«Пудрила мозги все лето». Чем заканчиваются истории обманутых туристов

Спор на чемоданах

С Екатериной Наталья познакомилась случайно: пришла покупать тур в проверенное место, но заглянула не в тот офис. Разговорились, Наталья заказала путевку у новой знакомой. С тех пор стала постоянным клиентом, завязалась дружба. Все разрушилось спустя пять лет — в прошлом году:

— В мае покупала у Кати путевки — в Египет на месяц для себя и двоих детей. Подхожу к офису, она мне звонит — договор заключит дочь. Ну хорошо. Дочь так дочь. Она расписалась в документах. Печати под рукой не оказалось. Я спокойно передала около 2000 долларов белорусскими — чека не получила. Когда пришло время забирать путевку, Катя попросила подождать — мол, выпишусь из больницы и все сделаем. До этого она мне не говорила, что заболела. В результате — пудрила мне мозги все лето. В сентябре предложила: давай я тебе предоставлю два тура по 15 дней. Я была уже согласна на все. Но это снова был обман. Я подала в суд.

Позже Наталья узнала — она не единственная, кому Екатерина должна деньги за сорванный тур. Влюбленная пара внесла предоплату. В августе — свадьба, а сентябрьская поездка на 10 дней в Турцию дол­жна была стать свадебным путешествием.

— С нами заключили договор, но чек не пробили, — рассказывает Ольга. — Мы удивились, попросили внести сумму в договор. Дальше действовали по звонку Екатерины. Она позвонила в выходные на второй день свадь­бы в 7 вечера и сказала: очень срочно нужно привезти вторую часть денег. Мы бросили гостей и примчались — всего она получила от нас 1433 доллара в эквиваленте.

Накануне отдыха пара узнала, что никуда не едет — по словам турагента, мол, поздно внесли оплату. Предложила поездку на Кипр, но семья отказалась. Деньги так и не возвращены:

— Мы обратились в суд. Сперва договорились на мировое соглашение. Она написала расписку, что до 14 октября вернет все до копейки. Но этого так и не произошло. Потом выяснилось, что у фирмы денег нет, нечего взять. Недавно мы ездили в милицию и подали заявление, чтобы завели уголовное дело непосредственно на директора — это ведь мошенничество. Нам сказали искать еще потерпевших. Где их искать? Не знаю.

Главная героиня этой истории не скрывается. Трубку Екатерина снимает сразу, фоном слышится детский голос. На вопросы отвечает эмоционально. Говорит, виной всему трудные жизненные обстоятельства — попала в больницу, потом ребенок заболел:

— Я не один раз просила прощения. Я в ближайшее время долги погашу. Мне самой это выгодно, скоро начало сезона. Надо зарабатывать деньги, у меня двое детей.

На вопрос, куда делись деньги, Екатерина отвечает путано и сумбурно. Всякое бывает в жизни, но после всех судов с трудом верится в потерю купюр «по дороге».

Трудности денежного перевода

В начале апреля на туристическом рынке получила огласку очередная печальная история — на этот раз со столичной турфирмой «Солид». Компания брала 100% предоплаты за услуги и не выполняла свои обязательства. В Центральное РУВД столицы обманутые туристы подали заявления еще в октябре 2018 года — всего таких было 10 человек. Сейчас дело передали в Следственный комитет, разыскиваются другие потерпевшие: есть предположение, что их может быть куда больше.

Мне удалось связаться с минчанином Александром:

— Мы купили одновременно два тура — один для внука с бабушкой в Турцию и второй для родителей, то есть для себя, в Грецию. Сначала ехали бабушка с внуком. Им позвонили за три дня и сказали, что поездка переносится на пару дней вперед. Но они улетели. Потом оказалось, на самом деле ничего не переносилось, просто им купили заранее путевку с худшими условиями. Но в этой ситуации не было желания разбираться.

С поездкой родителей ситуация развивалась по похожему сценарию. За пару дней до отъезда предупредили, что все отменяется. Но деньги удалось вернуть: Александр говорит, что этому предшествовало множество звонков и поездок в офис:
— Сидели в кабинете директора и требовали. В результате где-то через месяц с нами рассчитались.

