров и неоднозначно воспринимается рынком. Действительно, от покупателей в адрес торговли поступает много упреков. Мол, продавцы вводят их в заблуждение. Хотелось бы расставить акценты: торговля — всего лишь посредник между изготовителем и потребителем. Тот объем информации, который должен доводить производитель о своем товаре, определен техническими регламентами. Контроль Министерства антимонопольного регулирования и торговли показывает: преимущественно данные о товаре указываются на маркировке в полном объеме. 

Но наши потребители не всегда внимательно читают информацию, представленную на маркировке товара и ценниках, делают импульсные покупки. Поэтому и возникают вопросы из разряда «меня обманули». Но ведь изготовитель довел информацию о весе товара, продавец указал стоимость. Если вы предполагали, что покупали больше, то это не значит, что кто-то пытался ввести вас в заблуждение. Поэтому для ясности в проект закона предлагается внести норму по расширению объема информации о цене товара. Проще говоря, нужно, чтобы на ценнике было указано две стоимости: первая — фактическая за товар в зависимости от веса, вторая — за килограмм или литр. 

И. КОНОПЛИЦКАЯ: — Когда крупу стали продавать не килограммами, а по 700 или 800 граммов, «горячая линия» в нашем объединении просто разрывалась. Лейтмотив общий: нас обманывают. Не обучены, к сожалению, покупатели внимательному чтению и анализу ценника. Будут звонки и при введении новой нормы хотя бы потому, что многим будет непонятно, как формируется стоимость за килограмм. 

И. БАРЫШНИКОВА: — Размер цены за единицу веса (объема) будет устанавливать продавец расчетным способом. Если у нас стоимость 700 граммов гречневой крупы определена в 2,5 рубля, то килограмм обойдется в 3,57 рубля. Продавец будет 2,5 рубля умножать на 1000 и делить на 700. Естественно, о способе определения цены за единицу веса велось много споров. Ведь в таком случае цена за один килограмм или литр может отличаться в разных торговых точках или в зависимости от вида упаковки. Этот вопрос поднимался и раньше. Однако продавцы приводили аргументы: они не знают, как формируется себестоимость товара, поэтому укажут неверную цену килограмма и литра, введут в заблуждение потребителя. Именно поэтому от введения указанных требований тогда отказались. Сейчас при подготовке законопроекта изучили опыт Италии, Германии и Литвы и пришли к выводу: проще всего формировать цену именно расчетным путем, его и приняли за основу.

О. МОРОЗОВА: — Этот вопрос сейчас обсуждается и в потребкооперации. Для нас как продавца это дополнительные затраты — и трудовые, и временные, и финансовые. В крупных магазинах представлено в среднем 8—10 тысяч наименований продовольственных товаров. Стоимость каждой единицы придется пересчитывать. При этом необходимо учитывать, что торговые надбавки в магазинах отличаются. Один и тот же товар в разных магазинах будет по разной цене. От покупателей снова пойдут вопросы. Должна быть определена методика расчета. Правильнее будет, если производитель уже в накладных, с учетом единицы веса, объема, начнет рассчитывать стоимость. 

 «СГ»: — Оформление ценников по новым правилам — норма, вызванная временем?

И. КОНОПЛИЦКАЯ: — Это не новая норма, которая устанавливает какие-то права. Во многих странах она уже применяется. Если такие сведения помогут сориентироваться в реальной стоимости продукта и сделать правильный выбор, исходя из своего дохода, то информация должна быть предоставлена. Конечно, у торговли уйдет время на то, чтобы перестроиться под новые требования, у покупателей, чтобы привыкнуть к новым ценникам. Но все это сделано для улучшения качества обслуживания.

«СГ»: — В какие сроки реально старые ценники заменить на новые?

И. БАРЫШНИКОВА: — Конечно, ждать вступления в силу нормативных актов в данном случае нет необходимости. Министерство подготовит для субъектов хозяйствования рекомендации, чтобы с 1 января новые ценники появились в торговле. Почему именно с января? С этого месяца у нас закрывается тема деноминации, мы полностью переходим на денежную валюту 2009 года — на ценнике освобождается место. Как правило, цена за килограмм или за литр указывается под основной. Конечно, шрифт немного меньше. Но это ведь сопроводительная информация — она не должна вводить в заблуждение потребителя и перекрывать реальную стоимость. Норму по поводу оформления ценников планируется включить и в правила продажи отдельных видов товаров. Сейчас этот документ проходит процедуру согласования. Надеемся, что в июле во всех торговых точках в обязательном порядке появятся новые ценники. При этом посредством рекомендаций ведомство работает часто — они публичные, ознакомиться с ними можно и на нашем сайте. К ним в торговле прислушиваются. Пример: деноминация началась с 1 июля, а мы рекомендовали уже с 1 апреля указывать стоимость товара в двух видах. И в большинстве торговых точек к этому прислушались. Жители стали привыкать, что существуют две цены. 

О. МОРОЗОВА: — В сети потребкооперации более 9 тысяч магазинов. Конечно, торговые организации Белкоопсоюза будут прислушиваться к рекомендациям по данному вопросу. Уже сегодня прорабатываем вопрос с нашими обслуживающими организациями, которые отвечают за программное обеспечение, чтобы внедрить новую систему оформления ценников на товар. 

