Заместитель директора Департамента по туризму Минспорта Виталий Грицевич говорит, что некой общей тенденции здесь не просматривается – выделить типичные обращения сложно. Каждый раз речь идет о частных случаях – будь то несоответствие отеля на картинке на сайте тому, что имеется в реальности, или отсутствие трансфера из аэропорта:
– Из частых обращений можно выделить разве что ситуацию, когда клиент считает, что фирма не оказала услуги, прописанные в договоре. Компания должна предоставить документально заверенную информацию о фактически понесенных расходах, но есть случаи, когда агентства присылают непонятные документы, то есть по факту заверения нет. Клиенты недовольны – они считают, что неподтвержденную часть расходов фирма должна им компенсировать.
В Минспорта стараются разобраться в каждой ситуации. Действуют в рамках своей компетенции: ведомство – регулятор отрасли, прямого рычага давления на частные компании у него нет. Порой спорные вопросы удается быстро уладить путем телефонного разговора с руководством турфирмы. Именно так получилось в одном из недавних случаев. Семья с маленьким ребенком приехала в отель, но их не заселили – не было номера. Ночевать пришлось на диване в фойе, турфирма не отзывалась. Глава семейства прямо из гостиницы написал в Минспорта – в обращении читалось отчаяние. Примерно через час после разговора специалистов ведомства с руководителем фирмы от мужчины снова пришло письмо. Он благодарил за решение вопроса – их уже заселяют.
Директор Республиканского союза туристических организаций Валентин Цехмейстер говорит: чтобы избежать многих проблем в путешествии, важно уметь задавать правильные вопросы турфирме и отстаивать свои интересы еще на этапе заключения договора. Например, в рекламе описаны заманчивые условия – выгодная цена, причем сразу не нужно оплачивать весь тур – только туруслугу, остальное – принимающей стороне на месте. Здесь нужно обратить внимание сразу на несколько немаловажных моментов:
- Если в Беларуси вы оплачиваете лишь туруслугу, то по факту это означает, что вы вносите деньги за предоставление достоверной информации о туре, заключение договора об оказании туристических услуг и, возможно, за проезд по территории нашей страны. Остальные деньги собирают уже после пересечения границы. И здесь нет гарантий, что принимающая сторона будет добросовестной и что вы получите документы, подтверждающие оплату. Также нужно внимательно вчитываться в договор и уточнять непонятные моменты. Допустим, осмотр замка за 20 долларов. Турист может подумать, что это экскурсия, а по факту – увидите замок из окна автобуса, и это будет считаться осмотром.