Первым потерпевшим еще удается решить финансовый вопрос уговорами. Но чем дальше — тем сложнее. Так произошло и в громкой истории с ООО «Калипсо-тур». Двухнедельную путевку в Барселону на июль Катерина с подругой забронировали еще в ноябре. Перелет был через Москву, за два часа до выезда девушке позвонила менеджер и сказала, что рейс переносится на два дня. Во второй раз история повторилась: девушки уже стояли на остановке, откуда их должна была забрать маршрутка в Москву, как снова звонок — очередной перенос. На следующий день отпускницы отправились в офис компании. Там выяснилось: менеджер уже была в милиции, а десятки туристов скооперировались для подачи заявления.

Эта история разворачивалась летом 2017-го. Потерпевшими признаны 98 человек, общая сумма ущерба составила более 280 тысяч рублей. Сейчас, спустя два года, деньги Катерине и ее подруге — около 2000 тысяч долларов за две путевки — так и не вернули. Девушка рассказывает:

— Сначала нас долго допрашивали — потерпевших было очень много. Потом обвиняемая каждый раз обжаловала приговор ,и все начиналось по новой.

Финансы туристов агент проиграла в казино. Катерина рассказывает, что, насколько ей известно, деньги кому-то вернули, но в самом начале:

— У агента ничего нет — взять нечего. Я очень сильно устала, и понимаю, что это ничем хорошим не закончится.

Еще один резонансный случай. Российский туроператор «Натали Турс» аннулировал все подтвержденные туры с 4 июля по 30 сентября 2018 года. Ситуация затронула около 400 белорусов. По факту пострадали не только наши туристы, но и турагенты, которые продавали путевки оператора. По нашему законодательству, перед туристом отвечает тот, кто заключил договор — иными словами, с туристами должна рассчитываться не компания «Натали Турс», а белорусские фирмы, которые продали туры этого оператора. Но они передали деньги оператору, у них осталась лишь комиссия — фактически платить им не из чего.

Нужен защитный механизм

Прошлогодняя история с «Натали Турс» четко показала: в том, чтобы навести на рынке порядок, заинтересованы не только граждане и государство, но и сам бизнес. Валентин Цехмейстер, директор Республиканского союза туристических организаций, объясняет:

— Наши турорганизации за 25 лет стали профессионалами. И им совсем не хочется, чтобы тень ложилась на них.

Сейчас идет подготовка нового Закона «О туризме». На этой неделе в Министерстве спорта и туризма прошло заседание общественно-консультационного совета по туризму, где обсуждались ключевые пункты законопроекта. Среди них — создание механизма защиты потребителей туристических услуг. Как именно он будет реализован, предлагается решить бизнесу. Пока звучат три варианта, рассказал заместитель министра спорта и туризма Михаил Портной:

— На выбор — наличие договора страхования гражданской ответственности, банковская или иная финансовая гарантия туроператора или фонд персональной ответственности туроператора.

Предполагается, что без участия в механизме финансовой ответственности организация не сможет продавать туристический продукт и работать на территории нашей страны.

Идею того, что защитить туриста нужно, бизнес-сообщество в целом поддерживает. Филипп Гулый, председатель правления Республиканского союза туристической индустрии, убежден, что механизм, который регулирует и структурирует рынок, нужен обязательно. И есть возможность сделать его наиболее удобным и мягким для бизнеса.

Сейчас основные дебаты разворачиваются вокруг того, как именно он должен быть реализован, чтобы это было эффективным и не навредило рынку. Филипп Гулый говорит:

— Мы себя можем защитить только сами, объединившись в единое, поняв, сколько мы с оборотки можем денег собрать и заморозить. А в случае чего пытаться через прописанный механизм решать вопросы.

Звучит вариант со страхованием турпакета. Но пока это не одобряют страховщики. В то же время ряд страховых компаний прорабатывает возможность включения в «страховку от невыезда» пункта «банкротство туроператора», рассказал директор компании «Вояжтур» Евгений Сазыкин:

— Почему вариант страховки каждого отдельного тура? Потому что он на самом деле решает проблему каждого конкретного туриста. Потому что мы сейчас путаем, во-первых, институт банкротства как таковой и, например, мошенничество. Допустим, у нас есть общий фонд. А кто заплатит жертвам мошенников? И почему им должны платить из наших средств? Получается, все те, кто добросовестно занимается своей деятельностью, должны собрать из своих денег и заплатить либо за мошенника, либо за то, что с тобой никогда не произойдет.