«СГ»: — Много вопросов вызывает и форма оплаты покупок. Зачастую потребитель сталкивается с ситуацией, когда при наличии платежного терминала в магазине все же рассчитаться за товар карточкой не может: нет связи с банком, вышел из строя терминал… 

И. КОНОПЛИЦКАЯ: — Да, такие нарекания есть. Один из свежих примеров: к нам поступило обращение, что в одной из парикмахерских никогда не работает терминал. Администратор лишь разводит руками, мол, нет связи с банком. Но ситуация повторяется изо дня в день. Выходит, это уже уход от налогов. Что делать потребителю в таком случае? Этот факт должен быть зафиксирован в книге замечаний и предложений. После этого изучение вопроса пройдет в законодательном порядке. Обязанность в этом случае лежит и на потребителях — они должны реагировать на подобные недоработки в системе. 

И. БАРЫШНИКОВА: — Согласна, вопросы по форме оплаты бывают. На этой норме мы остановились в проекте закона. Да, сегодня у нас активно развиваются безналичные платежи по пластиковым карточкам, и не всегда субъекты, у которых должны быть терминалы, их имеют. Поэтому в проекте определено: если законодательно установлено, что субъект должен иметь два вида оплаты — наличный и безналичный, то обязан предоставить потребителю выбор. Если право по безналичному расчету не предоставлено, это уже нарушение прав потребителя. 

О. МОРОЗОВА: — В потребительской кооперации 84 процента торговых объектов оборудованы платежными терминалами. В остальных в соответствии с законодательством их установка необязательна. У нас есть и автолавки, оборудованные терминалами. На ярмарках в Минске, областных и районных центрах всегда предоставляем покупателям возможность оплатить покупки по карточке. 

И. БАРЫШНИКОВА: — Если к продавцу у нас предъявляются претензии, а у него нет вины за сложившуюся ситуацию, он выставляет свою претензию виновному лицу. Согласно закону, продавец — ответственное лицо перед потребителем. Но он, по сути, не виноват в том, что в товаре проявился скрытый производственный недостаток. Но претензию все равно потребитель предъявляет ему. И вот если он нарушает порядок рассмотрения споров, установленный законом, то здесь появляется его вина. А так четко разработанный алгоритм действий дает возможность продавцу разрешить спор без материальных потерь и затем выставить претензии поставщику и изготовителю и возместить все убытки, понесенные им в результате приобретения потребителем некачественного товара. Исходя из этого нужно понимать: к продавцам предъявят претензии и в том случае, если банк вовремя не установит терминал. Но это будет уже разбирательство в рамках другого законодательства.

И. КОНОПЛИЦКАЯ: — Из практики обращений еще вопрос, который касается платежных терминалов. Зачастую покупатели сталкиваются с проблемой: оплачивают покупки по безналу, а когда возвращают некачественный товар, вернуть за него деньги снова на карточку не всегда могут. 

И. БАРЫШНИКОВА: — Этому вопросу тоже нашлось место в проекте закона. Деньги должны возвращаться в том виде, в котором была произведена оплата: если безналичным расчетом — на карточку, наличными — деньгами. Но соглашением сторон продавец и потребитель могут прийти к другому решению. Иногда покупатели сами просят, чтобы деньги за некачественный товар вернули наличными, даже если за покупку расплачивались в безналичной форме. 

О. МОРОЗОВА: — Данные вопросы всегда решаются в рабочем порядке. Нареканий со стороны покупателей не поступает.

«СГ»: — Любые изменения законодательства в области торговли затрагивают в первую очередь покупателей. Многие новые нормы зачастую воспринимаются критично…

И. БАРЫШНИКОВА: — Законодательство как раз нацелено на то, чтобы в первую очередь защитить права потребителей. В этой связи МАРТ согласовывает все нормативные акты, которые регулируют отношения между субъектом хозяйствования и потребителем. Но как бы хороши законы ни были, если потребители не знают их, не защищают свои права, то, конечно, действие законодательства будет неэффективным. Поэтому основная составляющая в работе госорганов — правовое просвещение потребителей. Нужно рассказывать, как пользоваться законодательством, какие есть права и как их защитить. Практика показывает, что, к сожалению, думать мы начинаем только после того, как совершили ошибку. 

И. КОНОПЛИЦКАЯ: — Согласна, ведь с этим сталкиваемся в своей организации каждый день. Поэтому хотелось бы пожелать потребителям быть внимательными, знать свои права. Иначе недовольные будут всегда, даже в том случае, когда закон на их стороне.

О. МОРОЗОВА: — Изменения в законодательстве направлены на улучшение обслуживания наших потребителей. И мы будем над ними работать, внедрять для того, чтобы повысить качество обслуживания в магазинах потребительской кооперации. 

borisovez@sb.by;

bizyk@sb.by 
Заметили ошибку? Пожалуйста, выделите её и нажмите Ctrl+Enter
Автор фото: ЧУЙКО Павел Викторович
Версия для печати
Заполните форму или Авторизуйтесь
 
*
 
 
 
*
 
Написать сообщение …Загрузить файлы?