В Беларуси зарегистрировано около 10 тысяч интернет-магазинов

Товар под мышкой

Как живут сегодня онлайн-магазины и какие претензии к ним предъявляют покупатели
Как живут сегодня онлайн-магазины и какие претензии к ним предъявляют покупатели, выяснили журналисты нашей газеты.

Интернет сейчас превратился в огромный гипермаркет. Того и гляди реальные магазины возьмут и вымрут. Сидишь дома за монитором, кликнул раз — выехал к тебе курьер с новеньким ноутбуком, кликнул два — мчится по городу свежая пицца.

Но рядом с очевидными плюсами все же остаются еще в интернет-торговле и минусы. Виртуальные прилавки нередко таят не совсем приятные реальные сюрпризы: то товар некачественный окажется, то курьер с доставкой напортачит.

Как живут сегодня онлайн-магазины и какие претензии к ним предъявляют покупатели


Последний клик моды


Через интернет сейчас можно купить практически все — от булавки до автомобиля. Но все ли безоблачно в сфере онлайн-торговли? 

Пробую заказать пиццу. Оценить аромат, конечно, не получится, но посмотреть фото и состав можно. Для поиска работает модуль, с помощью которого можно отфильтровать блюда одновременно по нескольким категориям: размеру, стоимости, основным ингредиентам... Указываю телефон, адрес и подтверждаю заказ. Узнаю, кстати, что доставка обеспечивается только при заказе на сумму от 70 тысяч и оплачивается отдельно — еще 20 сверху. Бесплатно — только если покупаешь более чем на 150 тысяч.

Проходит полтора часа — ко мне в дверь стучится парень с пиццей. Притом, что на сайте гарантировали доставку в течение часа. Блюдо, само собой, холодное. 

— А что вы хотите? У меня в день до 40 заказов. Я же не супермен! Уже пять адресов объехал, — парень тяжело дышит, а на часах — воскресенье, 11.00. 

Заказ оплачиваю наличными, но можно и пластиковой картой через терминал, который курьер носит с собой. Скидку из-за своей нерасторопности парень мне все-таки сделал.

товар.pngДоставку продуктов на дом предлагают и многие крупные супермаркеты. Заполняешь заявку на сайте — и товары приносят прямо в квартиру. Например, известная оптовая сеть предлагает доставку домой всего за 90 тысяч рублей, но только при заказе на сумму больше 150 тысяч. Кстати, чем выше стоимость заказа, тем ниже цена доставки.

Вот только для магазинов, торгующих едой, важно продать товар до того, как истечет срок годности, поэтому, как и в обычном магазине, проверяйте дату изготовления. 

Бытовую технику, правда, интернет-магазины готовы доставить бесплатно. К тому же там она дешевле. Вот и я пробую купить планшет и сразу настораживаюсь: цена на два миллиона ниже, чем в обычном магазине. Оказалось, планшеты в данной онлайн-точке продают нелегально, поэтому чека при покупке вы не получите, хотя гарантийный талон сроком на три года все же выдадут. Но если устройство сломается и не будет подлежать ремонту, вернуть в магазин вы его уже не сможете. 

— Перед тем как что-то купить, читайте отзывы других покупателей, а еще лучше посмотрите лицензию, чтобы понять, как давно существует магазин и не является ли он однодневкой, — советует продавец другого сайта, где есть все контактные данные, номер лицензии и больше двух тысяч положительных отзывов. На основе таких оценок формируется рейтинг магазина.

А вот покупка одежды через интернет, как оказалось, довольно рискованна с точки зрения непопадания в свой размер. Онлайн-магазины, продающие эту категорию товаров, публикуют таблицы соответствия размеров, в которых можно запутаться: белорусский, английский, американский, европейский, международный… А вместо витрин здесь каталоги, так что «ощупать» товар можно только глазами, посмотрев фотографии и 3D-ролики. 

Если размер или цвет все-таки не совпали с вашими ожиданиями, возврат и обмен — процедура не из легких. Придется заполнить форму, указать причины, по которым вы недовольны покупкой, да и расходы за транспортировку оплатить придется тоже вам. И еще не факт, что товар примут обратно. Некоторые принимают обратно только ту одежду, которая не соответствует заявке по вине магазина, а если вы недовольны размером — ваша проблема, внимательнее нужно было выбирать. 