Финансовые гарантии пока не готовы предоставлять туркомпаниям и банкиры. В целом по каждому из пунктов есть вопросы, объясняет Валентин Цехмейстер:

— Когда происходят банкротства или мошенничества, нынешние механизмы турпомощи не срабатывают. Мы видим это на примере России. Чтобы эти механизмы работали, компанию нужно объявить банкротом, но пока она себя таковой не признает, потерпевшему рассчитывать не на что. Сама компенсация предполагает, что от потраченных усилий, не говоря уже о моральном вреде, ему вернутся копейки.

Руслан Сегенюк, директор фирмы «Тайм Вояж», председатель правления Республиканского союза туристических организаций, высказал такое мнение:

— Девять лет рынок сам себя регулировал, но с 2016 года начались банкротства. И это не банкротства, это мошенничества. Апофеоз — «Натали Турс». Что такое «Натали турс» в Беларуси? По сути, компания только принимала деньги и не являлась чистым оператором. Расчеты все производились в Москве. Это был физически турагент. Если мы введем непроработанные компенсационные инструменты, это приведет к монополизации рынка, к повышению конечной стоимости путевки для потребителя и к очередной волне банкротств.

Иными словами, раз проблема в недобросовестных, непрофессиональных игроках, то и бороться нужно именно с ними. Это, к слову, в проекте закона тоже преду­смотрено. Планируется запретить работать на белорусском рынке нерезидентам, а также усилить значение реестра туристических организаций — сейчас он работает недостаточно эффективно. В частности, сегодня необязательно подавать туда информацию. В результате из 1500 тур­ор­ганизаций там содержатся сведения лишь о половине. Кроме того, информации в нем тоже недостаточно. В новом законе это предлагается исправить: сделать включение в реестр обязательным, конкретизировать сведения о субъектах, установить сроки подачи информации, а также закрепить основания для отказа и исключения компании из списка. По мнению Филиппа Гулого, реестр нужен, но с некоторыми нюансами — в частности, чтобы компании, которые состоят в общественной организации, зачислялись в него автоматически:

— Если юрлицо состоит в объединении, мы все про него знаем — хороший он, плохой, честный или не честный. И здесь государство не регулирует его наличие в нашей организации, а мы сами понимаем — мы его изгоняем, потому что он мошенник, или допускаем. Определенная ограничительность должна быть, и я за то, чтобы она была в общественных руках, нежели в директивном управлении.

Насколько меры будут действенными — вопрос. Но факт остается фактом: в том, чтобы на туристическом рынке был порядок, заинтересованы все.

КОМПЕТЕНТНО

Александр Моисеенко, адвокат:

— Что делать, если турфирма говорит, что поездка не состоится, и не возвращает деньги? И турист, и турфирма вправе расторгнуть договор в любое время в одностороннем порядке. При этом, если договор расторгает турфирма, она должна возместить туристу убытки. Как только последнему стало известно о том, что поездка не состоится, необходимо обратиться с письменной претензией в турфирму, с которой был заключен договор.

По общему правилу, турфирма обязана удовлетворить требования о возврате денег по договору и возмещении убытков (при условии их подтверждения в претензии) в течение семи дней со дня предъявления претензии.

Если турфирма откажется полностью или частично удовлетворить претензию либо вовсе не даст ответа в указанный ранее срок, заказчик туруслуги вправе предъявить иск в суд о взыскании заявленных сумм в принудительном порядке. При этом он освобожден от необходимости уплаты государственной пошлины за обращение с иском в суд. В исковом заявлении необходимо отразить соответствующие требования заказчика туруслуги, приложить копию договора с турфирмой, представить доказательства того, что услуги, прописанные в договоре, не были оказаны, доказательства, подтверждающие понесенные убытки (если заявляются).

КАК ВЫБРАТЬ ТУРФИРМУ?

Валентин Цехмейстер, директор Республиканского союза туристических организаций, рекомендует следовать следующим правилам:

• Проверьте, входит ли выбранная компания в Реестр туроператоров и турагентoв на сайте Министерства спорта и туризма и в отраслевые союзы.

• Убедитесь, что компания действительно зарегистрирована, делайте выбор в пользу фирм с большим стажем на рынке — так меньше шансов нарваться на мошенников.

• При заключении договора убедитесь, что он выполнен по типовой форме, утвержденной постановлением Совета Министров (Правила оказания туристических услуг). В таком случае вы вправе внести любые изменения и дополнения, не противоречащие законодательству.

• Не гонитесь за большими скидками: турагенты, которые закупают тур у одного туроператора, продают один и тот же продукт. Скидки они могут сделать только от своей комиссии, и это никак не 50%.

gavrusheva@sb.by