Ирина ГАВРИЛОВА, начальник отдела по работе с обращениями граждан и юридических лиц Полоцкого райисполкома, – о пользе «горячей» линии, разрешении дачных споров и… «профессиональных жалобщиках»
ЧЕЛОВЕК обращается к чиновнику... За этой стандартной процедурой, однако, стоит очень многое: тут и авторитет власти, и действенность в решении поднятых проблем, и своеобразный мониторинг социального самочувствия. Моя собеседница, Ирина ГАВРИЛОВА (на снимке), начальник отдела по работе с обращениями граждан и юридических лиц Полоцкого райисполкома, не первый год занимается вопросами, которые поступают от жителей района. Может сравнивать, как было, допустим, лет семь-восемь назад, и что происходит в «орбите» диалога «чиновник — гражданин» сейчас.
— Ирина Николаевна, с конца января 2012-го в Беларуси действует новый Закон «Об обращениях граждан и юридических лиц». Как вам видится — что-то новое привнес он в саму систему работы? Насколько оказался своевременным? Быть может, принятие нового закона было связано с какими-то кардинальными переменами в самой «палитре» обращений?
— Что сегодня волнует человека, который обращается в тот или иной орган власти, ту или иную инстанцию? Не думаю, что со времен пяти-, десятилетней давности что-то изменилось радикально. Человек ищет ответы на вопросы, которые его волнуют. А стабильно в числе главных приоритетов остаются три пласта: землеустройство, ЖКХ и дороги, ведение личного подсобного хозяйства.
Другое дело, что в Беларуси за последнее время законодательство настолько осовременилось, усовершенствовалось, что возникло много новых, оперативных, мобильных форм работы. С их помощью решать проблемные вопросы стало легче. У нас, к примеру, в районе постоянно функционирует «горячая» линия. Она работает в синхроне с распорядком дня райисполкома, так что в любое время можно быстро выйти сначала на отдел по работе с обращениями граждан, а через него, без проволочек, на отдел или управление, отвечающие за конкретную сферу. Людям удобно: мы фиксируем звонок, а потом уже по нему идет такое же делопроизводство, как и по письменному обращению.
Хорошей традицией стали и прямые телефонные линии — с председателем райисполкома, начальниками отделов, управлений. Заранее составляем график таких телефонных диалогов и размещаем в районной газете «Полацкі веснік».
— Если попытаться очертить специфику обращений полочан, новополочан, жителей местных деревень…
— Район наш, по сути, сельский, но на его территории немало садоводческих товариществ — всего около сорока. В дачном сообществе возникает немало земельных вопросов, споров внутри товариществ, актуальны, скажем, вопросы дорожного обустройства…
— Не раз доводилось спорить с вашими коллегами… Практически все, кто работает с обращениями граждан, единодушны: есть среди заявителей небольшие, но мощные, чрезвычайно упорные группы товарищей, для которых уже и неофициальный термин «изобретен» — «профессиональные жалобщики». Сама работаю с письмами читателей «БН», но, откровенно говоря, не доводилось сталкиваться с людьми, подпадающими хотя бы отдаленно под эту «категорию». А какая у вас позиция насчет повторно и не раз обращающихся?
— Можно так называть? Или — не совсем корректно? Не думаю, что нужно применять подобный термин. К слову, в законодательстве четко прописано право любого человека обращаться в государственные органы. Сколько раз? Столько, сколько человек считает нужным. Важно помнить: в любой ситуации есть несколько позиций, правд, если можно так выразиться! Иной раз видишь, что человек не совсем прав или, того пуще, совсем не прав, но… Бывает сложно убедить гражданина, который слишком энергично, активно пытается отстаивать свою позицию. Забывая порой одну простую вещь: почти всегда наши права пересекаются с правами других людей! И нужно пытаться как-то ставить себя на место противоположной стороны. Понятно, что это нелегко. И где-то наверняка человек безапелляционно, категорично хочет «посягнуть» на права другого или добиться решения, которое тот же чиновник, иное ответственное лицо не вправе принимать — допустим, из-за отсутствия законодательных оснований.
Нередко в нашей практике случается, что органам власти приходится вникать в тот или иной застарелый спор, разбираться в непростых житейских коллизиях, чтобы помочь двум «противоборствующим» сторонам достичь приемлемого разрешения ситуации… Но, повторюсь, — в рамках действующего правового поля!
— По новому закону, у чиновника теперь есть право прекратить переписку с заявителем. Вам доводилось уже воспользоваться такой возможностью?
— Дело в том, что такое право есть, но даже если подходить формально, сложно просто так взять да и прекратить диалог, пусть и в виде переписки. На это нужны очень веские основания! А коль заявитель повторно добавляет какой-то новый вопрос, нюанс в развитие темы, проблемы — это уже повод разбираться дальше. Считаю, если у человека находится весомая мотивировка, ситуация продолжает его волновать, то и мы должны стараться помогать. Вопрос ведь не в том, чтобы формально «закрыть дело», а чтобы не оставить человека с по-прежнему актуальной для него проблемой.
Да, работать с повторными обращениями непросто, может возникнуть «соблазн» просто прекратить переписку, но разрешится ли у человека его житейская ситуация? Останется ли он удовлетворен, обратившись в орган власти или другую инстанцию?
— Насколько граждане, особенно в сельской глубинке, консервативны? Или, наоборот, быстро и активно освоили новый вид обращения — электронный?
— Не сказала бы, что в глубинке сразу же наметилась слишком уж большая, ажиотажная активность вокруг этого новшества. Но и сельчане, и жители райцентра заметили, стали пользоваться! Опять-таки — удобно, быстро. Конечно, если смотреть в плане возраста, то пенсионеры, лица предпенсионного возраста тут не в авангарде. Это как раз более консервативная часть общества, предпочитающая привычное письменное обращение, на бумажном носителе. Наверное, к осторожным консерваторам можно отнести также сельских жителей. Тем не менее за первое полугодие 2012-го к нам в райисполком поступило около десяти электронных обращений. И пусть сегодня нет широкого потока, не исключено — со временем вопросов, поступающих через электронную почту, станет больше.
Хотелось бы, однако, напомнить авторам: если они хотят, чтобы их послания пошли в работу, отправились быстро по инстанциям, то надо указывать не только адрес своей электронной почты, но и полный домашний адрес! Кроме того, принятые в интернет-общении ники, прозвища не подходят — обязательно нужно называть ФИО! Стоит иметь в виду: электронное обращение ничем не отличается от более привычного письменного…
— Напоследок — еще раз о многообразии форм и методов работы с гражданами. Одно время в Полоцком районе практиковалась интересная «завядзёнка» — регулярный выезд нотариусов в агрогородки…
— Такая практика сохраняется, но мы заметили: все-таки быстрее, оперативнее помогаем людям, используя более мобильные формы обратной связи — те же «горячую», прямую линии. Экономия времени получается серьезная. К слову, в этом помогает выигрывать и электронное обращение. А сегодня, на мой взгляд, одна из главных ценностей — как раз время. Упускать его не хочет никто — ни чиновник, ни гражданин…
— Спасибо, Ирина Николаевна, за интересный, полезный разговор! Успехов вам!
Беседовала Инна ГАРМЕЛЬ, «БН»
Фото автора