Многие белорусские онлайн-продавцы одежды — посредники зарубежных сайтов и продают те же самые товары, только с наценкой. Поэтому прожженные модницы заказывают товары на исходных сайтах: даже со стоимостью доставки это гораздо выгоднее. Но, покупая вещи на зарубежных сайтах, вы рискуете остаться и без платья, и без денег. Гарантия защиты покупателя там действует лишь 30 дней, притом что товары находят покупателя не раньше чем через два месяца. 

Покупки в интернет-магазинахСлучайно нахожу сайт круглосуточной химчистки. «А не почистить ли мне диван?» — задумалась я в начале первого ночи и набрала указанный телефон. Заспанный голос на другом конце провода прошептал «алло» и спросил адрес. Через 20 минут в дверь позвонил парень с огромным пылесосом. 

— Еще несколько лет назад вам пришлось бы заказывать фургон, грузчиков и через весь город везти мебель в химчистку, а потом обратно. Я управлюсь за час, — самоуверенный парень уже наносит моющее средство на диван. 

И не соврал: через час мой белый диван – как новый. Не понравился сервис только коту, который до ужаса боялся шума пылесоса. Приятно удивила и стоимость — всего 280 тысяч, да еще и скидку сделали. Оказалось, кто-то из моих соседей уже заказывал клинера в этой химчистке, поэтому мне уступили. 

Кстати, покупая за рубежом, всегда просите продавца отправить посылку с трекинг-номером, по которому вы сможете отследить ее местоположение. Это, конечно, дороже. Например, посылка из Европы без трекинга будет стоить 140 тысяч, с номером — 230. Зато вы будете уверены, что продавец выслал товар и что заказ не потерялся в пути.

Способы оплаты все время развиваются. Раньше была популярна оплата наложенным платежом на почте при получении, сегодня же все больше покупателей используют пластиковые карты, электронные деньги, наличные курьеру и оплату через терминалы. Но на некоторых сайтах для оплаты покупки нужно завести специальный кошелек в PayPal или WebMoney, а это не очень удобно, потому что запрос на создание аккаунта в таких платежных системах обрабатывается 2—3 дня.

Есть даже специальный вид интернет-мошенничества — фишинг. Его цель — завладеть вашими персональными данными. Мошенники от имени банков или онлайн-магазинов присылают письма на электронный адрес потенциальной жертвы с просьбой обновить учетную информацию. Ни в коем случае не нажимайте на ссылки, содержащиеся в письме от неизвестного адресата: надежные компании не станут просить вас отправить им конфиденциальную информацию (логин, пароль, девичья фамилия матери или пин-код) по электронной почте. 

И ничего не покупайте, если вы пользуетесь общественным беспроводным интернетом, например бесплатным Wi-Fi в кафе: когда вы в незащищенной сети, мошенники могут получить доступ к данным. Безопасность касается не только Wi-Fi, но и веб-сайтов. Обратите внимание на адресную полосу – верхнюю часть экрана, где отображается адрес веб-сайта. Там вы должны увидеть https:// — именно с буквой «s» — это означает, что веб-сайт безопасен.

Инна ГОРБАТЕНКО
gorbatenko_inna@mail.ru


Карьера для курьера


А с какими сложностями сталкиваются сами онлайн-магазины? Секреты кухни виртуальных прилавков приоткрыл директор одного из них Сергей Станишевский.


Казалось бы, открыть и содержать такой магазин просто и дешево: сделал сайт и торгуй смело. Но как бы не так. Самое простое, как ни странно, оформить все «бумажки». Дальше — только кропотливая и долгая работа.

Немало денег уйдет на сам сайт. Программное обеспечение магазина стоит от 20 тысяч долларов. Нелегко найти хороших специалистов — менеджеров и программистов. Есть и текущие вложения: аренда офиса, оплата за хостинг в интернете (300—400 долларов в месяц). Выдавать зарплату нужно и сотрудникам «колл-центра», куда ежедневно обращаются потенциальные покупатели. «Даже учитывая все эти вложения, чтобы развить онлайн-магазин, понадобится не менее года. Столько требуется, чтобы поисковые системы в сети стали относиться к сайту как к надежному ресурсу», — предупреждает новичков директор виртуального магазина.

Еще один затратный момент — реклама. На нее уходят сотни и тысячи долларов. Лет пять назад, к примеру, заявить о своем интернет-магазине стоило долларов 50 от силы. Сейчас же с развитием этого нового направления торговли вкладывать в хороший пиар нужно не менее тысячи в месяц.

Очень серьезная проблема — недоверие покупателя. В мире 25% всех пользователей глобальной сети ходят по магазинам виртуально. В нашей стране такой торговле доверяют лишь 5—7% юзеров. «Звонят, спрашивают, почему, например, такая-то стиральная машина дешевле, чем в том же хозяйственном магазине за углом их дома», — озвучивает частые вопросы Станишевский.

Людям надо четко уяснить, что продукция на «прилавках» интернета ничем не отличается от той, которую можно пощупать в традиционной розничной сети. Безусловно, речь именно о легальных и зарегистрированных в Минторге онлайн-точках. Да, цена на товар в сети часто немного ниже. И не только за счет того, что не надо платить за отопление, электричество, воду, аренду помещения магазинов. Большую роль играет именно конкуренция в глобальной сети. Снижают цену часто, чтобы переманить клиентов.

Чтобы увидеть товар и не разочароваться в нем, покупателям советуют обращаться в проверенные магазины-долгожители. В сети, как в реальной жизни, всегда есть выбор. Вот хотите вы пообедать и выбираете: ресторан или забегаловка? Так же и с магазинами в интернете: можно довериться крупным и проверенным гипермаркетам или обратиться к мелким, непонятно каким онлайн-лавкам, гонясь за дешевизной. Плакаться, конечно, потом не стоит, когда однодневка продаст вам подделку или товар с браком. Дешевле же хотели!

К слову, отказаться от товара интернет-покупатель может. Это и есть еще один риск таких магазинов — склад ненужных вещей. Кому-то кнопочка на микроволновке не понравилась, кому-то диван в дверной проем не вошел… Приходится принимать товар назад и отправлять на склад. За аренду которого, кстати, тоже платит владелец виртуального магазина. Недавно Станишевскому звонили знакомые из Литвы. Жалуются, товаров-«отказников» у них залежалось на 100 тысяч долларов! А из моды он вышел, неактуален стал. У нас же в крупных магазинах в среднем отказы от техники, например, это 5—10%. Одежду же, меряя при получении, возвращают чаще: 20—30% клиентов.

Проблемное место интернет-магазинов — курьерская служба. «Обычно это самые, как бы грубо это ни звучало, безответственные сотрудники», — не без грусти в голосе говорит Сергей. Во время доставки все возможно: могут повредить товар, не выдать клиенту чек или другие важные документы, нередки и случаи воровства. Шел, мол, в темном переулке, по голове стукнули и деньги забрали.

Можно было бы, конечно, воспользоваться чужой службой доставки. Но они по закону не могут брать от клиентов в руки наличные деньги. Только безналом. В мире около 70% людей пользуются электронным расчетом, а вот у нас, к сожалению, всего 20% покупателей. Наверное, многие еще не доверяют электронным деньгам.

Еще в 2006 году в Беларуси было зарегистрировано всего 380 интернет-магазинов, после выхода Указа № 60, который ввел обязательную их регистрацию в торговом реестре, ситуация начала меняться. К 2010 году таких субъектов торговли стало уже 3,3 тысячи. Существенное влияние оказало принятие недавно Закона «О государственном регулировании торговли и общественного питания в Республике Беларусь». Так, на начало года было зарегистрировано 6473 интернет-магазина, а уже к 8 августа их количество возросло в 1,5 раза — до 9627.

Законодательно закреплена обязанность интернет-магазина предоставить покупателю возможность рассчитаться дистанционно — с помощью электронных денег, пластиковой карты, через инфокиоск и т.д. Ведь когда оплата идет таким образом, остается след от этих оплат и документ, увеличивается доля безналичных расчетов.

Юлия ПОПКО
ypopko@bk.ru

Заметили ошибку? Пожалуйста, выделите её и нажмите Ctrl+Enter